客户回访满意率考核指标得分的计算公式为：25%×D×（客户回访满意率-客户回访满意率达标线）÷20%，其中“D”代表的是（）。A、客户回访满意率考核权重B、在加油卡业务总体权重C、最大得分率D、以上说法都不对

第1题：

客户服务指标有以下几种（）。

A客户需求率

B服务可靠性

C客户满意率

D意见处理率

E客户投诉

第2题：

每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。

第3题：

目前，除（）为“在考核指标”，其他均为“建议考核指标”。

• A、来话投诉率
• B、工单响应及时率
• C、客户回访满意率
• D、短信计划完成率

第4题：

对高压客户在归档前应100％实施业扩回访，对其他非居民客户实施（），征询客户对整个业务办理过程的满意情况，每月形成报表进行统计。

• A、10%回访
• B、50%回访
• C、100%回访
• D、抽访

第5题：

活动后应当回访客户，回访率应不少于（），活动满意率应达到（）。

第6题：

对地区公司服务评价，目前主要通过哪些考核指标？（）

• A、中石油95504工单响应及时率
• B、中石油95504投诉客户回访满意率
• C、中石油95504投诉率
• D、中石油95504客服热线主观评价

第7题：

个人客户经理管理客户回访率达到100%，其中现场回访客户占比不低于（）。

• A、0.3
• B、0.4
• C、0.5
• D、0.2

第8题：

组织社区活动因满足下列条件：（）。

• A、活动前应当充分征求客户的意见。
• B、活动过程应当营造和谐的人际关系。
• C、活动后应当回访客户，回访率应不少于10%。
• D、活动满意率应达到70%。
• E、春节、中秋、元旦、国庆等重要节日应当对社区进行节日氛围营造。

第9题：

各公司应认真落实山东保监局对人身保险公司客户回访工作的指导意见，提高客户回访工作的有效性，强化对回访成功率的考核。对（）的保单，保险公司不得将其计入业务员绩效，不得支付代理机构手续费。对回访成功率较低的渠道，要进行客户回访情况单项考核。

• A、未承保的保单
• B、回访不成功
• C、未签字的保单
• D、未交回执的保单

第10题：

以下指标中，属于银行保险客户经理考核指标但不属于营业部经理考核指标的是（）。

• A、综合撤保率
• B、网点活动率
• C、日常工作综合考评得分
• D、回访成功率

第11题：

以下关于融资融券客户回访，描述正确的是（）。

• A、应进行新开客户回访
• B、应进行存量客户回访
• C、每年存量客户回访，融资融券客户覆盖比例不低于10%
• D、每年存量客户回访，融资融券客户覆盖比例不低于15%
• E、回访执行的制度是《经纪业务客户回访实施细则》

第12题：

第13题：

在办理客户服务的各项业务时，客户满意率应达到95％。

A对

B错

第14题：

计算客户回访满意率时，回访满意量包含（）。

• A、非常满意
• B、满意
• C、一般
• D、以上答案都不对

第15题：

衡量故障抢修服务水平的指标有（）。

• A、超时率
• B、回访率
• C、平均到达时限
• D、故障报修客户满意率

第16题：

客户回访满意率的及格线是（）

• A、0.6
• B、0.7
• C、0.8
• D、0.9

第17题：

社区活动后应当回访客户，回访率应不少于（）。

• A、10%
• B、15%
• C、20%
• D、25%

第18题：

公司应建立健全客户回访考核机制，将（）等关键指标，纳入对客户回访人员、有关部门及基层机构的考核指标体系，加大督促力度。

• A、客户满意率
• B、回访件数
• C、个人新契约业务犹豫期内回访成功率
• D、面访问卷回收率
• E、回访话术规范性

第19题：

在办理客户服务的各项业务时，客户满意率应达到95％。

第20题：

通信业务电话回访满意率：固定电话满意率应达到（）以上，互联网满意率应达到96%以上。

• A、98%
• B、99%
• C、95%
• D、96%

第21题：

客户回访检查主要应考察的内容有（）

• A、业务范围和条件
• B、回访记录和回访频率
• C、回访比例
• D、以上都不是

第22题：

客户要求电话回访，客户代表在填写工单时，需将回复方式选择为（）。

• A、电话
• B、电话回复
• C、回访
• D、客户不要求回访

第23题：