用户反映网络质量问题客服代表需要在线排除哪些故障（）A、先查看上网功能是否正常开通B、查询是否有欠费停机再开机记录C、建议手机开关机试下D、排除流量封顶、流量限速问题

题目

用户反映网络质量问题客服代表需要在线排除哪些故障（）

  • A、先查看上网功能是否正常开通
  • B、查询是否有欠费停机再开机记录
  • C、建议手机开关机试下
  • D、排除流量封顶、流量限速问题
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1.邮政客服代表工时利用率的计算公式是()。A、客服代表工作在线时间∕客服代表上班时间B、客服代表工作休息时间∕客服代表上班时间C、客服代表工作通话时间∕客服代表工作在线时间D、客服代表工作通话时间∕客服代表上班时间

2.网络故障管理引入人工智能技术是为了(46)。A．大批量处理网络故障数据B．迅速分析故障原因，排除故障C．延长故障反映时间D．减少网络维护人员

3.处理投诉时需要安抚用户，因此客服代表可以多说话以便安抚用户。

4.网络管理系统中的故障管理的目标是( )。A．对系统中的故障进行管理，从而自动排除这些故障B．自动指示系统排除故障C．允许网络管理者能了解网络运行的好坏，以便使网络能有效地运行D．自动监测网络硬件和软件中的故障并通知用户，以便网络能有效地运行

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  • 第1题：

    用户反映同一个地址，在6个月内出现两次及以上通信质量问题且对之前的工单处理结果不认可的，客服代表可登记重复投诉工单。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    乌鲁木齐、昌吉、伊犁、石河子、阿克苏、喀什地州用户反映网络质量问题时，客服代表可受理网络质量支撑单处理，其他地州用户需GIS打点派发投诉工单处理。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    故障抢修服务人员包括（）

    • A、业务受理员
    • B、电子客服代表
    • C、95598客服代表
    • D、故障报修处理人员

    正确答案:A,C,D

  • 第4题：

    客服中心常见的交易处理，主要是指客服代表根据客户需求，在线进行交易操作。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    用户来电反映自己因为工作调动原因，需要到外地半年，自己的宽带目前也到期了，要求咨询如何销户，作为客服代表，你该如何处理？（）

    • A、告知用户可以带着有效证件以及光纤设备到营业厅办理销户
    • B、在线挽留，给用户建议办理停机保号业务，每月20元，等需要使用时取消停机保号业务即可
    • C、告知用户到期无需办理任何业务，不使用就不会收费了

    正确答案:B

  • 第6题：

    客服代表受理网络质量支撑单需记录用户手机号码、问题现象、问题发生地址（省、市、镇、县、村、门牌号）、故障发生的时间、联系电话登记好后派支撑单。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    用户进线反映网络质量问题，表示网速慢，应该如何处理（）

    • A、在线排障，查询功能状态是否正常、周围联通用户使用情况，是否存在限速、流量封顶等情况
    • B、如果有故障公告则按公告流程执行
    • C、查询用户之前是否反映过网络质量问题
    • D、如果排障后还是无法正常使用，之前没有任何记录，如是石河子、乌鲁木齐、昌吉、伊犁、阿克苏、喀什上支撑，其他地州按照投诉网络质量工单。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    客服代表在线与用户沟通过程中可随意诋毁移动或电信运营商产品或服务。


    正确答案:错误

  • 第9题：

    维修后你需要对修好的故障机进行检验，因为（）

    • A、检查用户反映的故障是否真正地排除了
    • B、电脑是否还有其它故障
    • C、应该教给用户正确的操作方法
    • D、以上都是

    正确答案:A,B

  • 第10题：

    客服中心反映的较大范围网络信号不正常，有批量用户进行投诉的网络故障，是基站重要故障。


    正确答案:正确

  • 第11题：

    判断题
    非即时回复是指客户通过网络连接到客服中心在线客服代表，以发送文字、图片的形式，向网上客服代表进行各类银行业务咨询并得到解答。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    移动宽带助手APP可以提供什么服务？（）
    A

    网络覆盖查询

    B

    帐号信息查询

    C

    网络质量测试

    D

    故障诊断

    E

    在线客服

    F

    自助下单

    G

    远程协助


    正确答案： F,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    用户进线反映手机在乌鲁木齐、昌吉、伊犁、石河子、阿克苏、喀什，手机网络信号问题，支撑单中需要登记哪些内容：（）

    • A、记录反映问题手机号码
    • B、记录详细地址
    • C、记录有效联系电话
    • D、记录故障发生时间

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    移动宽带助手APP可以提供什么服务？（）

    • A、网络覆盖查询
    • B、帐号信息查询
    • C、网络质量测试
    • D、故障诊断
    • E、在线客服
    • F、自助下单
    • G、远程协助

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第15题：

    非即时回复是指客户通过网络连接到客服中心在线客服代表，以发送文字、图片的形式，向网上客服代表进行各类银行业务咨询并得到解答。


    正确答案:错误

  • 第16题：

    网络中可能出现的故障多种多样，对于网管系统，能否快速准确地定位和排除网络故障是它的重要指标，其中，网络管理常见的故障类型有哪些？故障管理的功能有哪些？


    正确答案: 常见故障类型有五类：通信告警，设备告警，业务质量告警，处理及告警，环境告警；
    故障管理功能包括：维护并检验报告并作出相应、接受错误检测报告并作出相应、跟踪辨认错误、执行诊断测试、纠正错误。

  • 第17题：

    4G测试体验用户因流量封顶，导致无法正常使用4G网络，客服代表可受理网络质量支撑单。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    和田非4G体验用户反映手机在石河子无法正常使用4G网络如何处理？（）

    • A、为用户登记4G网络无法正常使用的网络质量支撑单
    • B、在线为用户开通4G+功能
    • C、在线按非体验用户解释口径解释
    • D、登记咨询工单

    正确答案:C

  • 第19题：

    如果用户进线反映网络信号问题，客服支撑系统打点，系统提示出现临时性故障，在线可以灵活告知用户的时限是？（）

    • A、1天-3天
    • B、2-3个工作日
    • C、5个工作日
    • D、7天

    正确答案:B

  • 第20题：

    疆外号码进线反映手机在乌鲁木齐无法上网的问题，客服代表如何处理（）

    • A、根据用户现在所在地区，通过知识库核实有没有故障公告
    • B、如用户所在地没有故障，可以直接给用户登记网络质量支撑单
    • C、在线排障，建议用户核实周围其他用户的使用情况，换机换卡测试
    • D、告知用户我*处无法核实用户信息，只能跟归属地客服联系核实确定

    正确答案:A,C

  • 第21题：

    客服系统故障主要表现在（）或死机等。

    • A、网络故障；
    • B、客服系统无法查询；
    • C、客服系统无法查询；
    • D、计费故障；

    正确答案:B,C

  • 第22题：

    其他系统故障包括（）等。

    • A、网络故障；
    • B、计费故障；
    • C、客服系统无法查询；
    • D、客服系统无法查询；

    正确答案:A,B

  • 第23题：

    单选题
    在进行结构化的网络故障排除流程的收尾工作中，不需要将信息通告给哪些相关方（）
    A

    受故障影响的相关方

    B

    故障排除各阶段授权方

    C

    其他厂家、服务提供商

    D

    对故障根源感兴趣的用户


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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