无法/不适合当场回答客户问题时，应使用（）。A、“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。”B、“您好，这个问题不在我的工作职责内，请您询问别人。”

第1题：

第2题：

常用的敬语不包括（）

• A、您好、谢谢、请
• B、让您久等了
• C、您好，请问我能为您做些什么？
• D、对不起，这个我不知道，问问别人吧

正确答案:D

第3题：

当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX，请您有什么可以帮到您？”这个首问语使用正确吗？

正确答案:正确

第4题：

客户缴费时，前台应如何进行应对（）

• A、站立欠身、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”
• B、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”，快速查询电脑
• C、站立，微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”

正确答案:A

第5题：

A市12333咨询员小王接听电话时，咨询者咨询的是B市的经办业务。按照江苏省12333咨询服务规范，小王的规范答复应该有（）。

• A、“对不起，这个问题不归我们管，请您重新拨打当地12333咨询”
• B、“这个不属于我们咨询业务范围，我不知道”
• C、“您好，请您不要挂机，我为您转接到B市12333”
• D、“对不起，您的问题我已经记录下来了，请您留下联系方式，确认好之后给您回电”

正确答案:C,D

第6题：

请判断以下哪句话使用不恰当：（）

• A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
• B、“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”
• C、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”
• D、“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”

正确答案:B

第7题：

客户进门时，询问需求的标准语言为（）

• A、您好，请问有什么可以帮您？
• B、您好，请让我指导您处理，好吗？
• C、您好，请问您需要帮助吗？
• D、您好，请让我帮您办理吧？

正确答案:A

第8题：

对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）

• A、对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗
• B、对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧
• C、对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗
• D、对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗

正确答案:B

第9题：

当客户走近柜台时，应主动询问（）

• A、对不起，请您稍等
• B、您好！请问您办理什么业务？
• C、谢谢，慢走！
• D、不客气！

正确答案:B

第10题：

客户有效证件与登记记录不符时，应该对用户说（）

• A、我现在就给您办理！
• B、您需要交清话费才能办理
• C、这个问题我暂时无法解决
• D、对不起，按照公司规定，请您出示机主的有效证件才能办理

正确答案:D

第11题：

第12题：

第13题：

有疑难问题询问别人，别人一时回答不上，应说：（）

• A、你慢慢想，我等着你。
• B、不要紧，这个问题比较难回答，耽搁了你。谢谢！
• C、原来你也不会，不要紧，我再请教别人。
• D、算了，算了，不问了

正确答案:B

第14题：

客户来电对商品包装有特殊要求，正确话术是？（）

• A、XX先生/女士，您好，请您放心，我们会妥善包装商品，最大程度的保障您货物的运输安全，目前都是统一包装，无法单独按照您的要求包装商品，请您谅解，感谢您的理解与支持！
• B、XX先生/女士，您好，请您放心，您的要求已做记录，会联系仓储特出处理，感谢您的支持！
• C、XX先生/女士，您好，目前都是统一包装，无法单独按照您的要求包装商品，请您谅解，感谢您的理解与支持！
• D、XX先生/女士，您好，请您放心，您的要求已联系配送部门做特殊处理，感谢您的理解和支持！

正确答案:A

第15题：

受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用（）语句应答。

• A、“很抱歉，我不大清楚。”
• B、“我们没有资料，无法回复你。”
• C、“请稍等，我给你转其他组别受理。”
• D、“请您稍等，我查找资料后再答复您的问题。”

正确答案:D

第16题：

某天，区管小刘在小区巡查时，一位业主反映其楼栋大堂出口未设计无障碍通道，老人出入不方便，希望小刘能够解决。小刘的下列做法符合“大客服”要求的是（）

• A、“您好，您这个问题属于当初开发商设计的问题，不关我们物业的事。”
• B、“您好，这个问题我在一周内帮您协调解决。”
• C、“您好，这个问题我向我领导汇报，只有我领导才能解决。”
• D、“您好，这个问题我已做好登记，两天内给您答复。”

正确答案:D

第17题：

如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题

正确答案:正确

第18题：

在沟通开始前或是获取客户资料时，需要询问客户贵姓给予尊称，若客户对于询问贵姓有疑问，客服代表正确的应答是（）。

• A、您好，询问贵姓是为了方便称呼您
• B、您好，没关系，您不说也可以
• C、您好，我们规定要询问客户贵姓的
• D、您好，您不告诉我贵姓的话，那您觉得我怎么称呼您比较好？

正确答案:A

第19题：

当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问（）

• A、您好，请问有什么可以帮您？
• B、您好，请让我指导您处理，好吗？
• C、您好，请问您需要帮助吗？
• D、您好，请让我帮您办理吧

正确答案:C

第20题：

与客户直接对话来发现投诉的经典问题包括：（）

• A、有什么事情我们可以为您做得更多吗？
• B、这个问题我们给领导反映一下再给您答复好吗？
• C、有什么事情我们可以为您做得更好吗？
• D、您对我们的答复满意吗？

正确答案:A,C

第21题：

在营业厅的客户休息室里随便翻看杂志的客户，通常不能明确地判断他的需求，这时的开场白，尽量使用能吸引客户注意的开场白，比如：（）

• A、开场白：“先生您好，有什么可以帮到您的吗？”
• B、开场白“先生您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话费用，我给您介绍一下好吗？”
• C、开场白：递送一份资料，“先生您好，请您参阅这上边的资料，有什么问题我可以帮您解答”
• D、开场白：“先生您好，您需要办理什么业务？”

正确答案:B

第22题：

在上门进行维修前，应主动与客户进行询问，“您好，打扰您了，我现在可以维修吗？”。

正确答案:正确

第23题：

第24题：

( 难度：中等)根据销售服务过程用语规范，当客户询问其他业务问题时，应根据自己掌握的业务知识，及时、耐心地解答，如暂时无法直接答复，应如何对应？
A.“请您想好，不必着急 ”
B.“对不起，您所要办理的业务请到XX柜台办理 ”
C.“请您稍等，我为您查询一下 ”
D.“请您到XX柜台办理 ”

答案:C