针对调查过程中的不满意情况，能够立即回复的，调查组成员应立即现场回复客户，对于不能现场回复的，应一周内回复客户

第1题：

电话回复的原则是选择工作时间，但紧急情况可以在夜间回复客户。

第2题：

客户服务岗受理的所有会办单，针对无明确回复要求的，且在三个工作日内不能处理结束的，在三个工作日内回复客户告知处理情况，以取得客户谅解。（）

第3题：

对于二级投诉工单，从客服中心至地区公司，要求的时限错误的是（）

• A、派单时限5分钟
• B、首次回复客户时间为60分钟
• C、首次回复客户时间可根据客户要求回复
• D、处理回复时限：24小时

第4题：

对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。

第5题：

（）回复客户投诉，首次回复客户时限不超过（）。

第6题：

不能正确说明客户回复的注意事项的是（）。

• A、明确此次电话回复的目的，要知道你想通过此次回复得到什么
• B、客户回复应选择客户比较繁忙或休息时间，便于提高回复效率
• C、如果客户显示出不满，应先表示对客户的理解，给予客户被重视和认可的感受
• D、客户回复结束后，应及时对资料进行整理总结，并编制回访报告

第7题：

不属于客户回复的要求的是（）。

• A、客户回复的的基本任务是帮助客户解决问题
• B、寻找恰当的时间进行客户回复，说明回复目的
• C、对客户提出意见建议，及时做好记录
• D、针对客户现状，提供个性化服务

第8题：

能正确说明客户回复的注意事项的是（）。

• A、回复时应给予客户无法确定的许诺，才能给事情的后续处理留有回转的余地
• B、如果客户表示不满，就不需再与客户沟通，约定时间再次回复
• C、回复过程中注意倾听和提问的技巧，正确理解客户意图
• D、如客户表示不满，回复完毕可及时挂断电话

第9题：

对于大堂人员咨询指导，耐心服务的表述，以下（）无需扣分

• A、有给予客户指导.介绍的
• B、对于不能确定或无法当场回复的，可转介到相关岗位人员处回复
• C、若忙于其他客户，可礼貌向客户致歉并及时给予客户介绍资料
• D、无回复，无转介到其他岗位

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

什么叫重复投诉（）

• A、客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
• B、客户对于2个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
• C、客户对于1个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
• D、客户对于半年内内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉

第14题：

对于非现场投诉处理结果，如在处理时限内处理结束，应在回复客户次日将处理结果回复上级行。

第15题：

现场查勘时长是指（）

• A、创建查勘任务至到达现场时长
• B、首次回复至到达现场时长
• C、回复成功至到达现场时长
• D、首次回复至回复成功时长

第16题：

以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》

• A、现场处理完乘客投诉，乘客满意
• B、现场处理完乘客投诉，乘客不满意
• C、不需要回复的投诉
• D、不需要立即回复的投诉

第17题：

TD测试及试商用客户投诉24小时内回复，重要客户8小时内回复。

第18题：

不能正确描述客户回复的要求的是（）。

• A、先了解客户具体需求，才能发现问题，对客户进行指导，做好回复工作
• B、在客户回复前，应充分收集客户信息
• C、回复工作结束，填写回复记录，并及时落实对客户的承诺
• D、对所有客户提供一致的非个性化回复服务

第19题：

客户回复过程中应注意的是（）。

• A、保持自信、面带微笑
• B、对待不满的客户，应采用速战速决的态度，快速结束回复
• C、在回复过程中，应根据客户情况临时改变问题，不需按照事先制定计划回复
• D、回复过程中，应尽量使用专业术语，使回复更加专业和规范

第20题：

对于纳税人要求回复的税收工作建议，能够及时回复的要及时回复；不能即时回复的，告知纳税人（）个工作日内回复。

• A、5
• B、7
• C、10
• D、15

第21题：

第22题：

第23题：