卷烟被调包，客户说是烟草公司送的烟有问题，客户经理不应该（）。A、要耐心倾听，让客户仔细回忆有无调包可能。B、详细向客户介绍公司的卷烟送货作业流程和管理措施，争取客户信任。C、视而不见，让零售客户自认倒霉。D、及时向公司有关部分反映情况，如出现大量卷烟被调包的情况，应建议客户向公安部门报案。

第1题：

第2题：

卷烟品牌导入期服务推广时，一般向客户经理和零售客户进行（）的宣讲和培训

A新品特性

B品牌内涵

C销售预测

D公司文化

A,B,C,D
略

第3题：

2008年初，某公司客户经理小刘由城网客户经理调为农网客户经理，其服务区域内的辖区人口为：6万人，卷烟零售客户为：170户，2007年该片区的卷烟消费结构是：一类卷烟10%、二类卷烟5%、三类卷烟25%、四类卷烟40%、五类卷烟20%；卷烟销量是：1680箱。2008年该公司对该片区下达销售任务要求是：卷烟销售总量比上年增长5％，并且没有五类卷烟供应。 1、针对这些情况，小刘应如何制定2008年该片区的卷烟销售计划。 2、小刘到农村市场拜访零售客户时，正值农村“双抢”时节，小刘应该如何把握农忙时节的消费特点与零售客户进行沟通？
1、2008年该片区的卷烟销售计划：
（1）编制依据：
①由于2008年该公司对该片区下达的卷烟销售总量任务要求比上年增长5％，因此今年应完成卷烟销售任务为1764箱（1680×（1＋5%）＝1764）。
②由于2008年五类卷烟没有货源供应，所以，原五类烟所占份额应按一、二、三、四类卷烟的原有比重分解到该四类烟的销售计划中去，那么，2008年该片区的卷烟销售的类结构比重如下表：
（2）销售计划：
根据2008年该片区的销售总量和结构得2008年该片区的卷烟销售计划如下表：
2、小刘到农村市场为客户服务时，要把握农村市场特点，尤其是农忙时节的消费特点进行相应的服务。
（1）农村市场的特点总体情况一般是消费者比较分散，经济能力较差，消费卷烟的结构、档次较低因此，应考虑农村市场的特点与零售户进行相应的沟通。
（2）农村“双抢”主要是七月中、下旬到八月上旬期间。农村“双抢”时，既有与平常相同的消费特点，也有不同消费需求，应注意把握。一方面进城务工农民返乡，收入增加，消费量、消费档次提高；另一方面，“双抢”请人帮忙，需要招待帮忙的客人，为了显得很客气，招待用烟基本上要比平时自己抽的烟档次高，如平常不抽盖白沙的人，现在有可能买盖白沙招待客人了。还有一点是农村在招待客人方面也有相互攀比的现象，因此用烟也比平时的档次高。因此，客户经理既要把握好投放数量，也要把握好投放的档次，合理投放市场。
略

第4题：

关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理的方法有（）

• A、及时向公司和厂家反馈新品的市场反应
• B、要向客户提供新品的有关信息，让客户对新品有比较全面的了解
• C、要向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户
• D、要向客户提供其他客户销售成功的例子，打消客户的顾虑

正确答案:A,B,C,D

第5题：

就卷烟零售客户的经营来看，涉及安全的主要是卷烟商品保护、防范卷烟偷盗与调包、财物安全、经营安全。

正确答案:错误

第6题：

卷烟零售客户单个卷烟销售数量、该卷烟的公司批发价（该卷烟建议零售价）决定了卷烟零售客户单个卷烟的销售额。

正确答案:错误

第7题：

不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）

• A、向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策
• B、向客户宣传公司有效货源“公平、公开、公正”的分配原则，以求得客户最大程度上的理解
• C、介绍客户分类诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立诚信公平的形象
• D、向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户

正确答案:D

第8题：

以下哪些是提高卷烟零售客户盈利水平的措施？（）

• A、提高卷烟批零价差，并指导客户按建议零售价销售
• B、组织适销货源，满足客户需求
• C、向客户推荐适销卷烟，提升销售结构
• D、帮助客户建立核算机制，提高客户的理财能力

正确答案:A,B,C,D

第9题：

卷烟零售客户的服务需求要求烟草公司应及时提供各类信息，为零售客户参与烟草公司的各项活动创造条件。

正确答案:正确

第10题：

（）能够向渠道提供他们的偏好信息，从而增强渠道提供服务的能力。

• A、烟草工业企业
• B、卷烟零售客户
• C、消费者
• D、客户经理

正确答案:C

第11题：

如果零售客户家中有特殊原因急需卷烟，向客户经理求助应如何处理？

正确答案:认真了解零售客户急需卷烟的原因，及时将真实情况逐级反馈，通过正常渠道为客户解决问题。

第12题：

客户经理开展现场调查的流程：向客户介绍情况--主调客户经理向客户提问--（）--实地考察客户的生产情况--向客户所要授信相关资料。

• A、就调研提纲所列问题进行详细沟通
• B、了解企业经营及财务情况
• C、索要客户重大投资项目明细
• D、辅调客户经理做问题补充

正确答案:D

第13题：

卷烟被调包，客户说是烟草公司送的烟有问题，怎么办？
（1）首先要耐心倾听，让客户仔细回忆有无调包的可能。
（2）详细向客户介绍公司的卷烟送货作业流程和管理措施，争取客户信任。
（3）及时向公司有关部门反映情况，如出现大量卷烟被调包的情况，应建议客户向公安部门报案。
（4）向客户宣传卷烟调包的常见手法，帮助客户避免因再次被调包而受损。
略

第14题：

烟草公司有着不同类型的客户，主要客户不包括：（）

A卷烟零售客户

B卷烟工业企业

C卷烟消费者

D社会公众

D
略

第15题：

卷烟销售大户是指公司依据（），测算出辖区内卷烟零售客户年平均销量，以此为基础，超过平均销量（）的零售客户。卷烟销售大户的数量比例应控制在辖区内卷烟零售客户总数的（）以内。

正确答案:上年度实际销售总量；4倍；1.3%

第16题：

就卷烟零售客户的经营来看，客户需求层次中安全需求包含（）。

• A、卷烟商品安全、防范卷烟偷盗与调包、财物安全、经营场所安全
• B、卷烟商品安全、防范卷烟偷盗与调包、资金安全、运行安全
• C、卷烟商品保管、防范卷烟偷盗与调包、资金安全、经营安全
• D、卷烟商品保管、防范卷烟偷盗与调包、财物安全、经营场所安全

正确答案:C

第17题：

卷烟零售客户需求层次中，安全需求主要是指卷烟商品保管、防范卷烟偷盗与调包、资金安全、经营安全。

正确答案:正确

第18题：

客户寄件时询问物品如果破损如何处理的问题，速递员工应做到（）

• A、强调包装材料和监管措施
• B、特别容易破损的物品不收寄
• C、建议客户保价
• D、向客户指出大多数情况伤不到内件

正确答案:A,B,C

第19题：

卷烟零售客户需求层次中，涉及安全的四个方面是指（）。

• A、卷烟商品保管、防范卷烟偷盗与调包、资金安全、经营安全
• B、卷烟商品安全、防范卷烟偷盗与调包、资金安全、运行安全
• C、卷烟商品安全、防范卷烟偷盗与调包、财物安全、经营场所安全
• D、卷烟商品保管、防范卷烟偷盗与调包、财物安全、经营场所安全

正确答案:A

第20题：

卷烟零售客户需求层次中涉及安全方面的主要是（）。

• A、卷烟商品防护、防范卷烟偷盗与调换、资金安全、经营安全
• B、卷烟商品防护、防范卷烟偷盗与调包、资金安全、运行安全
• C、卷烟商品安全、防范卷烟偷盗与调换、财物安全、经营场所安全
• D、卷烟商品保管、防范卷烟偷盗与调包、资金安全、经营安全

正确答案:D

第21题：

礼节是服务人员与卷烟零售客户接触时的礼貌，尊重别人及对卷烟零售客户表示的友善态度。包括（）。

• A、考虑到保护卷烟零售客户的财产
• B、与卷烟零售客户交往接触的服务人员的仪表应整洁
• C、拜访卷烟零售客户时要考虑客户是否方便
• D、与卷烟零售客户见面时必要的问候

正确答案:A,B,C,D

第22题：

零售客户依赖度分析是通过对比卷烟销量和该店卷烟（），了解该客户对卷烟经营的态度以及对烟草公司的依存度。

• A、合作深度
• B、贡献率
• C、经营份额
• D、销售结构

正确答案:B

第23题：

关于一般情况下烟草公司测算卷烟零售客户盈利水平的说法准确的是（）。

• A、烟草公司无法测出客户的盈利水平
• B、烟草公司一般通过测算部分客户的盈利水平来推算所有客户的平均盈利水平
• C、烟草公司一般通过逐户计算得出所有客户的实际盈利水平
• D、烟草公司经营卷烟批发业务，零售客户的盈利水平对烟草公司而言意义不大

正确答案:B