故障投诉处理的时段要求为（）。A、5*8小时B、7*24小时C、7：00-19：00

第1题：

第2题：

按照省网络管理中心要求，对于网站无法打开的故障，需要测试并填写《中国移动广东公司互联网故障&业务投诉处理记录表》通过EOMS系统派单处理。

正确答案:正确

第3题：

银行消费者投诉处理的基本要求包括（）

• A、建立投诉处理机制
• B、畅通投诉渠道
• C、明确投诉处理时限
• D、跟进投诉处理结果

正确答案:A,B,C,D

第4题：

下列属于故障投诉处理流程质量指标的有

• A、巡检完成率
• B、故障投诉现场响应及时率
• C、故障投诉处理平均时长
• D、客户投诉处理满意率

正确答案:B,C,D

第5题：

故障响应及时率的计算方法是用哪一项数据除以派发的故障投诉的工单数量？

• A、受理故障投诉工单的数量
• B、及时受理故障投诉的工单数量
• C、及时处理的故障投诉工单的数量
• D、处理的故障投诉工单的数量

正确答案:B

第6题：

投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

• A、认定投诉责任人
• B、设置投诉处理机构
• C、畅通投诉处理渠道
• D、梳理投诉办理流程

正确答案:C

第7题：

综合接入故障和投诉处理时段要求为：（）小时。

正确答案:7*24

第8题：

故障投诉处理时长的计算方法是（）。

• A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
• B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
• C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
• D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

正确答案:D

第9题：

水库调度计算及评价规范中入库流量计算时入库流量异常波动处理方法？（）

• A、对时段要求不高时，加长计算时段进行计算
• B、对时段有要求时，采用3点滑动平滑方法进行处理
• C、对时段有要求时，采用5点滑动平滑方法进行处理
• D、对时段有要求时，采用7点滑动平滑方法进行处理

正确答案:A,D

第10题：

以下哪项不是2级业务监控保障的内容（）

• A、实时监控（分时段）
• B、重点用户单独监控
• C、投诉受理及协调处理
• D、故障受理及协调处理

正确答案:B

第11题：

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映2个月内停电次数3次以下，现不影响客户用电，且客户未强烈要求投诉的，应派发（）业务。

• A、意见-供电服务-故障处理-处理不完善
• B、故障报修
• C、投诉-供电质量-供电频率-供电频率长时间异常
• D、投诉-供电质量-供电可靠性-频繁停电

正确答案:A

第12题：

第13题：

以下哪些工作是属于重点时段工作（）

• A、处理客户投诉
• B、商品知识学习
• C、财务核对
• D、竞品调研

正确答案:A

第14题：

普通投诉故障工单要求处理时限为（）小时。

正确答案:24

第15题：

处理投诉的费用属于内部故障成本。（）

正确答案:错误

第16题：

下列属于专项工作处理流程质量指标的有

• A、工单处理及时率
• B、故障投诉响应及时率
• C、工单完成满意率
• D、故障投诉处理及时率

正确答案:A,C

第17题：

故障投诉处理时长的计算方法是什么

• A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
• B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
• C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
• D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

正确答案:D

第18题：

城镇非重要政企客户和商业客户的故障投诉处理时限要求为≤（）。

• A、3小时
• B、4小时
• C、5小时
• D、7小时 

正确答案:C

第19题：

综合接入代维故障投诉处理时限要求为：重要政企客户和商业客户城镇≤（）小时，农村≤4小时；其他客户城镇≤（）小时，农村≤7小时。

正确答案:3；5

第20题：

故障处理投诉处理的时段要求为（）

• A、7*24小时
• B、5*8小时
• C、7:00-19:00
• D、8:00-20:00

正确答案:A

第21题：

城镇重要政企客户和商业客户的故障投诉处理时限要求为≤（）。

• A、3小时
• B、4小时
• C、5小时
• D、7小时

正确答案:A

第22题：

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映故障处理现场存有安全隐患或未彻底根治故障，但不影响客户用电的情况。派发（）业务。

• A、投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量
• B、意见-供电服务-故障处理-处理时间长
• C、意见-供电服务-故障处理-处理不完善
• D、建议-服务质量-故障抢修

正确答案:C

第23题：