专营店客户满意度问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，不正确的是（）A、制定激励和奖惩制度B、SSI&CSI市场调查平均分数目标C、SSI&CSI市场调查各因子分数目标D、客户满意度改进计划完成率
题目
专营店客户满意度问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，不正确的是（）
- A、制定激励和奖惩制度
- B、SSI&CSI市场调查平均分数目标
- C、SSI&CSI市场调查各因子分数目标
- D、客户满意度改进计划完成率
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第1题：
专营店客户满意度管理工作流程中各部门经理对问题进行分析时所参照的工具是（）
- A、《客户满意度回访表》
- B、工作目标责任书
- C、第三方监测报告
- D、行动计划书
正确答案:C -
第2题：
客户服务部客户回访的目的是（）
- A、通过市场活动收集整理分析潜在客户和意向客户信息
- B、制定合理的绩效激励与考评制度，管理督促市场人员做好岗位工作
- C、组织客户满意度自查，做出分析，并协助专营店各业务部门制定改善计划
- D、参与市场调查与信息情报的搜集整理
正确答案:C -
第3题：
专营店成立的内部CS推进委员会，其中销售部主要负责（）
- A、分析CS项目情况及原因，确定工作目标
- B、制定SSI工作计划并落实推进
- C、定期自我检讨SSI工作状况，制定改进计划并落实推进
- D、定期向总经理汇报SSI改善状况
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
东风悦达起亚专营店应结合由东风悦达起亚实施的定制调查结果，参考第三方行业调查结果，对专营店进行内部自查，掌握客户满意度的变化状况，按照PDCA的方法做好满意度管理工作。主要工作包括（）
- A、各部门根据调查结果，确认问题及原因，制定满意度管理工作计划（确定执行人员、执行周期和执行内容）
- B、各部门按照工作计划要求实施满意度管理工作
- C、采用三级检查制度，专营店自查、东风悦达起亚检查、第三方公司检查满意度管理工作实施情况，确定改进计划（改进内容、执行人员、执行周期）
- D、按照改进计划实施满意度管理工作
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
专营店客户满意度问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，主要包括（）
- A、制定激励和奖惩制度
- B、SSI&CSI市场调查平均分数目标
- C、SSI&CSI市场调查各因子分数目标
- D、客户满意度改进计划完成率
正确答案:B,C,D -
第6题：
PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）
- A、客户满意度信息获取
- B、客户满意度信息分析
- C、客户满意实现
- D、客户满意度改进
正确答案:D -
第7题：
项目目标成功实现的制约因素有（），成本，进度计划，客户满意度。
正确答案:项目范围 -
第8题：
总经理每月底召开专营店客户满意度分析会，确认各部门提交的《月度客户满意度分析报告》中对于影响客户满意度的原因分析是正确、准确、明确的。问题分析的主要内容包括什么？
正确答案:工作执行后的评价：对管理活动进行全面和系统的分析；对工作执行的评价：改进因素的选择、工作行为的计划等；对工作活动的评价：实际进度与计划进度的差异、实施进度提前或延误的原因分析、目标完成质量状况评价：对工作效果进行评价；通过下阶段的调查结果来评价工作内容的实施效果；重点改进的弱项因子在改进前后的满意度差异，以及重点改善因子对总体满意度提升的效果大小。 -
第9题：
针对客户满意度问题，问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，不包括（）
- A、客户满意度目标应进行分解，将任务落实到具体的职能部门与具体的执行人员
- B、SSI&CSI市场调查平均分数目标
- C、SSI&CSI市场调查各因子分数目标
- D、客户满意度改进计划完成率
正确答案:A -
第10题：
客户满意度指数是总的测评目标，为客户满意度测评的（）指标。
正确答案:一级 -
第11题：
单选题物流客户满意度进行测评的程序不包括（）。A进行客户满意度调查
B确认改进效果，不断提高客户满意度水平
C预测客户需求
D进行客户满意度对比分析
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）A客户满意度信息获取
B客户满意度信息分析
C客户满意实现
D客户满意度改进
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
市场部目标计划包括什么内容（）
- A、及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施
- B、区域内市场动态、竞争品牌、客户、专营店内部数据
- C、客户满意度数据
- D、管理督促销售顾问正确实施起亚“体验式销售流程”
正确答案:B -
第14题：
总经理每月底召开专营店客户满意度分析会，确认各部门提交的《月度客户满意度分析报告》中对于影响客户满意度的原因分析是正确、准确、明确的。问题分析的主要内容包括（）
- A、确认在调查和检查中出现的问题，明确问题类型和责任人并进行惩罚
- B、明确客户满意度弱项，确定改进的方向
- C、对销售进行处罚
- D、更换调查问题，避免问客户不满意的问题
正确答案:B -
第15题：
专营店应成立的内部CS推进委员会，专营店总经理为CS推进委员会主席，对专营店的客户满意度提升承担主要责任，以下哪种岗位为客户满意度管理的直接责任人？
正确答案: 销售经理
售后经理
客户服务经理
其他部门负责人。 -
第16题：
专营店客户满意度管理工作流程中各部门经理对行动计划实施所需要的工具是行动计划书和什么资料（）
- A、第三方监测报告
- B、《客户满意度提升执行措施参考表》
- C、工作目标责任书
- D、行动（改进）计划书
正确答案:B -
第17题：
客户服务部CSI/SSI管理员岗位职责是（）
- A、抱怨客户的接待工作及客户投诉的处理与协调
- B、制定满意度目标及行动计划执行
- C、组织内、外部沟通、协调及资源保障
- D、专营店满意度辅导
正确答案:B,C,D -
第18题：
客户满意度调查是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程，客户满意度调查应当注意的问题包括（）。
- A、目标明确
- B、全员重视
- C、持续改进
- D、协同运作
- E、基于事实
正确答案:A,C,D,E -
第19题：
客户服务部目标计划是什么（）
- A、通过市场活动收集整理分析潜在客户和意向客户信息
- B、定期跟踪客户服务活动计划执行情况，统计分析专营店客户数据，及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施，确保实现客户满意度
- C、组织客户满意度自查，做出分析，并协助专营店各业务部门制定改善计划
- D、参与市场调查与信息情报的搜集整理
正确答案:B -
第20题：
流失客户回访的目的不包括（）
- A、提高客户满意度
- B、调查客户流失的原因，分析专营店可能存在的漏洞，及时给予补救，防止客户继续流失
- C、利用服务补救，创造一个接触客户的特别机会，让客户更加进一步了解专营店，争取客户回头
- D、宣传专营店的改进计划及实施情况，重新建立客户的信心
正确答案:A -
第21题：
对未达成目标的服务项目进行分析描述正确的是（）。
- A、未达成目标的服务项目与目标之间的差距是分析的一个重点
- B、只有找到具体差距，才能确定要改善的力度
- C、根据对标分析法，通过与服务设定之初企业选定的标杆值进行比对来实现
- D、根据满意度项目分析法，通过调查客户满意度并分析不同满意度背后的原因来实现
正确答案:A,B,C -
第22题：
网络优化项目管理的业务目标是：提升网络优化重大工程服务客户满意度，控制和达到项目管理的（）、进度和质量目标。
正确答案:成本 -
第23题：
多选题客户满意度调查的作用是（）。A制订客户满意度调查计划
B整理调查数据，编写客户满意度调查报告
C测定企业的服务质量水平，分析与竞争对手之间的差距
D了解客户的想法，明确顾客的需要、需求和期望
E把握商业机会，制定质量改进措施，明确经营发展战略目标
正确答案： C,D解析： 暂无解析