对于客户举报的不良信息，公司不作回复。

第1题：

投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单回复内容必须对客户反映的所有问题予以明确的答复，应包括以下要素：处理经过、处理结果、（）等。投诉、举报必须写明【是否属实】、【是否电力公司责任】。

• A、处理过程
• B、处理依据
• C、处理人员
• D、与客户沟通情况

第2题：

什么叫重复投诉（）

• A、客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
• B、客户对于2个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
• C、客户对于1个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
• D、客户对于半年内内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉

第3题：

针对调查过程中的不满意情况，能够立即回复的，调查组成员应立即现场回复客户，对于不能现场回复的，应一周内回复客户

第4题：

短信举报垃圾短信的格式为：（）

• A、不良信息内容*不良信息号码发送至10086999
• B、不良信息号码*接收垃圾短信时间*不良信息内容发送至10086999
• C、不良信息号码*不良信息内容发送至10086999

第5题：

对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。

第6题：

客户举报的不良信息公司会通过（）方式回复。

• A、短信
• B、电话
• C、网站

第7题：

关于举报、建议、意见，以下说法错误的有（）

• A、国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，20分钟内派发工单
• B、省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后10个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见
• C、举报工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户
• D、建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后1天内回复客户

第8题：

中国互联网违法和不良信息举报中心的电话举报号码为（）

• A、110
• B、119
• C、120
• D、12377

第9题：

对于客户回访成功，但客户对回访内容没有全部给予肯定回复的保单，作为（）。

第10题：

客户来电举报电力公司抢修人员在工作时间饮酒的问题，希望相关部门尽快核实并给其回复。派发那种业务类型，请写出工单的各级分类。

第11题：

第12题：

第13题：

意向客户邀约时，对于B级客户可先短信进行试探，如果客户回复，方可以电话跟进。

第14题：

关于官网回复签收条以下描述正确的是（）

• A、触发新单回访进档
• B、不作为客户签收条回复的认定
• C、书面签收条必须尽快交回公司以作为犹豫期的认定及业绩统计的依据

第15题：

对于二级投诉工单，从客服中心至地区公司，要求的时限错误的是（）

• A、派单时限5分钟
• B、首次回复客户时间为60分钟
• C、首次回复客户时间可根据客户要求回复
• D、处理回复时限：24小时

第16题：

客户举报不良信息必推短信举报。（）

第17题：

互联网不良信息举报方式说法正确的是：（）

• A、短信举报
• B、电话举报（10010）
• C、WAP网站举报
• D、邮箱举报jubao@chinaunicom.cn

第18题：

请简述垃圾短信、伪基站、诈骗等不良信息的通用举报方法？

第19题：

互联网违法和不良信息举报中心的举报热线为12377。

第20题：

对上级转交来的投诉、举报，若不需向客户回复的，可不用向上级报告。（）

第21题：

对于大堂人员咨询指导，耐心服务的表述，以下（）无需扣分

• A、有给予客户指导.介绍的
• B、对于不能确定或无法当场回复的，可转介到相关岗位人员处回复
• C、若忙于其他客户，可礼貌向客户致歉并及时给予客户介绍资料
• D、无回复，无转介到其他岗位

第22题：

第23题：