以下（）情形者，将在客户服务各类考评管理中酌情扣减分数或进行情况通报。A、客户投诉规章制度不健全，落实不到位B、客户投诉数据、资料不准确、不完整C、客户投诉处理效率较低，导致投诉处理周期超过规定时限D、客户投诉集中反映的问题长期不能改善
题目
以下（）情形者，将在客户服务各类考评管理中酌情扣减分数或进行情况通报。
- A、客户投诉规章制度不健全，落实不到位
- B、客户投诉数据、资料不准确、不完整
- C、客户投诉处理效率较低，导致投诉处理周期超过规定时限
- D、客户投诉集中反映的问题长期不能改善
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参考答案和解析
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第1题：
重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。
- A、跟踪
- B、处理不及时
- C、进行答复
- D、因其他原因
正确答案:C,D -
第2题：
在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。
正确答案:错误 -
第3题：
后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。
正确答案:正确 -
第4题：
处理客户投诉的最终目的是达到（）。
- A、客户不满
- B、客户不投诉
- C、进行沟通
- D、客户满意
正确答案:D -
第5题：
完善客户投诉处理协同服务机制。认真分析投诉反映的问题，建立相关部门之间“（）”的客户投诉处理机制，依法合理合规处理客户投诉，不断提高客户诉求处置能力和处理效率，从根源上解决客户投诉反映的问题，全面提升供电服务整体水平。
- A、专业管控
- B、各负其责
- C、闭环管理
- D、相互协作
正确答案:A,B,C -
第6题：
以下关于客户投诉说法正确的是（）。
- A、不投诉的客户都是好客户
- B、客户投诉给企业带来了麻烦，对企业一点好处没有
- C、客户投诉给企业带来珍贵的信息
- D、企业妥善处理客户投诉，可以令客户满意
正确答案:C,D -
第7题：
客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定执行，障碍修复时限按照公司服务标准执行
正确答案:正确 -
第8题：
重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的（）。
- A、水平
- B、重视
- C、能力
- D、及时性
正确答案:C -
第9题：
单选题银行工作人员在接到客户投诉时，下列做法不当的是（）A坚持服务客户的理念，妥善处理，不轻慢任何投诉和建议
B在银行规定的反馈时限内答复客户
C在投诉时限内无法拿出意见，将当前投诉处理情况答复客户时，没有明确告知下一个反馈时限
D没有规定投诉时限的，可按口头承诺的时间答复客户
正确答案： D解析： -
第10题：
单选题投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。A心态调整
B身体调整
C控制客户
D将客户安全送回
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题关于投诉处理注意事项描述不正确的是（）。A任何部门、任何人不能以任何形式要求客户提出撤诉
B客户主动进行撤诉请求时，客户投诉视为无效投诉
C严禁任何部门、任何人以任何形式要求客户直接参与公司内部投诉责任划分
D涉及收费服务的投诉处理：设备过保或服务需要收费时办事处应该及时正式的向客户提出收费申明，当客户提出服务需求时办事处消极回避，或者迟迟不做应答并积极与客户协商导致的投诉，责任在办事处。但当客户不承担服务费用时，客户投诉被视为无效投诉
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题客户投诉处理有（）要点。A“先处理心情，后处理事情”原则。
B要积极为客户提供补救性措施。
C真诚感谢投诉中提出的问题和建议。
D要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。
E客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。
F投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第13题：
如何面对客户投诉（）
- A、正确认识客户投诉
- B、把握投诉管理的三个层面
- C、处理客户投诉的总原则
- D、有效处理投诉的步骤
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
为快速、有效解决客户投诉，避免投诉升级或重复投诉，各服务渠道一定要在规定时限内解决客户投诉。
正确答案:正确 -
第15题：
银行业从业人员在遇到客户投诉时，需遵循以下原则：（）
- A、坚持客户至上原则，不轻慢任何投诉与建议，即使投诉与建议难以成立
- B、对明显的交易处理上的错误，应在遵循交易处理原则的基础上，及时采取补救措施
- C、如果投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应告知客户
- D、如所在机构有明确的投诉反馈时限，应在不超过该时限内答复客户
- E、如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应向客户口头承诺时限及反馈
正确答案:A,B,C,D,E -
第16题：
处理客户投诉是客户管理的重要内容，客户投诉主要包括（）
- A、商品质量投诉
- B、购销合同投诉
- C、货物运输投诉
- D、服务投诉
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）
- A、稳定投诉客户情绪。
- B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
- C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
- D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
- E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。
正确答案:A,B,C,D,E -
第18题：
处理客户投诉后的主要后续工作有（）
- A、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程
- B、主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调
- C、未做相关投诉记录
- D、未根据处理时限要求积极注意进程
- E、置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户
正确答案:A,B -
第19题：
投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。
正确答案:≤2；7 -
第20题：
投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
- A、心态调整
- B、身体调整
- C、控制客户
- D、将客户安全送回
正确答案:A -
第21题：
多选题以下（）情形者，将在客户服务各类考评管理中酌情扣减分数或进行情况通报。A客户投诉规章制度不健全，落实不到位
B客户投诉数据、资料不准确、不完整
C客户投诉处理效率较低，导致投诉处理周期超过规定时限
D客户投诉集中反映的问题长期不能改善
正确答案： B,D解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题以下关于客户投诉管理岗位的岗位职责描述中，不正确的是（）。A客户投诉管理包括制定并完善客户投诉管理岗位的工作规范
B客户投诉管理要注意投诉的级别大小，不同级别的投诉处理人员和流程不一样
C客户投诉管理就是按照实际情况处理好客户的投诉，不需要什么规范的流程
D客户投诉管理要注意汇总记录客户投诉，做好改进
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题面对客户投诉，银行从业人员应该（ ）。A坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议
B所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
C所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
D在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限
E不告知客户所在机构处理客户投诉部门的联络方式，人为设置客户投诉的障碍
正确答案： A,C解析：