在提供服务时如何对顾客采取有效的聆听？

题目

在提供服务时如何对顾客采取有效的聆听？

相似考题

1.某顾客在商场买东西时，态度蛮横，语言粗鲁，并提出了许多不合理要求。你认为营业员应该如何处理？（ ）A．尽可能地满足顾客要求B．交给上司处理C．对顾客进行批评教育D．拒绝对这样的顾客提供服务

2.先行预计顾客的需求,在顾客未提出要求以前采取行动,是对急躁型顾客提供优质服务的行之有效的方法。()此题为判断题(对，错)。

3.顾客在等待修理件超过（）分钟时，顾客入座在一个柜台挑选饰品时超过（）分钟时，需要提供送水服务。

4.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

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  • 第1题：

    咨询受理应符合如下要求：（）。

    • A、受理顾客建议或咨询时应符合《顾客服务规范》、《服务礼仪规范》要求。
    • B、客服人员要用心聆听顾客的咨询、建议。
    • C、对顾客的建议，无论是否被采纳，都应对顾客表示感谢。
    • D、管理处对不采纳的建议应及时向顾客做好解释并记录。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）

    • A、耐心倾听顾客的除诉
    • B、提出针对性问题，了解问题细节
    • C、提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”
    • D、结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    关系营销的核心是保持顾客，为顾客提供高度满意的产品和服务价值；通过加强与顾客的联系，提供有效的顾客服务，保持与顾客的长期关系；在与顾客保持长期的关系的基础上开展营销活动，实现企业的营销目标。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    在为顾客提供斟酒服务时，服务人员应侧身站立在顾客的（）侧。

    • A、左
    • B、右
    • C、前
    • D、后

    正确答案:B

  • 第5题：

    加强对服务产品供给的管理，可以采取（）。

    • A、发展低峰期的服务
    • B、提供辅助性服务
    • C、实行差异定价
    • D、增加顾客的参与程度

    正确答案:D

  • 第6题：

    行预计顾客的需求，在顾客未提出要求以前采取行动，是对（）顾客提供优质服务的行之有效的方法。

    • A、活泼型
    • B、忧郁型
    • C、急躁型
    • D、稳重型

    正确答案:D

  • 第7题：

    在聆听顾客的叙述时，美容师的（）要始终与顾客保持接触。

    • A、手
    • B、目光
    • C、身体
    • D、脚

    正确答案:B

  • 第8题：

    经营层在发现外包服务提供商业的业务活动存在缺陷时，应采取及时有效的控制。


    正确答案:错误

  • 第9题：

    判断题
    依据互联网行业自律规范，互联网服务提供者有责任保护用户隐私，在提供服务时应公布相关隐私保护承诺，提供侵害隐私举报受理渠道，采取有效措施保护个人隐私。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    网上售后服务就是借助（）
    A

    生产商对产品的了解，在交易过程中为顾客提供的服务

    B

    互联网的直接沟通优势，在完成交易之后为顾客提供的服务

    C

    现代的通信技术，在完成交易过程中为顾客提供的服务

    D

    电话的及时沟通反馈机制，在完成交易之后为顾客提供的服务


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    为顾客提供有效地售后服务，尤其是一些意料之外的服务可以促使顾客重复购买
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    经营层在发现外包服务提供商业的业务活动存在缺陷时，应采取及时有效的控制。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    （）可以根据顾客与服务提供者的相互作用的类型和程度来决定服务产品服务地点的选择。这种相互作用的类型和程度有（）方式

    • A、顾客来找服务提供者
    • B、服务提供者找顾客
    • C、提供者和顾客在随手可及的范围内交易
    • D、提供者和顾客在不同时空交易

    正确答案:A,B,C

  • 第14题：

    受理顾客咨询的具体要求（）。

    • A、受理顾客建议或咨询时应符合《顾客服务规范》、《服务礼仪规范》要求。
    • B、客服人员要用心聆听顾客的咨询、建议。
    • C、对顾客的建议，无论是否被采纳，都应对顾客表示感谢。
    • D、管理处对不采纳的建议应及时向顾客做好解释并记录。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    依据“人员差异化”定义，服务提供者在每次提供服务的过程中（）。

    • A、针对不同的顾客采取不同的服务形式
    • B、针对相同的顾客采取不同的服务形式
    • C、服务质量都存在差异
    • D、服务质量都不会有任何差异

    正确答案:C

  • 第16题：

    网上售后服务就是借助（）

    • A、生产商对产品的了解，在交易过程中为顾客提供的服务
    • B、互联网的直接沟通优势，在完成交易之后为顾客提供的服务
    • C、现代的通信技术，在完成交易过程中为顾客提供的服务
    • D、电话的及时沟通反馈机制，在完成交易之后为顾客提供的服务

    正确答案:B

  • 第17题：

    在与投诉顾客进行“面对面”接触时，善于（）投诉顾客的谈话，是与投诉顾客进行有效沟通的第一项准备工作

    • A、学会聆听
    • B、学会关注
    • C、学会沟通
    • D、学会理解

    正确答案:A

  • 第18题：

    先行预计顾客的需求，在顾客提出要求以前采取行动，是对（）型顾客提供优质服务的行之有效的方法。

    • A、忧郁
    • B、活泼
    • C、急躁
    • D、稳重

    正确答案:D

  • 第19题：

    服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和（）。

    • A、激化矛盾
    • B、同顾客争执
    • C、畏难情绪，中途将问题移交别人处理
    • D、提供解决方案

    正确答案:D

  • 第20题：

    判断题
    企业提供任何的顾客服务都有服务成本的，所以在服务时应优先考虑企业的利益。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和（）。
    A

    激化矛盾

    B

    同顾客争执

    C

    畏难情绪，中途将问题移交别人处理

    D

    提供解决方案


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    销售物流服务是围绕市场需求，在最有效和最经济的成本前提下，为顾客提供满意的产品和服务的活动。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    关系营销的核心是保持顾客，为顾客提供高度满意的产品和服务价值；通过加强与顾客的联系，提供有效的顾客服务，保持与顾客的长期关系；在与顾客保持长期的关系的基础上开展营销活动，实现企业的营销目标。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

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