高速公路收费精细化管理规范中文明服务管理要求有哪些？
题目
高速公路收费精细化管理规范中文明服务管理要求有哪些？
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第1题：
高速公路收费精细化管理规范中出口收费工作流程是什么？
正确答案: 1、收费员领取票具工作箱、工号牌、身份卡、卡盒、上岗证、备用金、车辆通行费票据、《收费员非正常情况记录》、《车辆通行费微机票使用情况交接单》，清点、签字。
2、收费员接班时，按“确认”键，输入发票起始号，刷收费员的身份卡，输入卡盒号，完成上班登录。
3、正常车出口，按“确认”键，输入车型（1～7），系统提示输入车牌号后5位，收费员刷IC通行卡后，显示来车的轴类型、载质量、收费金额和入口信息，收取通行费后，栏杆抬起，打印发票，车辆通过后，栏杆降落，完成操作。
4、收费方式采用现金收费（MTC）、刷卡收费（牡丹晋通卡）和不停车收费（ETC），应分别执行相关操作规程。
5、当班收费员下岗前，清点票、卡、款，填写《票证交接班记录》，核对无误后在票证交接单、备用金交接单上签字，等待接班人确认。
6、收费员清点厅内物品，检查车道内机电设备工作状态，填写《交接班记录》签字，等待接班人确认。
7、接班收费员现场清点核查当班收费员的票证、备用金、设备交接记录，确认无误后签字。
8、收费员下班后，在班长带领下进入票证室，由票证员监督清点交接通行费收入、通行卡，填写《IC卡使用情况日清表》、《车辆通行费收入票证日清交款单》，现场确认，双方签字、认可。
9、票证员根据《IC卡使用情况日清表》、《车辆通行费收入票证日清交款单》进行微机结账，打印《出口值班全表》。
10、根据收费员、监控员非正常记录对《出口值班全表》中的特殊事件进行审核并备注说明。
11、票证员《出口值班全表》审核后，经收费员、监控员确认无误后，现场签字确认，收费站负责人审核后签字确认。
12、出口特殊车辆及特殊情况的处理按照相关规定程序执行。 -
第2题：
高速公路收费精细化管理规范中收费应急管理流程是什么？
正确答案: 1、发生突发事件时，收费站值班站长和当班班长，工作人员及时进行现场处理，并通知监控人员，要求保存好现场录像情况，上报值班领导和运营管理单位相关部门。
2、运营管理单位根据突发事件等级及时启动相应的突发事件处臵预案。
3、按照相关规定和程序做好信息对内对外发布工作。
4、运营管理单位应针对不同的突发事件，及时进行应急处臵，保证收费设施、票款及工作人员的安全。
5、突发事件处臵结束恢复正常通行后，及时填写《全省高速公路突发事件处臵情况登记表》并发至上级主管部门，在值班管理平台“日常事务”中作记录。 -
第3题：
高速公路收费精细化管理规范中收费监控工作流程是什么？
正确答案: 1、监控员应检查监控设备运行状况，进行交接班。
2、下达收费员上岗开放车道命令。
3、严格监视各车道运行情况，及时回控处理各种特殊车辆和特殊情况，并在《收费监控员特殊情况记录》上做好相应的记录：
4、注视收费广场的秩序，遇有闲杂人员进入收费广场，立即通知收费班长，并做好上岗期间收费车道及收费广场情况录像的工作及相关记录。
5、对收费人员的工作状态进行监控，做好监控提示记录，按照《收费人员的“星级”考核制度》进行处理。
6、电子收费系统运行期间如发生设备故障，监控员应立即填写维修通知单，交值班站长安排维修事宜。
7、视广场车流情况或在交接班时，及时下令收费员关闭车道。 -
第4题：
便民服务管理实施方案中对收费站绿色通道管理在哪些要求？
正确答案: 绿色通道管理实施由收费员初检，外勤班长确认录像跟踪，监控员录像核实记录，值班领导监督审核。检查是否做到三相符一齐全与放行四不准。三相符一齐全：货物种类与证件相符，货物重量与证件相符，证件区间，与实际区间相符，盖章齐全。放行四不准：不越级操作，不擅自放行，不故意刁难，不接受馈赠。 -
第5题：
高速公路收费精细化管理规范中，出口正常车辆放行时间、收费操作指标应达到哪些标准？
正确答案: 客车出口平均放行时间≤20秒/辆、货车出口平均放行时间≤35秒/辆、收费差错率≤0.5/10000。 -
第6题：
便民服务管理实施方案中对收费站的延伸服务有哪些要求？
正确答案: 1、在特殊天气（雨、雪、雾天等）和特殊情况（道路施工、交通事故等）下为司乘人员提供告知服务。为司乘提供周边道路指引图、著名景点及当地土特产介绍和示意导向图。
2、节假日期间设立便民咨询台，为司乘提供咨询服务。提供当地最方便的医疗、汽车维修、住宿、餐饮、停车、物流等场所的地址及联系方式。对司乘做到委屈服务，耐心解答询问。设立温馨提示语标志牌。 -
第7题：
文明服务管理实施方案中对收费员着装和标识佩戴有哪些要求？
正确答案: 1、收费员按规定着装，衣帽整洁（岗亭内作业允许脱帽），标志标识齐全，佩戴端正。按本单位规定的时间统一换装，如遇气候变化较大时，适当增减衣服、当班人员必须着装一致。
2、肩章佩戴于制服双肩，保持平整、整洁。臂章挂于制服装右袖上部，保持平整、整洁。星级牌有口袋时星级牌悬挂在上衣口袋上沿，右侧与上衣口袋对齐；无口袋时齐悬挂上衣左侧与上衣第二个纽扣平行，星级牌与纽扣的距离约5厘米。收费员证有口袋时收费员证悬挂在左兜盖上；无口袋时收费员证悬挂在上衣第二个纽扣与第三个纽扣的中间位臵，正面向外，保持清洁、无破损。 -
第8题：
《中医药健康管理服务规范》0～36个月儿童中医药健康管理服务中规定服务要求内容有哪些？
正确答案: （1）开展儿童中医药健康管理服务应当结合儿童健康体检和预防接种的时间。
（2）开展儿童中医药健康管理服务的乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务中心（站）应当具备相应的设备和条件。
（3）开展儿童中医药健康管理服务的人员应当为中医类别执业（助理）医师或接受过儿童中医药保健知识和技能培训能够提供上述服务的其他类别医师（含乡村医生）。
（4）服务机构要加强宣传，告知服务内容，提高服务质量，使更多的儿童家长愿意接受服务。
（5）每次服务后要及时记录相关信息，纳入儿童健康档案。 -
第9题：
根据《河北省高速公路管理局肢体礼仪服务规范》，收费人员微笑标准是什么？
正确答案: 1、面目表情和蔼可亲，自然微笑，嘴角微微上翘；
2、眼光柔和，亲切坦然；
3、微笑要真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；
4、微笑时要正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感；要平视，不可斜视；
5、接卡、递卡时注视司机面部 -
第10题：
《河南省高速公路文明示范路实施方案》中对收费纪律要求有哪些？
正确答案: 严格收费纪律，坚守岗位，全站出勤率在95%以上；
严格执收，严禁擅自在监控范围外收费，自觉做到“应征不漏、应免不征”，严禁放人情车、倒卖通行卡；发卡差错率、收费差错率低于千分之三，漏征率低于万分之一；
严格监控纪律，充分履行职责，对收费操作实行“全过程监督”，必须保证监控录像系统24小时不间断运行，严禁擅自在监控范围外收费。 -
第11题：
收费站文明服务有哪些要求？
正确答案: 各单位应不断完善服务设施、优化服务手段，提高服务水平。做到对外服务与对内服务相结合，对上服务与对下服务相结合。各收费站应保证站区环境整洁优美，各类宣传牌、通告牌、指示牌等标志齐全，各类信号指示、灯光照明和便民服务箱设施完好。
收费人员必须按规定统一着装上岗，各类证件按规定摆放到位，做到服装平整干净，男同志戴领带，女同志戴丝巾；男同志衬衫下摆扎在裤内，不得有其它衣服外露；制服配套不混穿，穿西装时衬衫外可穿黑灰色V领羊毛衫；男同志穿黑色正装皮鞋、深色袜子，女同志穿深色皮鞋，深色或肉色袜子；头发要勤洗、勤理，梳理整齐，保持清爽、干净，无头屑，发型端庄。不染彩发。男同志不留大包头、光头，不留长鬓角，以‚前不遮额，侧不盖耳，后不触领‛为宜。女同志头发应梳理整齐，不能遮挡五官，长发应盘起并用发夹固定在脑后，不披头散发；短发应合拢在耳后，不能留有碎发，以‚前不遮额，侧不盖耳‛为宜。男同志不留胡须，女同志化淡妆；不涂肉色以外颜色指甲油，指甲不长于1毫米，不戴有色眼镜和粗边全框架眼镜，不戴任何饰物。
收费人员应在车辆驶入车道时，扬手问候、点头致意，坚持使用普通话，坚持使用文明用语并目视司乘人员面带微笑，收费操作过程中坚持唱收唱付，票款与司乘人员当面结清，车辆驶离时微笑目送驾驶员。
收费人员应熟练掌握有关业务知识和周边交通环境，能够为过往司乘人员提供快捷、周到、热情服务。
收费站应保证道口良好通行秩序，积极指挥疏导车辆，开足收费道口，保证各类车辆及时安全通过。遇有突发情况能够及时妥善解决。
认真执行高速公路通行费征收政策和征收标准，做到‚应征不漏、应免不征‛，不得发生乱收费、乱罚款现象。 -
第12题：
《收费窗口规范化服务》仪容仪表规范中对表情标准有哪些具体要求？
正确答案: 1、微笑自然，嘴角微微上翘；
2、要真诚、甜美、亲切；
3、脸部表情自然，亲切，不得绷住脸；
4、眼睛要正面平视司机，不左顾右盼。 -
第13题：
高速公路收费精细化管理规范中票证管理流程是什么？
正确答案: 1、票证使用计划，由高速公路管理机构、运营管理单位、收费站自下而上逐级编制、汇总；票证领用，自上而下按季度逐级发放；
2、各级票证员按照领用计划定期向上一级领取通行费（财政）票证，领用通行费票证时，应填写《通行费票证领用单》，并现场核对，由发放与领用双方核对无误后签字，票证员每日对收费站通行费票证的收、发、存情况登记有关账簿；
3、经营性运营管理单位票证员应向税务部门申领通行费（税务）票证；
4、各级票证员按规定将各种票证档案，装订成册，归档保存，专柜存放，妥善保管，票证存根及废票应保存至核销为止。通行费缴款单、通行费票证领用单、票证账簿、票证报表按规定的期限保存；
5、票证核销，应报请省财政主管部门批准，由省财政主管部门、省交通主管理部门、省高速公路管理机构、高速公路运营管理单位相关人员组成监销小组共同销毁，税务票证的核销执行税务部门相关规定，票证销毁时填写有关凭证。 -
第14题：
高速公路收费精细化管理规范中通行卡管理流程是什么？
正确答案: 1、通行卡由省高速公路管理机构按计划统一逐级发放，办理相关手续，填写有关凭证，并登记通行卡相关账簿；
2、通行卡领用计划应由运营管理单位提前一个月报省高速公路管理机构审批，定期领取；
3、收费站向运营管理单位足额领用通行卡，以保证收费业务的正常运行；
4、收费站、运营管理单位通行卡调配出现困难时，应及时向高速公路管理机构提出申请；
5、收费员交班时，清点当日所收通行卡，确认无误，填写有关凭证签字；
6、票证员应收回当班损坏的通行卡，并详细登记、妥善保管；
7、票证员应根据通行卡的发出、收回、调拨情况进行汇总、登记。 -
第15题：
高速公路收费精细化管理规范中收费应急管理要求有哪些？
正确答案: 1、应建立收费管理各种应急预案，工作人员应熟练掌握。
2、应建立有效保护收费员及通行费票款安全的设施、措施。
3、各类应急设备保证完好，确保能及时启用。
4、年内应开展两次桌面应急演练，包括策划、方案设计、实施和组织协调，并进行评估总结。
5、特情发生时应及时启动应急预案，妥善处臵突发事件，指挥有序，必要时，应同时上报运营管理单位、省高速公路管理机构及相关管理部门。
6、发生应急事件，应及时通知监控人员，保存好现场录像情况，并摆放应急事件标牌。
7、应及时发布应急事件处理过程和结果的相关信息。 -
第16题：
高速公路收费精细化管理规范中入口发卡工作流程是什么？
正确答案: 1、发卡员领取票具工作箱、工号牌、身份卡、卡盒、上岗证、《收费员非正常情况记录》，清点、签字。
2、发卡员上岗交接时，查看遗留问题、盘点亭内物品、设备运转情况，有问题向班长报告，无异常情况在《交接班记录》签字，正常交接。
3、发卡员上班，进行身份核对，通过核对后，系统将对身份卡类型进行判断，然后输入卡盒号显示出上班信息进入入口发卡主流程，未通过核对系统将自动报警。
4、正常车入口，发卡员输入车型（1～7）；输入车牌后5位；写卡成功，栏杆升起；把IC通行卡交给司机；车辆通过后，栏杆落下，完成操作。
5、发卡员交班时，按“交班”键，填写《交接班记录》签字，将剩余IC卡交与票证员，双方清点无误，填写《IC卡使用情况明细表》。
6、票证员根据确认无误后的《IC卡使用情况明细表》进行微机结账，打印《入口值班全表》。
7、根据收费员、监控员非正常记录对《入口值班全表》中的特殊事件进行审核并备注说明。
8、票证员《入口值班全表》审核后，经收费员、监控员确认无误后，现场签字确认，收费站负责人审核后签字确认。9、入口特殊车辆及特殊情况的处理按照相关规定程序执行。 -
第17题：
高速公路收费管理和服务理念是什么？
正确答案: 顾客至上、服务第一、快速放行、文明礼仪、准确高效、应急便捷、应征不漏、秩序井然 -
第18题：
高速公路收费精细化管理规范中收费系统管理流程是什么？
正确答案: 1、上班前对收费系统进行检查，登记规定检查项目记录单，确认正常后才能使用。2、严格按操作规程正确使用收费系统。3、发现异常要及时处理，操作者不能排除的故障应通知维修人员抢修，并填写《收费系统故障维修记录表》。重大故障需要上报相关负责人，必要时联系收费系统供应商进行维护。4、下班前，将收费系统使用状况登记在交接班记录上，办理交接手续。 -
第19题：
高速公路收费精细化管理规范中报表管理流程是什么？
正确答案: 1、通行量报表、通行费收入报表、微机票证报表（财政或税务）、票证领销报表（财政或税务）、通行卡流转情况报表、拆分账报表等通行费报表体系。拆分账报表为旬报，其他报表为月、季、年报；2、收费站应按日汇总通行量、通行费收入，并逐级上报有关报表。 -
第20题：
高速公路收费管理包含哪些内容？
正确答案: 高速公路的收费管理是对车辆收取通行费中各项活动过程及财务工作的各种要素进行决策、计划、组织、指挥、控制和激励活动的总称。收取通行费活动主要项目是收费政策及相关规定的制定与提出，费率标准的测定，收费方式的选择，收费站的设臵与人员配备，收费票证的监制印刷、保管、存贮与发放使用，收款及收费上缴，票据稽核、稽查及收费过程中的文明服务等。 -
第21题：
《收费公路管理条例》规定，收费公路经营管理者应当加强收费站工作人员的业务培训和职业道德教育，除此外还规定收费人员应做到（）.
- A、文明礼貌、微笑服务
- B、文明礼貌、规范服务
- C、文明服务、礼貌待人
- D、礼貌待人、热情服务
正确答案:A -
第22题：
集团组织编写了《高速公路收费服务标准化手册》，从收费员以下等共11个方面提出了标准规范，并在集团所辖高速公路上全面推广收费服务标准化。（）
- A、文明
- B、形象
- C、微笑
- D、规范
- E、手势
- F、用语
正确答案:B,C,E,F -
第23题：
为了达到文明优质服务的要求，高速公路经营管理者应从哪些方面着手（）。
- A、高度重视服务质量工作
- B、建立服务质量管理体系
- C、加强培训提高人员素质
- D、加强高速公路营运管理研究
正确答案:A,B,C,D