处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）A、简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。B、复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。C、升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。D、升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。E、申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。

题目

处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）

  • A、简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
  • B、复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
  • C、升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
  • D、升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
  • E、申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
相似考题

1.一般投诉，自受理之日起()个工作日内做出处理答复。情况复杂、需较长处理时间的，应告知投诉人，并给出合理的时间预期，处理时限一般不超过()天。

2.投诉处理流程一般分为（）A、正常投诉处理流程B、升级投诉处理流程C、投诉外部评审流程D、答复投诉流程

3.升级投诉的全部处理过程最长不超过（）个工作日。A、2B、3C、5D、7

4.对旅客投诉答复时效的规定不正确的是（）。A、现场旅客投诉，复杂问题，一般在3天内答复B、电话投诉，复杂问题，最迟不超过7天内答复C、来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复D、来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复

参考答案和解析
正确答案:B,C,D
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  • 第1题：

    投诉处理对外承诺的内部要求时限省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    重复投诉用户+首次投诉，应该（）

    • A、常规处理
    • B、常规升级处理
    • C、升级处理
    • D、重点关注，随时升级处理

    正确答案:A

  • 第3题：

    投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


    正确答案:48；72

  • 第4题：

    升级投诉全部处理过程最长不超过7个工作日。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    简单投诉的处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。


    正确答案:24

  • 第6题：

    简单投诉处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。

    • A、12
    • B、24
    • C、48
    • D、72

    正确答案:B

  • 第7题：

    中国联通省级投诉处理时限为（）

    • A、平均24小时答复，最长不超过48小时
    • B、平均36小时答复，最长不超过72小时
    • C、平均48小时答复，最长不超过72小时
    • D、即时答复，最长不超过24小时

    正确答案:A

  • 第8题：

    中国联通全国级投诉处理时限为（）

    • A、平均24小时答复，最长不超过48小时
    • B、平均36小时答复，最长不超过72小时
    • C、平均48小时答复，最长不超过72小时
    • D、平均72小时答复，最长不超过7个工作日

    正确答案:C

  • 第9题：

    投诉的稽查工作内容包括（）。

    • A、工作人员接到投诉后按正常程序准确记录各项内容，并及时传递有关部门
    • B、受理客户投诉调查处理时限必须符合：1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见
    • C、受理客户投诉调查处理时限必须符合：2个工作日内联系客户，5个工作日内答复处理意见
    • D、投诉处理工作质量及回访客户满意度

    正确答案:A,B,D

  • 第10题：

    旅客投诉答复时效的规定是（）。

    • A、现场旅客投诉，复杂问题，一般在3天内答复；
    • B、电话投诉，复杂问题，最迟不超过7天内答复；
    • C、来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复；
    • D、来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复。

    正确答案:C

  • 第11题：

    多选题
    对旅客投诉答复时效的规定不正确的是（）。
    A

    现场旅客投诉，复杂问题，一般在3天内答复

    B

    电话投诉，复杂问题，最迟不超过7天内答复

    C

    来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复

    D

    来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户投诉处理有（）要点。
    A

    “先处理心情，后处理事情”原则。

    B

    要积极为客户提供补救性措施。

    C

    真诚感谢投诉中提出的问题和建议。

    D

    要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。

    E

    客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。

    F

    投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    《收费服务标准化手册》中对“投诉处理”规定如下：客户投诉实行“首问责任制”，各公司应在收费站广场（车道）、巡查车、清障车等公布客户投诉电话号码。一般投诉应在（）个工作日内予以处理并答复；重大性质的投诉在经过调查核实后及时将处理意见反馈投诉人，最长时间不得超过（）个工作日。

    • A、五、七
    • B、三、七
    • C、五、十五
    • D、三、十五

    正确答案:B

  • 第15题：

    投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。


    正确答案:即时；24

  • 第16题：

    复杂投诉处理时限：平均（）小时答复，最长不超过（）小时。

    • A、4，12
    • B、12，24
    • C、24，48
    • D、48，72

    正确答案:C

  • 第17题：

    复杂投诉的处理时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时


    正确答案:24；48

  • 第18题：

    中国联通对一般投诉的处理时限为（）

    • A、平均24小时答复，最长不超过48小时
    • B、平均12小时答复，最长不超过24小时
    • C、平均48小时答复，最长不超过72小时
    • D、即时答复，最长不超过24小时

    正确答案:D

  • 第19题：

    投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


    正确答案:24；48

  • 第20题：

    在纳税服务投诉升级规范中，以下说法正确的是（）。

    • A、复杂投诉事项延期时间可根据实际需要确定。
    • B、对于服务态度不满进行的投诉在5个工作日内办结。
    • C、对于服务质效和侵犯权益的投诉，一般投诉事项在15个工作日内办结。
    • D、复杂投诉事项延期不超过10个工作日。

    正确答案:B,C,D

  • 第21题：

    在投诉处理中一般投诉应在（）个工作日予以处理答复；重大性质的投诉经过调查核实后及时将处理意见反馈投诉人，最长时间不得超过（）个工作日。（）

    • A、三天
    • B、五天
    • C、七天
    • D、十天

    正确答案:A,C

  • 第22题：

    多选题
    在纳税服务投诉升级规范中，以下说法正确的是（）。
    A

    复杂投诉事项延期时间可根据实际需要确定。

    B

    对于服务态度不满进行的投诉在5个工作日内办结。

    C

    对于服务质效和侵犯权益的投诉，一般投诉事项在15个工作日内办结。

    D

    复杂投诉事项延期不超过10个工作日。


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    受诉机关对投诉的问题，应及时调查处理。自接到或收到投诉的次日起60日内对投诉事项依法作出处理，并将处理结果以信函方式答复投诉人。如因投诉事项复杂，在规定日期内不能处理完毕的，应向投诉人说明情况，延长答复时间，但最长不得超过 ( )
    A

    1个月

    B

    2个月

    C

    3个月

    D

    5个月


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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