若遇到用户因无法上网导致的情绪比较激动应如何处理？

第1题：

第2题：

网卡指示灯亮，无法上网一般如何处理？

正确答案: 解决方法如下：1.首先检查IP地址设置是否正确。2.如果提示“IP地址冲突”，则意味着IP地址被其他用户占用，需重新分配或修改IP地址。

第3题：

首次使用网上银行的企业用户无法查看签约账户信息，应如何处理？

正确答案: 企业开户流程柜员漏选企业用户可操作账户。由柜员通过网上银行管理系统“企业客户管理-企业客户信息管理-企业用户信息维护”界面勾选维护对应企业用户可操作账户列表。

第4题：

EPON用户无法上网如何处理？

正确答案: 1）首先在ONU管理界面中检查ONU是否能正常注册。如果无法正常注册，请测量ONU接收的光功率，检查光路是否有问题。
2）查看地址表，分析包的转发情况，看是在哪个环节不通
3）如果可以注册，仍然无法上网，检查C200和ONU上的VLAN配置是否正确。
4）检查算法设置是否正确，一般设置成外部算法；
5）检查带宽是否设置是否太小，如果太小，改成100M以上试试；
6）将交换板上空余的以太网端口以UNTAg方式加到业务VLAN中，PVID值修改成对应的VLAN号，然后在端口上接一台电脑，测试是否能上网。
7）如果无法上网，可能是上联网络出了问题。请检查上联口的端口状态，并检查上联交换机VLAN配置是否正确等。
8）如果可以上网，说明上联网络没有问题，在PON口直接接一台新的ONU，注册通过后，设置好ONU的VLAN号，然后测试是否能上网。
9）如果局端单独接一台ONU可以上网，再将网络中的ONU一个个接上，看是不是某一设备接上就有问题；
10）如果某ONU下连接的是局域网或多根网线，可断开后单独接一台电脑测试，排除局域网问题。

第5题：

网卡指示灯不亮，无法上网一般如何处理？

正确答案: 解决方法是检查网卡是否插牢，以及网络设备的电源是否正常开启。

第6题：

用户反映GPRS无法使用，在处理时我们可采用以下哪些方式进行预处理？（）

• A、检查客户GPRS功能是否开通
• B、查询客户停复机记录
• C、若客户无停复机记录（或停机后曾有上过网），则操作GPRS重置；若客户停机后一直无法上网，可操作营业停复机
• D、建议客户换到能上网的手机上试

正确答案:A,B,C,D

第7题：

用户上网速度慢或掉线如何处理？

正确答案: 1）检查带宽设定是否过小，上行带宽和下行带宽都配大点，例如将上下行都按以下设置：最大带宽设置为100000KbPS，保证带宽设置为50000KbPS，突发包设置为180000。然后看是否正常。
2）检查算法设置是否正确，一般设置成外部算法；
3）检查所有VLAN内的PON口都配置成了TAG方式；
4）检查告警记录和通知消息内，是否有ONU掉线的记录，如果有，在PON口直接接一台ONU（光纤拔出一点，否则光功率过强），注册通过后，查看是否还频繁掉线，通过这样判断是否光网络问题。查看误码统计，看是否光路误码影响
5）可在交换板上空余的端口接一台电脑，数据按上面介绍的配置，然后测试上网是否正常。如果也不正常，将下连的PON口光纤都断开，再测试是否正常。如果仍然不正常，检查上联网络的问题，看是否丢包。
6）如果ONU下连接的是局域网或多根网线，可断开后单独接一台电脑测试，排除局域网问题。

第8题：

当情绪激动的客户致电95598供电服务热线时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理？

正确答案:客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并作记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。

第9题：

投盘车时，若盘车齿轮无法啮合到位，应如何处理？

正确答案: 若齿轮未完全啮合到位禁止点动或启动盘车马达，此时应将齿轮退出到完全脱开位置，点动一下盘车马达，让齿轮转个角度，然后再重新推进啮合，直至齿轮完全啮合为止；或用手动盘车工具啮合齿轮。只有在盘车齿轮完全啮合或完全脱开两种状态才可启动或点动盘车马达。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

面对情绪激动的用户，服务人员保持（），态度诚肯，这是处理用户投诉的基本功。

正确答案:心平气和

第14题：

对于互联网出口中断或网络割接导致的用户无法上网问题，应如何与客户解释？

正确答案:应做如下解释：“您好！网络正在进行升级优化，以便给您提供更好的服务。预计**时间可恢复，给您带来不便，敬请谅解。”

第15题：

因出差时间长等原因导致无法按时回单位办理报销手续，该如何处理？

正确答案: 确因工作需要，持卡人不能在规定的免息还款期内返回单位办理报销手续的，可由持卡人或其所在单位相关人员向单位财务部门提供持卡人姓名、交易日期和每笔交易金额的明细信息，办理相关借款手续，经财务部门审核批准，于免息还款期之前，先将资金转入公务卡，持卡人返回单位后按财务部门规定时间补办报销手续。具体操作由预算单位财务部门结合本单位实际情况规定。

第16题：

当在提供维保服务、或拜访时遇到用户投诉或抱怨时应如何处理？

正确答案: 当在提供维保服务、合同谈判或拜访时遇到用户投诉或抱怨时，应设身处地的为用户着想，从用户立场考虑问题，从语言上进行安慰，但不能涉及破坏企业形象的行为。同时将用户抱怨情况及时反应给上一级领导，由上一级领导对抱怨进行总协调处理。

第17题：

GPRS专线新办理的用户卡，无法正常使用时，应如何处理？

正确答案: （1）判断是个别专线手机卡无法正常使用，还是所有专线手机卡均无法正常使用。
（2）若个别专线手机卡无法正常使用，检查用户手机卡数据是否正常，若数据无问题，初步判断为专线手机卡故障或用户终端故障，可换机换卡操作，进行故障定位。同时到用户使用现场进行网络信号测试。
（3）若所有专线手机卡均无法正常使用，检查用户手机卡数据是否正常，检查用户接入路由器至用户路由器间设备数据配置是否正常，并进行网络连通性测试，若网络连通性无问题，检查GPRS核心网侧数据。

第18题：

承包商遇到无法预见的外界条件时应该如何处理？

正确答案: 如果承包商遇到了在他看来是无法预见的外界条件，则承包商应尽可能快地通知工程师。
此通知应描述该外界条件以便工程师审查，并说明原因为什么承包商认为是不可预见的。承包商应继续实施工程，采用在此外界条件下合适的以及合理的措施，并且应该遵守工程师给予的任何指示。如果此指示构成了变更，第13条【变更和调整】将适用。

第19题：

ADSL用户电话没有声音，但上网正常，该如何处理？

正确答案: 有以下几种处理方法：
1.检查话机是否有问题。
2.检查分离器是否安装正确，分离器与话机之间的连线是否完好。
3.检查分离器是否正常，方法：甩开分离器，将话机直接接在入户的电话线上，若能打电话，则说明分离器有问题；若电话不通，则有可能是局端电话端口有问题或至电话交换机端口的线缆、端子有问题。

第20题：

简述多旋翼飞行过程中遇到强侧风，打满副翼也无法克服应如何处理？

正确答案: 如果你的多旋翼前向风阻较小，保持飞行速度，控制航向，将机头指向风来方向，再操纵俯仰，进入前飞状态，克服强风，尽快着陆；如果你的多旋翼各向风阻相同，只能尽快改变高度，尽快着陆。

第21题：

供电营业职工遇到无法办理的业务时，应如何处理？

正确答案:要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

第22题：

第23题：