客户服务部CSI/SSI管理员岗位职责是（）A、抱怨客户的接待工作及客户投诉的处理与协调B、制定满意度目标及行动计划执行C、组织内、外部沟通、协调及资源保障D、专营店满意度辅导
题目
客户服务部CSI/SSI管理员岗位职责是（）
- A、抱怨客户的接待工作及客户投诉的处理与协调
- B、制定满意度目标及行动计划执行
- C、组织内、外部沟通、协调及资源保障
- D、专营店满意度辅导
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第1题：
专营店客户满意度问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，不正确的是（）
- A、制定激励和奖惩制度
- B、SSI&CSI市场调查平均分数目标
- C、SSI&CSI市场调查各因子分数目标
- D、客户满意度改进计划完成率
正确答案:A -
第2题：
专营店客户满意度管理工作流程中各部门经理对行动计划实施所需要的工具是行动计划书和什么资料（）
- A、第三方监测报告
- B、《客户满意度提升执行措施参考表》
- C、工作目标责任书
- D、行动（改进）计划书
正确答案:B -
第3题：
客户满意度指的是SSI。
正确答案:错误 -
第4题：
测定客户满意度的方法包括（）。
- A、抱怨与建议系统
- B、客户满意度调查
- C、客户服务中心
- D、网上银行
正确答案:A,B -
第5题：
满意度包括服务满意度调查结果、日常收集到的满意度信息、（）或投诉信息。
- A、客户抱怨
- B、客户咨询
- C、客户意见
- D、客户建议
正确答案:A -
第6题：
市场部数据共享都有哪些（）
- A、与东风悦达起亚市场工作的沟通、申请与协调，按规定时间和要求上报各种表单与数据
- B、协调与区域内其他专营店的市场推广关系，资源共享、平等竞争
- C、协助客户服务部开展车友会、客户俱乐部等活动，配合制作各种物料、开展媒体宣传等
- D、策划并组织客户服务活动、客户忠诚度提升计划和车友会、客户俱乐部等活动
正确答案:A,B,C -
第7题：
根据《客户反馈管理程序》，通过（）来监视是否已满足客户要求
- A、客户满意度调查
- B、客户投诉处理
- C、客户满意度调查和客户投诉处理
- D、客户订单
正确答案:C -
第8题：
如涉及（）及（）跨地市的客户投诉，应由客户归属地受理并协调处理。
正确答案:两个；两个以上 -
第9题：
客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）
- A、纠正和预防措施
- B、评价改进成果、巩固改进绩效
- C、客户满意度调查
- D、客户投诉与抱怨处理
正确答案:B -
第10题：
（）是获取客户满意度信息的最佳方式。
- A、客户投诉
- B、与客户的直接沟通
- C、消费者协会的报告
- D、问卷与调查
正确答案:B -
第11题：
（）负责客户投诉、客户咨询、客户回访及客户满意度调查等客户服务的管理工作，为营业部提供公司级的客户服务后台支持。
- A、客户服务部
- B、营销管理总部
- C、经纪业务总部
- D、合规管理总部
正确答案:A -
第12题：
单选题CSI是指（）。A客户满意度指标
B客户满意度
C客户测评工具
D客户需求分析
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
客户服务部客户回访的目的是（）
- A、通过市场活动收集整理分析潜在客户和意向客户信息
- B、制定合理的绩效激励与考评制度，管理督促市场人员做好岗位工作
- C、组织客户满意度自查，做出分析，并协助专营店各业务部门制定改善计划
- D、参与市场调查与信息情报的搜集整理
正确答案:C -
第14题：
专营店客户满意度问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，主要包括（）
- A、制定激励和奖惩制度
- B、SSI&CSI市场调查平均分数目标
- C、SSI&CSI市场调查各因子分数目标
- D、客户满意度改进计划完成率
正确答案:B,C,D -
第15题：
A柜面客户服务岗的岗位职责（）。
- A、负责受理并协调相关部门处理客户投诉以及省级客户服务管理中心转来的二线业务；
- B、组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；
- C、组织上报辖内有关客户服务信息；
- D、实施客户满意度调查和评估工作，对公司服务品质进行评估和反馈。
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
为做好重要事件保障监控部门需要做好哪些服务支撑（）
- A、投诉受理及协调处理
- B、故障受理及协调处理
- C、提供业务使用参考信息
- D、提供业务保障进度信息
- E、主动协调处理重要客户业务异常
正确答案:A,B,C,D,E -
第17题：
客户服务部目标计划是什么（）
- A、通过市场活动收集整理分析潜在客户和意向客户信息
- B、定期跟踪客户服务活动计划执行情况，统计分析专营店客户数据，及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施，确保实现客户满意度
- C、组织客户满意度自查，做出分析，并协助专营店各业务部门制定改善计划
- D、参与市场调查与信息情报的搜集整理
正确答案:B -
第18题：
销售经理关于客户管理方面的工作内容包括哪些方面（）
- A、检查销售人员客户开发、管理状况
- B、升级的客户抱怨与投诉处理
- C、客户满意度管理
- D、战败失控客户汇总分析
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
客户满意度是关系经销商日后长远发展和销售顾问职业发展的重要指标，客户满意度工作的优劣主要体现在以下哪些方面（）。
- A、老客户转介绍数
- B、投诉处理满意度
- C、续保数
- D、SSI分值
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）
- A、客户满意度和客户期望
- B、客户满意度和客户投诉
- C、客户服务和客户满意度
- D、客户期望和客户投诉
正确答案:B -
第21题：
监控部门在实施业务监控保障的过程中，下列哪项不属于“服务支撑”的内容（）
- A、投诉受理及协调处理
- B、故障受理及协调处理
- C、提供故障处理进度信息
- D、主动协调处理重要客户业务异常
正确答案:C -
第22题：
客户服务组织结构设计的第一个步骤是（）
- A、对客户服务部的工作岗位进行设计
- B、对客户服务管理层次及管理幅度的设计
- C、根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构
- D、制定具体的规章制度与协调组织关系
正确答案:C -
第23题：
单选题（）负责客户投诉、客户咨询、客户回访及客户满意度调查等客户服务的管理工作，为营业部提供公司级的客户服务后台支持。A客户服务部
B营销管理总部
C经纪业务总部
D合规管理总部
正确答案： C解析： 暂无解析