2013年营运标准中卖品服务（有备膳员的情况下）六步曲是什么？每一步的标准语言是什么？

第1题：

2013年营运标准中票房服务七步曲是什么？每一步的标准语言是什么？

正确答案: 问候顾客“您好，欢迎光临万达影城。”询问顾客需求“请问您想看什么影片？（影片推荐）”询问消费方式“您有影城XX卡吗？”询问顾客消费方式，推荐影城会员卡及万人迷，并且给顾客进行积分帮助顾客选座并再次确认信息“您看这两个位子可以吗？”“您观看的是XX点XX厅XX影片XX张，一共XXX元”建议卖品套餐“您可以来一份XX套餐，比您单点便宜XX元”唱收偿付收钱、唱票、验钞、出票、找零、双手呈递。欢送顾客如顾客已购买套餐，“祝您观影愉快”；如顾客未购买套餐，“欢迎您光临卖品部”

第2题：

卖品柜台服务六部曲，第4步是什么（）。

A、记录并入机顾客的点膳
B、汇集呈递产品
C、收银找钱
D、建议销售

正确答案:B

第3题：

衡量语言规范的标准是什么？

正确答案:衡量语言规范的标准是交际值。交际值或交际度指的是交际到位的程度。语言是用来交际的，规范是为了交际得好。因此，交际值应该是衡量规范的唯一标准。

第4题：

列车行李员服务用语标准是什么？

正确答案: （1）使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。
（2）对旅客、货主称呼得当，不卑不亢，体现“人民铁路为人民”的服务宗旨。

第5题：

服务员的仪容、仪表标准是什么？

正确答案: 1、员工必须保持服装清洁，并按指定位置佩戴工牌，公司所发的工作制服要自觉爱护，做到衣装清洁。
2、男员工头发以发角不盖过耳部及后领为适度，不准留小胡须，不准鼻毛露出鼻孔。
3、女员工不准浓妆艳抹，宜保持淡雅清妆，不准涂指甲油，避免使用味浓的化妆品，应按公司的统一要求结扎发式。
4、员工不得梳怪异发型，应勤剪头发，指甲保持清洁。

第6题：

员工的服务语言标准是什么？

正确答案: （1）在岗时应使用十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
（2）应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、小姐、小朋友、大爷、阿婆、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。
（3）回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌。
（4）处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。
（5）严格遵守各岗位特殊语言要求，如：票厅岗兑零时应按规定语言唱票。
（6）紧急情况下，参照“运营应急信息发布管理办法”，根据行调下达信息，耐心做好乘客解释工作。

第7题：

陕西省公路收费工作服务标准中业务处理服务标准中规定的开道工作标准是什么？

正确答案:⑴接班收费员首先接空闲车道。若无空闲车道，收费员亭内交接必须在2分钟内交接完毕。
⑵亭内交接班时候，收费员应跟等候的司机解释：您好，现在交接班，请稍候。

第8题：

候车室服务员的工作标准是什么？

正确答案: （1）接待旅客应笑脸相迎，举止大方，服务周到，回答旅客问题要热情耐心。为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车口等有关位置，及时为旅客排忧解难。
（2）主动照顾好重点旅客，并及时交接检票员等有关工作人员提前检票进站上车，帮助他们解决实际困难。
（3）维护售票大厅和候车大厅秩序，禁止摊贩和闲杂人等进入候车室。发现旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车，应立即采取措施，严禁进站上车。
（4）宣传旅客旅行常识和安全注意事项，虚心听取旅客意见，及时改进服务工作。按时悬挂和收回旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，汇总及时上报。
（5）位于大中城市的车站服务人员，要能够应用日常的外语和哑语会话。遇到行走不便或有其他困难的重点旅客，应主动代为办理购票等手续。