对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的（）。

题目

对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的（）。

相似考题

1.公司应设专职人员负责受理客户理赔投诉工作。建立客户投诉登记台帐,台帐内容至少应包括、投诉编号、投诉日期、投诉人、被投诉人以及()A、涉及保单或赔案号B、出单的业务部门C、投诉原因投诉具体内容D、处理结果及答复客户日期

2.基金公司客户投诉的处理流程是()。A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、，及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度B.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——总结经验、防范风险，完善内控制度C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档D.受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位

3.基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，下列不包括（ ）A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位； B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则； C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音； D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；

4.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

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  • 第1题：

    客户投诉中对客户投诉的原因调查包括的内容说法正确的是（）。

    A.根据客户投诉信息，核实投诉事实
    B.应该由相关部门对投诉原因进行调查
    C.能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复
    D.不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核
    E.联系客户，看客户想法，做好解析工作

    答案：A,B,D,E
    解析：
    C选项不正确，对不能处理的应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核

  • 第2题：

    执行投诉处理时限的阶段包括（）

    • A、受理投诉
    • B、进行调查
    • C、答复投诉人
    • D、采取行动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    客户的咨询与投诉实行“（）”。对于跨省、跨区投诉，应由最先受理的公司负责最终给客户答复。


    正确答案:首问负责制

  • 第4题：

    重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。

    • A、跟踪
    • B、处理不及时
    • C、进行答复
    • D、因其他原因

    正确答案:C,D

  • 第5题：

    （）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。

    • A、现场投诉
    • B、非现场投诉
    • C、直接投诉
    • D、间接投诉

    正确答案:A

  • 第6题：

    柜面受理客户投诉时，对于受理当场能解决的投诉，即时答复客户；无法当场处理的，（）个工作日内予以回复。

    • A、1
    • B、2
    • C、3
    • D、4

    正确答案:C

  • 第7题：

    旅游投诉受理的程序（）

    • A、投诉人递交投诉状或者口头投诉
    • B、一般14日内确定受理与否
    • C、请示上一级管理机关后答复
    • D、管理机关在一定期限内作出受理与否的决定

    正确答案:A,D

  • 第8题：

    重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的（）。

    • A、水平
    • B、重视
    • C、能力
    • D、及时性

    正确答案:C

  • 第9题：

    投诉的稽查工作内容包括（）。

    • A、工作人员接到投诉后按正常程序准确记录各项内容，并及时传递有关部门
    • B、受理客户投诉调查处理时限必须符合：1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见
    • C、受理客户投诉调查处理时限必须符合：2个工作日内联系客户，5个工作日内答复处理意见
    • D、投诉处理工作质量及回访客户满意度

    正确答案:A,B,D

  • 第10题：

    判断题
    根据《旅游投诉暂行规定》规定，被投诉者应当在接到旅游投诉机关作出的受理决定之日起15日内作出书面答复。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    柜面受理客户投诉时，对于受理当场能解决的投诉，即时答复客户；无法当场处理的，（）个工作日内予以回复。
    A

    1

    B

    2

    C

    3

    D

    4


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    银行业从业人员处理客户投诉时，（　　）。

    A.应当将处理的进展和结果适时地告诉客户
    B.应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户
    C.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见．只能搁置
    D.不应当理会客户错误的投诉和建议

    答案：A
    解析：
    银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，不得轻慢任何投诉和建议。B、C、D选项均违反了客户投诉原则。

  • 第14题：

    受理投诉时的技巧有（）

    • A、积极倾听，不要争辩或提前作出判断
    • B、对旅客表示同情和理解
    • C、真诚的道歉
    • D、快速采取行动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉。

    • A、不及时处理
    • B、人为原因
    • C、处理不当
    • D、因其他原因

    正确答案:D

  • 第16题：

    在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    对客户投诉，应100％跟踪投诉受理全过程，（）天内答复。

    • A、3
    • B、5
    • C、7
    • D、10

    正确答案:B

  • 第18题：

    店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）

    • A、稳定投诉客户情绪。
    • B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
    • C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
    • D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
    • E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第19题：

    对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应（）客户，且越快越好。


    正确答案:立即答复

  • 第20题：

    对于客户投诉的受理，各机构应指定专人受理客户投诉，不得以任何理由，拒绝受理任何与兴业银行相关的客户投诉。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    单选题
    （）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。
    A

    现场投诉

    B

    非现场投诉

    C

    直接投诉

    D

    间接投诉


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    对于客户投诉的受理，各机构应指定专人受理客户投诉，不得以任何理由，拒绝受理任何与兴业银行相关的客户投诉。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    旅游投诉受理的程序（　　）。
    A

    投诉人递交投诉状或者口头投诉

    B

    一般14日内确定受理与否

    C

    请示上一级管理机关后答复

    D

    管理机关在一定期限内作出受理与否的决定


    正确答案： B,D
    解析：
    《旅游投诉处理办法》第十五条规定，旅游投诉处理机构接到投诉，经审查，符合受理条件的，应当在5个工作日内作出以下处理。这表明，旅游投诉受理的程序是：①投诉人递交符合投诉规定所要求的投诉状或者口头投诉；②旅游投诉处理机构在一定期限内做出受理与否的决定。

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