顾客要求或期望决定了（）A、认知质量B、感知质量C、一元质量D、魅力质量

题目

顾客要求或期望决定了（）

  • A、认知质量
  • B、感知质量
  • C、一元质量
  • D、魅力质量
相似考题

1.顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为( )。A．认知质量B．感知质量C．一元质量D．魅力质量

2.顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为（ ）。[2007年真题] A.认知质量 B.感知质量 C_ 一元质量 D.魅力质量

3.在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

4.关于顾客满意，下列说法正确的是（ ）。 A.顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚 B.顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意 C.顾客没有抱怨，则顾客满意 D.顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨

更多“顾客要求或期望决定了（）A、认知质量B、感知质量C、一元质量D、魅力质量”相关问题

  • 第1题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第2题：

    顾客要求或期望决定了（ ）。
    A.认知质量 B.感知质量
    C. 一元质量 D.魅力质量


    答案：A
    解析：
    。感知质量是顾客对提供的产品和服务形成的可感知的效果，不是由顾客要求或期望决定的。

  • 第3题：

    关于Kano（狩野）模型的说法，正确的有（ ）。
    A.能极大提高顾客满意的质量特性是一元质量
    B.魅力质量会转变为理所当然质量
    C.理所当然的质量特性不充足，顾客肯定不满意
    D.顾客满意程度与一元质量特性的充足程度无关
    E.依照顾客的感受及满足顾客要求的程度可把质量分成：理所当然质量、一元质量和魅力质量


    答案：B,C,E
    解析：
    。能极大提高顾客满意的质量特性是魅力质量而非一元质量，选项A错误。对于一元（线性）质量，越不充足，顾客越不满意，越充足顾客越满意，因此选项D错误。

  • 第4题：

    关于顾客满意，下列提法正确的有（ ）。

    A.顾客感知质量大于认知质量，则顾客产生忠诚
    B.顾客感知质量与认知质量基本一致，则顾客满意
    C.顾客没有抱怨，则顾客满意
    D.顾客感知质量小于认知质量，则顾客抱怨
    E.顾客感知质量大于认知质量，则顾客满盘


    答案：A,B,D
    解析：
    顾客满意是顾客通过对-个产品（或-项服务）的可感知的效果（感知质量）与他 的期望(认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是感知质量和认知质量 之间的差异函数。如果感知质量低于认知质量，期望得不到满足，则顾客不满意；如果 感知质量与认知质量相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果感知质量超过认知质 量，顾客就会髙度满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并 不一定表明顾客很满意。

  • 第5题：

    顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值决定了（ ）。[2006年真题]

    A.感知价值 B.认知质量 C.感知质量 D.要求质量


    答案：B
    解析：
    顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客 的价值观决定了其要求或期单值，即认知质量，而组织提供的产品和服务形成可感知的 效果，即感知质量。

  • 第6题：

    下面关于卡诺质量模型说法中正确的是（）

    • A、依照顾客感受和满足顾客需求的程度质量分为理所当然质量、一元质量和魅力质量
    • B、不论产品特性充足或不充足，顾客都认为是应该的，充其量就是满意，则为理所当然质量
    • C、一元质量特点是性能极大提高，功能全新从未见过，风格非常新颖
    • D、随着时间的推移，魅力质量可变换成一元质量或理所当然质量，所以要不断调整和更新

    正确答案:A,D

  • 第7题：

    提升顾客满意度的有效措施之一是（）。

    • A、提高顾客的期望
    • B、提高顾客的认知质量
    • C、提高顾客的感知质量
    • D、提高顾客的忠诚度

    正确答案:C

  • 第8题：

    卡诺模型中的那种质量特性最容易使得顾客忠诚（）

    • A、基本质量
    • B、一元质量
    • C、魅力质量
    • D、一般质量

    正确答案:C

  • 第9题：

    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。

    • A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    正确答案:A

  • 第10题：

    单选题
    (　　)是顾客最基本的需求满足。
    A

    理所当然质量

    B

    一元质量

    C

    魅力质量

    D

    竞争力质量


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    下面关于卡诺质量模型说法中正确的是（）
    A

    依照顾客感受和满足顾客需求的程度质量分为理所当然质量、一元质量和魅力质量

    B

    不论产品特性充足或不充足，顾客都认为是应该的，充其量就是满意，则为理所当然质量

    C

    一元质量特点是性能极大提高，功能全新从未见过，风格非常新颖

    D

    随着时间的推移，魅力质量可变换成一元质量或理所当然质量，所以要不断调整和更新


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    顾客要求或期望决定了（　　）。[2008年真题]
    A

    认知质量

    B

    感知质量

    C

    一元质量

    D

    魅力质量


    正确答案： B
    解析： 顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。

  • 第13题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。



    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第14题：

    日本质量专家Kano依照顾客的感受及满足顾客要求的程度把质量分为（ ）。

    A.理所当然质量 B.非线性质量 C. 一元质量 D. 二元质量
    E.魅力质量


    答案：A,C,E
    解析：

  • 第15题：

    顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了（ ）。
    A.认知质量 B.感知质量
    C.满意质量 D.要求质量


    答案：A
    解析：

  • 第16题：

    顾客要求或期望决定了（ ）。[2008年真题]
    A.认知质量 B.感知质量 C. 一元质量 D.魅力质量


    答案：A
    解析：
    顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所 考虑的顾客需求或期望组成。顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。

  • 第17题：

    顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效 果，顾客要求或期望值决定了（ ）。
    A.感知价值 B.认知质量
    C.感知质量D.要求质量


    答案：B
    解析：
    。

  • 第18题：

    顾客通过对一个产品(或项目服务)的可感知的效果称之为（）。

    • A、认知质量
    • B、感知质量
    • C、顾客抱怨
    • D、顾客期望

    正确答案:B

  • 第19题：

    市场沟通、企业形象、口碑、顾客需求等影响顾客的（）

    • A、期望质量
    • B、感知质量
    • C、技术质量
    • D、职能质量

    正确答案:A

  • 第20题：

    日本质量专家狩野纪昭依照顾客的感受及满足顾客要求的程度把质量分为基本质量、一元质量和魅力质量（KANO模型），根据目前顾客对手机的需求，试分析下列特性中哪个属于手机的一元质量特性：（）

    • A、安全
    • B、待机时间
    • C、视频播放质量
    • D、收音机效果

    正确答案:B

  • 第21题：

    多选题
    日本质量专家Kano依照顾客的感受及满足顾客要求的程度把质量分为（　　）。
    A

    理所当然质量

    B

    非线性质量

    C

    一元质量

    D

    二元质量

    E

    魅力质量


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    顾客通过对一个产品(或项目服务)的可感知的效果称之为（）。
    A

    认知质量

    B

    感知质量

    C

    顾客抱怨

    D

    顾客期望


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    某类质量特性若不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。该类质量特性在Kano模型中被称为（　　）。[2006年真题]
    A

    当然质量

    B

    一元质量

    C

    魅力质量

    D

    期望质量


    正确答案： A
    解析： 日本质量专家Kano（狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量:理所当然质量、一元质量和魅力质量。其中，一元质量表现在当质量特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。

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