当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理（）A、应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。B、当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。C、应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。D、可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。E、以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。
题目
当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理（）
- A、应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。
- B、当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。
- C、应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。
- D、可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。
- E、以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。
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第1题：
关于商品咨询我们应该如何操作（）
- A、问客户要商品编号或型号在页面查询后告知客户相关信息
- B、解释不了的建议客户联系厂家客服咨询
- C、如客户不想联系，客户记录客户咨询的相关问题后我们代为客户咨询
- D、我们也解释不了建议您自己去搜索吧
正确答案:A,B,C -
第2题：
客户发送商业广告类信息导致无法发送短信，以下处理正确的是（）
- A、根据口径解释告知客户，我们将为您恢复短信功能，请2个小时以后关注。客户对处理方案认可，执行每诉必录，同时，务必填写业务受理单。
- B、根据口径解释告知客户，我们将为您恢复短信功能，请2个小时以后关注。根据口径解释，客户对处理方案不认可，则提交投诉工单。
- C、根据口径解释告知客户，我们已经配合有关部门关停了您号码的通信功能，将配合有关部门进一步处理。客户认可，则执行每诉必录。
- D、根据口径解释告知客户，我们已经配合有关部门关停了您号码的通信功能，将配合有关部门进一步处理。客户不认可，提交投诉工单。
正确答案:A,C,D -
第3题：
遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
- A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域
- B、在营业大厅解决客户投诉
- C、尽快拿出制度向客户解释
- D、以上都不是
正确答案:A -
第4题：
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）
- A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
- B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
- C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
正确答案:A,C -
第5题：
由于多收客户费用，造成客户停机，产生的经济损失，要求赔偿：根据相关法律规定，我们无法（无权）（不对）此类损失进行赔偿，由此给您带来的不便我们深表歉意。（）
正确答案:错误 -
第6题：
为方便我们的客户服务代表更对地应对客户反映无法正常登录掌上营业厅的问题，请整理一份客户服务流程处理原则：界定是我们原因还是系统原因引起。
正确答案: 首先，判断是否由于我们系统原因引起，先查看是否有系统故障公告，如已有相关公告则做好客户解释工作；用手机上网访问掌上营业厅进行验证，如为系统原因引起则派发系统故障工单。
其次，判断是否由于MO手机上网原因引起。先询问客户是否可以访问其他WAP网站，如不可以，则说明客户手机上网有问题，按手机上网常见问题处理流程处理。其次，判断是否由于访问方式错误引起，询问客户登录掌上营业厅的方式，如不正确，则告诉正确的访问方式供用户选择。
第三，判断是否为单个用户不能访问，询问客户周围其他用户是否可以正常访问，如客户反馈其他用户可以访问，可建议客户换机换卡尝试、到就近营业厅让我们工作人员现场检测、或根据客户需要派发投诉工单处理。
第四，询问客户访问掌上营业厅是要办理什么业务，如可以的话，通过系统直接为客户受理，在不能满足的情况下提供其他办理方式供用户选择，提高客户满意度 -
第7题：
当客户在营业厅投诉时，应当（）
- A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
- B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
- C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
- D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
客户投诉的关键一步是要感谢客户，服务人员应该（）
- A、真心诚意的表示感谢
- B、吸取教训
- C、让公司领导放心
- D、再次为客户带来的不便表示歉意；感谢客户对于公司的信任和惠顾；向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作
正确答案:D -
第9题：
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
- A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
- B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
- C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
- D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
正确答案:B -
第10题：
遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
正确答案:正确 -
第11题：
感谢客户需要表达（）三方面的意思。
- A、再次为客户带来的不便表示歉意
- B、感谢客户对于企业的信任和关心
- C、向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作
- D、我们会一如既往
正确答案:A,B,C,D -
第12题：
多选题在投诉处理中，当客户表示哪几种意愿时，我们应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的的权利（）A再次投诉
B信访
C媒体发布
D上诉
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第13题：
当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）
- A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
- B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
- C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
- D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
当顾客不满意时，向商家及企业提出抱怨的概率仅为4%，我们应该感谢这些客户，因为（）。
- A、这些客户在我们这里投入了时间和精力
- B、客户选择了向我们抱怨，而不是向我们的竞争对手或他们的亲戚朋友抱怨
- C、客户向我们传递的信息是很多企业要花钱才能买到的
- D、这些客户是属于那种吹毛求疵类型的
正确答案:A,B,C -
第15题：
当客户提到我们产品的“死穴”时，我们应学会（）。
- A、转移客户注意力
- B、默认客户的说法
- C、忽视客户的异议
- D、与客户进行理论
正确答案:A -
第16题：
在投诉处理中，当客户表示哪几种意愿时，我们应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的的权利（）
- A、再次投诉
- B、信访
- C、媒体发布
- D、上诉
正确答案:B,C,D -
第17题：
LSCPA客户异议处理技巧分别指的是L-倾听，S-分担，C-澄清，P-陈述，A-要求。以下是优化师张明对于LSCPA客户异议处理技巧学习后的理解。其中不合理的是哪一项？（）
- A、当客户提出异议的时候，我们首先要做的是要倾听客户的意见，确认客户抱怨的真正原因
- B、当确认客户投诉的真正原因后，要从优化专家的角度指出客观原因，与客户平摊风险，避免危机扩大
- C、对于客户的异议我们要表示理解，并合理解释，澄清问题真正所在
- D、在向客户给出合理建议之后，我们要与客户达成一致，制定解决异议的具体流程和行动方案
正确答案:B -
第18题：
当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作（）
- A、应建立应急处理预案
- B、应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。
- C、立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作
- D、迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求
- E、应结合现场情况做好进一步的解释与疏导
正确答案:A,B,C,D,E -
第19题：
客户抱怨故障处理时限长时，以下对客户的正确回复是？（）
- A、“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在××时完成，请您谅解。”
- B、“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”
- C、“根据江苏移动SLA协议的规定，您的障碍还有××小时的处理时限，请耐心等候。”
- D、对客户的抱怨表示沉默。
正确答案:B -
第20题：
在受理客户投诉后，我们应马上处理客户反映的问题，不必考虑客户的心情
正确答案:错误 -
第21题：
当网点发生取款挤兑事件时，（）应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大，同时向上级行应急处理领导小组报告。
- A、网点负责人
- B、大堂经理
- C、客户经理
- D、保安
正确答案:A -
第22题：
当客户在柜台办理业务时发火，正确处理方式是（）
- A、在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去
- B、大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题
- C、温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序
- D、和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力
正确答案:B -
第23题：
单选题当网点发生取款挤兑事件时，（）应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大，同时向上级行应急处理领导小组报告。A网点负责人
B大堂经理
C客户经理
D保安
正确答案： C解析： 暂无解析