（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。A、“先处理事件，后处理情感”B、“先处理情感，后处理事件”C、“先处理流程，后处理结果”D、“先处理结果，后处理流程”
题目
（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。
- A、“先处理事件，后处理情感”
- B、“先处理情感，后处理事件”
- C、“先处理流程，后处理结果”
- D、“先处理结果，后处理流程”
相似考题
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第1题：
由于健康管理结果的不确定性导致了客户在购买服务前以及整个交易过程中的焦虑情绪，这种忧虑情绪有时被称作“认知分歧”，健康服务提供者的必要工作是A.缓解客户焦虑情绪
B.教育客户对健康管理的认识
C.在客户做出购买决定后，立即强化客户的信心
D.提供担保
E.降价优惠答案：A,B解析：为避免“认知分歧”的发生，健康服务提供者的必要工作是缓解客户焦虑情绪，教育客户对健康管理的认识。 -
第2题：
在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。
- A、认同客户的一切观点
- B、尽量多说
- C、谈话中尽量少使用对方的名字
- D、以上都不对
正确答案:A -
第3题：
在处理投诉过程中，处理人员可以被客户的情绪影响，和客户保持一致情绪。
正确答案:错误 -
第4题：
面对情绪激动的客户，当时我们无须采用任何的措施，因为客户心情平静下来就没事。
正确答案:错误 -
第5题：
由于健康管理结果的不确定性导致了客户在购买服务前以及整个交易过程中的焦虑情绪，这种焦虑情绪有时被称做“认知分歧”。健康服务提供者的必要工作是
- A、缓解客户的焦虑情绪
- B、教育客户对健康管理的认识
- C、在客户做出购买决定后，立即强化客户的信心
- D、提供担保
- E、降价优惠
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
下列选项中哪些是不良的倾听习惯（）。
- A、客户说话的时候，你经常打断客户表述
- B、没有让自己的目光与客户的目光相遇
- C、面无表情，客户不知你是否理解了
- D、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔
- E、在谈话过程中适时地表达自己的见解
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
正确答案:情感；事件 -
第8题：
当客户在营业厅投诉时，应当（）
- A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
- B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
- C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
- D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
安抚客户情绪的作用（）。
- A、尽快让客户离开营业网点
- B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火
- C、不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务
- D、客户情绪稳定后劝离
正确答案:B -
第10题：
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
- A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
- B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
- C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
- D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
正确答案:B -
第11题：
单选题安抚客户情绪首先要（）。A隔离客户
B对客户的心情表示理解
C鼓励客户倾诉
D认真聆听
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。A应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。
B多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理
C适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户
D尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解了客户情况后，应该及时与客户探讨解决方案。（）
正确答案:正确 -
第14题：
当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）
- A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
- B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
- C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
- D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
投诉处理中安抚客户情绪首先要（）
- A、对于客户的心情表示理解
- B、给出解决方案
- C、隔离客户
- D、鼓励客户倾诉
正确答案:A -
第16题：
面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。
- A、应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。
- B、多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理
- C、适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户
- D、尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。
正确答案:D -
第17题：
在沟通过程中，要根据客户的个性和情绪选择谈话内容和方式。
正确答案:正确 -
第18题：
“（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。
- A、先处理事件，后处理情感
- B、不处理情感，只处理事件
- C、不处理事件，只处理情感
- D、先处理情感，后处理事件
正确答案:D -
第19题：
（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
正确答案:“先处理情感，后处理事件” -
第20题：
在受理客户投诉后，我们应马上处理客户反映的问题，不必考虑客户的心情
正确答案:错误 -
第21题：
客户经理在服务过程中要站在（）的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。
正确答案:客户 -
第22题：
在向客户推荐你的方案前，要问自己哪些问题.（）
- A、我们有较强的客户关系吗？
- B、我们已经完全了解了客户最关心的问题及顺序吗？
- C、我们已经清楚了解了用户的预算情况吗？
- D、我们的方案解决了所有问题了吗？
正确答案:A,B,C -
第23题：
单选题安抚客户情绪的作用（）。A尽快让客户离开营业网点
B让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火
C不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务
D客户情绪稳定后劝离
正确答案： C解析： 暂无解析