处理客户电话投诉的“动作四”是（）A、约见客户、达成协议B、落实方案、反馈客户C、协调各方、制定方案D、判定责任、分析原因

第1题：

（）即根据客户投诉内容分析客户投诉是否合理

• A、判断投诉
• B、记录投诉
• C、反馈投诉
• D、投诉回访

第2题：

以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。

• A、记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
• B、记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
• C、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
• D、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

第3题：

投诉处理的原则分为（）。

• A、安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进
• B、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进
• C、安抚客户、获取信息、达成协议、积极跟进
• D、安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议

第4题：

客户投诉处理流程的第一步是（）

• A、记录投诉内容
• B、判定投诉是否成立
• C、确定投诉处理责任部门
• D、提出处理方案

第5题：

客户投诉处理体系包括：受理确认、投诉调查、确定责任部门、实施处理方案和（）。

• A、追究责任部门责任
• B、赔偿的财务处理
• C、反馈客户对处理的满意度
• D、总结评价

第6题：

建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、（）客户反馈程序、内部反馈程序等。

• A、赔偿方案
• B、诉讼方案
• C、内部调查
• D、解决方案

第7题：

江西省农村信用社电话银行受理客户投诉类工单要如何处理（）

• A、座席接到客户来电投诉，及时记录，落单处理
• B、工单处理人根据工单地区分发工单
• C、成员行社查明原因，及时处理并反馈客户和客服中心
• D、客服中心对客户进行回访

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

保险专业代理机构处理投诉应及时、有效，包括（）

• A、遇重大保险事故或出现理赔争议时，做好沟通协调工作
• B、建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知客户
• C、及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录
• D、接到客户报案后，及时向保险公司报案或指导客户向保险公司报案

第14题：

处理客户投诉的流程为：接受投诉、责任判断、投诉判断、分析原因、提出处理方案、领导批示、方案实施、总结评价。

第15题：

投诉处理六步法的处理顺序是（）

• A、安抚客户--获取信息--分析原因--提出建议--达成协议--积极跟进
• B、获取信息--安抚客户--分析原因--提出建议--达成协议--积极跟进
• C、安抚客户--获取信息--分析原因--达成协议--提出建议--积极跟进
• D、获取信息--安抚客户--分析原因--达成协议--提出建议--积极跟进

第16题：

（）是处理客户投诉的第一步

• A、判定投诉是否成立
• B、确定投诉处理责任部门
• C、记录投诉内容
• D、提供咨询服务

第17题：

本着“第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则，在接到客户投诉起2个小时内，相关的责任人必须与客户进行电话联系，在接到客户投诉起（）小时内必须反馈处理进度情况。

第18题：

客户投诉的处理步骤一般为（）。

• A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
• B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
• C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
• D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

第19题：

关于约见客户的注意事项，下列说法正确的有（）

• A、客户经理每天需要安排一定时间，根据《客户意向表》通过电话约见客户
• B、对于电话约见，理财经理需要做好充分的准备，并根据情况灵活处理
• C、在约见时间的安排上，客户经理需要识别意向客户潜质，优先约见优质客户，以便确保自己每天都能见到一定数量的意向客户
• D、与客户当面约见时，客户经理一定要提供名片，方便客户主动联系

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：