在处理客户投诉时必须掌握先处理事情、后处理心情的原则。
题目
在处理客户投诉时必须掌握先处理事情、后处理心情的原则。
相似考题
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第1题：
以下不正确的客户投诉处理原则是（）
- A、拖延一下，等客户不着急的时候再处理
- B、先处理心情，再处理事情
- C、了解客户的背景，找出客户投诉的原因，界定控制范围
- D、确认投诉的内容，总结问题，解释将采取的行动
正确答案:A -
第2题：
在应对客户拒绝时，应该遵循的原则时先处理事情，在处理心情。（）
正确答案:正确 -
第3题：
客户投诉是不可避免的，那么在处理客户投诉时，必须遵守的原则中，下面哪个不是必须的？（）
- A、预防原则
- B、记录原则
- C、责任原则
- D、当面处理原则
正确答案:D -
第4题：
任何投诉都是先处理事情，再处理心情。
正确答案:错误 -
第5题：
处理投诉的总原则是（）。
- A、先处理感情，后处理事件
- B、想方设法平息抱怨
- C、要站在客户立场上将心比心
- D、迅速采取行动
正确答案:A -
第6题：
在处理投诉时，掌握的原则是：（）
- A、先处理事情，再处理心情
- B、先处理心情，再处理事情
- C、只处理事情，不必处理心情
- D、只处理心情，不必处理事情
正确答案:B -
第7题：
当客户在营业厅投诉时，应当（）
- A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
- B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
- C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
- D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
营业人员处理客户投诉最重要的是（），要本着先处理（），后处理（）的原则，在态度上要给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户投诉。
正确答案:倾听；心情；事情 -
第9题：
对于他人过当行为的处理原则是（）
- A、先处理心情
- B、先处理事情
- C、随便先处理那个
正确答案:A -
第10题：
处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）
- A、先弄清楚事情的缘由
- B、问题到底处在哪里
- C、处理好客户的心情
- D、帮助客户解决问题
- E、查找客户的历史档案
正确答案:C -
第11题：
单选题以下对投诉说法错误的是（）。A即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作
B客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差
C客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速
D处理客户投诉应先处理心情，再处理事情
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题客户投诉处理有（）要点。A“先处理心情，后处理事情”原则。
B要积极为客户提供补救性措施。
C真诚感谢投诉中提出的问题和建议。
D要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。
E客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。
F投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第13题：
处理客户投诉的总原则是（）。
- A、先处理情感
- B、先处理事件
- C、知识培训
- D、后处理事件
正确答案:A,D -
第14题：
处理乘客抱怨的原则：先处理事情，再处理心情。（）
正确答案:错误 -
第15题：
以下对投诉说法错误的是（）。
- A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作
- B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差
- C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速
- D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情
正确答案:A -
第16题：
道口发生故障时，必须按照（）原则办理。
- A、先防护后处理
- B、先处理后防护
- C、先通知工区后处理
- D、先通知工区后防护
正确答案:A -
第17题：
处理投诉时让客户满意的技巧有：（）。
- A、先处理心情，后处理事情
- B、客户不对时，应及时向他提出
- C、表明你乐于替客户服务，告诉他，你能体谅他此时的心情
- D、要敢于承担责任，必要时把工号告诉客户
正确答案:A,C,D -
第18题：
客服服务人员遇到客户投诉时，应先处理心情，后处理事情。
正确答案:正确 -
第19题：
在处理客户投诉时，投诉处理人员应具备一定的处理技能，应（）
- A、找出客户的错
- B、“先处理心情，后处理事情”
- C、尽量拖延时间
- D、替企业开脱责任
正确答案:B -
第20题：
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
- A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
- B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
- C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
- D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
正确答案:B -
第21题：
在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题
正确答案:正确 -
第22题：
处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）
- A、先弄清楚事情的缘由
- B、问题到底处在哪里
- C、处理好客户的心情
- D、帮助客户解决问题
正确答案:C -
第23题：
填空题营业人员处理客户投诉最重要的是（），要本着先处理（），后处理（）的原则，在态度上要给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户投诉。正确答案： 倾听,心情,事情解析： 暂无解析