电信运营支撑系统中客户服务层包括销售、（）等处理过程。A、订单处理B、客户问题处理C、客户QoS管理D、广角币与收费

题目

电信运营支撑系统中客户服务层包括销售、（）等处理过程。

  • A、订单处理
  • B、客户问题处理
  • C、客户QoS管理
  • D、广角币与收费
相似考题

1.根据TMN的逻辑分层原则,在TOM体系中,对电信业务处理框架分成()和网元管理层。A.客户界面管理与客户服务层B.业务开发与运营层C.网络与系统管理层和网元管理层D.规划与发展层

2.客户服务层包括销售、()等处理过程。A.订单处理B.客户问题处理C.客户QoS管理D.发票与收费

3.某电信运营商为用户办理开通宽带上网业务时，主要由其电信运营支撑系统中的（ ）子系统完成相关信息的记录和处理。A.网络管理 B.营业 C.计费账务 D.客户服务

4.在客户关系管理系统中,()主要用于针对企业销售等与客户有关的部门,使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。A.呼叫中心B.运营型客户关系管理C.分析型客户关系管理D.协作型客户关系管理

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  • 第1题：

    (2013年）某电信运营商为用户办理开通宽带上网业务时，主要由其电信运营支撑系统中的()子系统完成相关信息的记录和处理。



    A.网络管理
    B.营业
    C.计费账务
    D.客户服务

    答案：B
    解析：
    本题考查电信运营支撑系统中的营业系统。营业系统负责受理和处理用户的业务要求，实现业务的开通和变更。

  • 第2题：

    共用题干
    某电信企业建设的电信运营支撑系统包括四个子系统：营业系统、计费系统、网络管理系统和客户服务系统。某日，一个用户接到该企业系统自动发出的费用催缴通知，但该用户发现费用金额异常，通过拨打客服电话向该电信企业进行了投诉。客服人员对客户信息进行了记录，并按客户要求查询其使用记录，对账单进行核对，经过一段时间的调查，确认计费有误后，修改了计费数据，对客户进行了回访并解释了原因。

    案例背景中服务过程的相关数据处理涉及该企业电信运营支撑系统的()子系统。
    A:营业
    B:计费
    C:网络管理
    D:客户服务

    答案：B,D
    解析：
    本题考查电信运营支撑系统。计费账务系统中的综合账务功能，包括账单管理、欠账等方面。本题中系统可以自动发出费用催缴通知，涉及了计费账务系统。客户服务系统可以满足用户的查询、咨询等要求。本题中客服人员按照客户要求查询了其使用记录，说明涉及了客户服务系统。


    本题考查客户服务系统的主动服务功能。客户服务系统的主动服务功能中的业务包括服务营销、问卷调查、结果评估、客户回访、客户关怀、客户调查和费用催缴。


    本题考查核对用户使用记录和账单时需要调用的数据。正确答案是ABC。


    本题考查电信运营支撑系统的改进。本题中已经确认是计费有误，并且修改了计费数据，所以说明经营分析子系统中的数据处理功能还需要增强。另外，对于客户管理方面，也需要增强。

  • 第3题：

    某电信运营商为用户办理开通宽带上网业务时，主要由其电信运营支撑系统中的()子系统完成相关信息的记录和处理。

    A:网络管理
    B:营业
    C:计费账务
    D:客户服务

    答案：B
    解析：
    本题考查电信运营支撑系统中的营业系统。营业系统负责受理和处理用户的业务要求，实现业务的开通和变更。

  • 第4题：

    电信运营支撑系统中客户服务域定义的构件有（）、客户定单管理构件等。

    • A、客户数据管理构件
    • B、客户关系管理构件
    • C、客户服务界面管理构件
    • D、客户服务质量管理构件

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    电信运营支撑系统中业务开发与运营层包括业务规划与发展、（）等处理过程。

    • A、业务配置
    • B、业务问题处理
    • C、业务质量管理
    • D、计费账务处理

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    根据电信管理网的逻辑分层原则，在电信运营图体系中，对电信业务处理框架分成（）和网元管理层。

    • A、客户界面管理与客户服务层
    • B、业务开发与运营层
    • C、网络与系统管理层和网元管理层
    • D、规划与发展层

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    CRM的主要过程由（）构成。

    • A、市场、销售和服务
    • B、宣传管理、订单处理和客户支持/服务
    • C、市场、订单处理和服务
    • D、宣传管理、销售管理和客户支持/服务

    正确答案:A

  • 第8题：

    在客户关系管理系统中，（）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。

    • A、呼叫中心
    • B、运营型客户关系管理
    • C、分析型客户关系管理
    • D、协作型客户关系管理

    正确答案:B

  • 第9题：

    订单处理过程的最后环节是通过不断向客户报告订单处理过程中或货物交付过程中的任何延迟，确保优质的客户服务。


    正确答案:正确

  • 第10题：

    单选题
    CRM的主要过程由（）构成。
    A

    市场、销售和服务

    B

    宣传管理、订单处理和客户支持/服务

    C

    市场、订单处理和服务

    D

    宣传管理、销售管理和客户支持/服务


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    案例背景中服务过程的相关数据处理涉及该企业电信运营支撑系统的（　　）子系统。
    A

    营业

    B

    计费

    C

    网络管理

    D

    客户服务


    正确答案： D,C
    解析：
    计费账务系统负责采集用户使用电信业务的数据，并按照客户服务合同所规定的计费规则进行计价，将数据汇总形成账单，并进行账务处理。本案例中，该企业系统自动发出费用催缴通知，涉及了计费账务系统。客户服务系统面向用户，与营业系统和计费账务系统进行信息交互，满足用户的查询、咨询、业务变更等要求。本案例中，客服人员按照客户要求查询了其使用记录，说明涉及了客户服务系统。

  • 第12题：

    单选题
    客户服务部的职责不包括（）。
    A

    处理客户投诉

    B

    接受与输入客户订单

    C

    更新库存产品的信息

    D

    跟踪与处理送货实施情况


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    电信运营支撑系统中，负责实时地监视电信网络的运行、实现网络资源的集中管理、统一配置、动态调度的通信服务的子系统是()系统。

    A.网络管理与资源管理
    B.营业
    C.计费账务
    D.客户服务与客户管理

    答案：A
    解析：
    考察网络管理与资源管理的相关知识。

  • 第14题：

    电信运营支撑系统中，负责实时地监视电信网络的运行、以按照质量要求完成尽可能多的通信服务的子系统是()系统。

    A:网络管理与资源管理
    B:营业
    C:计费账务
    D:客户服务与客户管理

    答案：A
    解析：
    本题考查网络管理与资源管理系统。网络管理与资源管理系统属于电信运营支撑系统的子系统，其任务是实时监视电信网络的运行，必要时采取控制措施，以达到在任何情况下，最大限度地利用网络中一切可以利用的设备，完成尽可能多的通信需求，并达到电信业务质量要求。

  • 第15题：

    电信运营支撑系统中，负责实时地监视电信网络的运行、以按照质量要求完成尽可能多的通信服务的子系统是()系统。

    A.网络管理与资源管理
    B.营业
    C.计费账务
    D.客户服务与客户管理

    答案：A
    解析：
    网络管理与资源管理负责实时地监视电信网络的运行、以按照质量要求完成尽可能多的通信服务。

  • 第16题：

    离岸服务外包业务中，属于运营服务的是（）

    • A、应用开发、编程、测试及网络支持
    • B、呼叫中心、客户支持及销售
    • C、金融、会计、数据处理、项目管理.
    • D、客户分析、客户关怀、订单履行

    正确答案:C

  • 第17题：

    电信运营支撑系统中网络与系统管理层包括网络规划与发展、（）等处理过程。

    • A、网络提供
    • B、网络资产管理
    • C、网络维护与恢复
    • D、网络数据管理

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    在电信网管理（TOM）体系中，电信业务处理框架中客户服务层包括哪些内容？


    正确答案: 销售、订单处理、客户问题处理、客户QoS管理、广角币与收费等处理过程。

  • 第19题：

    客户服务部的职责不包括（）。

    • A、处理客户投诉
    • B、接受与输入客户订单
    • C、更新库存产品的信息
    • D、跟踪与处理送货实施情况

    正确答案:C

  • 第20题：

    根据TMN的逻辑分层原则，在TOM体系中，对电信业务处理框架分成（）和网元管理层。

    • A、客户界面管理与客户服务层
    • B、业务开发与运营层
    • C、网络与系统管理层和网元管理层
    • D、规划与发展层

    正确答案:A,B,C

  • 第21题：

    电访技巧中，客户意义处理的要点包括（）。

    • A、处理问题前充分认同客户和赞美客户
    • B、强调产品或服务对客户的好处
    • C、倾听客户问题与意见，不抢话/不打断
    • D、坚持处理客户异议问题3次以上

    正确答案:A,C,D

  • 第22题：

    多选题
    电访技巧中，客户意义处理的要点包括（）。
    A

    处理问题前充分认同客户和赞美客户

    B

    强调产品或服务对客户的好处

    C

    倾听客户问题与意见，不抢话/不打断

    D

    坚持处理客户异议问题3次以上


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    客户关系管理系统是（）的前端系统，包括客户接触管理、市场营销管理、销售管理、渠道管理、订单处理、客户资料管理、产品管理、客户问题管理、客户评价管理、业务资源管理等功能。
    A

    BSS

    B

    CRM

    C

    ERP


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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