维修后的观察及客户的回访意义何在？
题目
维修后的观察及客户的回访意义何在？
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第1题：
维修后的观察及客户的回访意义何在？
正确答案: 1）客户回访可以坚强我们与用户的交流和沟通，了解用户对我们工作的满意度，听取用户的意见和建议，是我们改进我们的工作，了解用户需求的重要手段。
2）对重要用户要半年1-2次定期回访，一般用户定期每年1-2次回访，当出现问题或发生投诉后，应在问题得到解决后或是投诉得到处理后对用户进行回访，以增进感情，消除由于发生问题或投诉给用户带来的心理上的不满。
3）了解交付使用的设备的运行情况，认真听取用户对我们的设备和工作的意见建议，以及用户新的需求。
4）向客户介绍新技术的发展情况以及当前工作中规范流程的变化情况。树立服务品牌，为下次合作奠定基础。 -
第2题：
入户维修完成后，管理人员应在（）小时内回访客户。
- A、24
- B、12
- C、6
- D、2
正确答案:A -
第3题：
客户回访成功率：指通过客户回访后可联系上客户数/当月实际回访客户数。
正确答案:错误 -
第4题：
客户营销部客户回访管理员于每月17日、次月2日前下发客户回访工作完成情况及存在的问题通报。
正确答案:正确 -
第5题：
车辆维修完成后，应当在三天内对客户车辆进行回访，询问本次修理的情况，客户满意度等
正确答案:正确 -
第6题：
对于确无电话联系方式及明确表示拒绝接受电话回访的投保客户，客户回访部门应出具（），安排客户服务专员持回访问卷上门面访，或通过（）寄送至客户，客户服务专员不得为销售人员。上门回访及信函回访必须成功接触到目标客户本人，如实完成回访问卷的记录，并由投保人本人在回访问卷上签字确认。
- A、调查问卷
- B、回访问卷
- C、信函方式
- D、电子邮件
正确答案:B -
第7题：
3DC的客户回访目的不包括（）
- A、维修保养后车辆使用情况
- B、对维修保养服务经历进行评价
- C、要求介绍购买
- D、提醒客户定期保养及注意事项、为专营店的客户满意度管理提供依据
正确答案:C -
第8题：
人身保险寿险产品合同生效后且客户签回合同回执后，保险公司会回访客户确认吗？（）
- A、不会
- B、会
- C、随机回访
- D、对保额高的回访
正确答案:B -
第9题：
对于投诉处理后的客户不必进行回访，回访会造成客户二次投诉
正确答案:错误 -
第10题：
回访应在客户离店后的第（）天进行，最迟必须在第（）天完成，所有客户都应被回访。
正确答案:3；5 -
第11题：
下面哪种不是回访内容（）。
- A、询问车辆维修情况
- B、客户的满意度
- C、推销保险
- D、回答客户的疑问
正确答案:C -
第12题：
单选题维修完成后（），要对客户进行满意度回访。A24小时
B次日
C2天
D3天
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
客户投保成功后工作人员需要提醒客户事项有（）
- A、近期会有新契约电话回访
- B、回访来电号码
- C、回访需要客户核对身份信息
- D、回访问题大致内容
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
工程入户维修后对客户的回访中，应征求客户对维修人员、（）的意见。
- A、质量
- B、收费
- C、服务态度
- D、着装
正确答案:A,B -
第15题：
客户车辆正常使用阶段，要求于车辆维修后（）开展维修回访工作。
- A、一周
- B、半个月
- C、一个月
正确答案:A -
第16题：
客户在维修/保养完车辆离店后，客服专员要做到（）
- A、入库两天回访
- B、入库三天回访
- C、入库四天回访
- D、入库五天回访
正确答案:B -
第17题：
保险公司应当规定客户回访的业务范围和条件、（）等回访要求及后续处理措施，加强页销售风险监控。
- A、回访比例
- B、回访机构
- C、回访频率
- D、回访记录
正确答案:A,C,D -
第18题：
维修工作是一种包括人、财、物、责、权、利的集体活动。要取得良好的经济效益，必须注重（）。
- A、维修技术
- B、接待客户
- C、客户回访
- D、经营管理
正确答案:D -
第19题：
观察学习的意义何在？
正确答案:（1）观察学习是美国心理学家班杜拉在20世纪60年代提出的一个概念。观察学习是指个体不必直接参与学习活动，只凭对他人行为及其行为后果的观察，就可以学到类似的行为。
（2）班杜拉认为观察学习由四个相互关联的过程组成：
①注意过程。注意过程决定了观察者从榜样那里观察什么、吸取什么。在制约注意过程的诸因素中，观察者的经验和榜样的特征起着重要的作用。
②保持过程。把从榜样那里习得的经验进行组织、复述、编码和转化，以心象或言语符号储存在记忆中。其中编码和复述在知识保持中占有重要地位。
③动作复现过程。把榜样的心象和符号转化为外显的行为。
④动机过程。动机是观察学习的一个关键因素。观察者之所以模仿榜样的行为，是因为他们相信这样做能增加被强化的机会。
（3）观察学习的意义在于：
①观察学习注重社会因素的影响，改变了传统学习理论重个体轻社会的思想倾向，把学习心理学的研究同社会心理学的研究结合在一起，对学习理论的发展做出了独树一帜的贡献。
②观察学习吸收了认知心理学的研究成果，把强化理论与信息加工理论有机结合在一起，改变了传统行为主义重刺激—反应和轻中枢过程的思想倾向，使解释人的行为的理论参照点发生了一次重要的改变。
③观察学习强调学习过程中的社会因素和认知过程在学习中的作用，因而在方法论上，观察学习注重以人为被试的实验。改变了行为主义以动物为实验对象，把由动物实验中得出的结论推广到人类学习现象的错误倾向。
④观察学习的概念和理论建立在丰富和坚实的实验验证基础上，其实验方法比较严谨，结论比较有说服力。观察学习具有开放性的理论框架，在坚持行为主义立场的同时，积极吸取现代认知心理学的研究成果与研究方法，并受人本主义心理学若干思想的启发，涉及到了观察学习、交互作用、自我调节、自我效能等重大课题，突出了人的主动性、社会性，受到心理学界的广泛赞同。
总之，观察学习在人类学习中具有重要的作用。它不但可以使人们超越经由赏罚控制来学习直接经验的限制，而且可以使人们超越事先设计的学习情境的限制，随时随地进行学习。人的许多社会性行为都是通过观察学习而获得的，所以，观察学习对人们进行社会规范教育和培养道德品质具有一定的借鉴意义。在实际的德育工作中，教师应注意为学生提供良好的可资学习和借鉴的榜样，引导学生学习和保持榜样行为，并为学生创造再现榜样行为的机会，对良好的行为给予及时的表扬和鼓励，对错误的行为则给予批评和教育。 -
第20题：
某一汽车制造客户，需要对到其4S店维修客户做回访，请按照该客户规行业特点，制定服务内容。
正确答案: （1）话术脚本定制：可灵活地定制话术脚本，引导座席代表完成回访、调研或数据整理过程；
（2）外呼管理：对外呼数据导入、外呼数据分配、外呼结果导出等过程进行管理；
（3）基本话路控制：签入签出、静音、三方通话、呼叫保持、呼叫转移、咨询、外呼等基本话路控制功能；
（4）大量数据库的积累：各种渠道获取的大量细分的访谈客户数据，能够帮助企业进行精准的客户访谈，快速、高效地实现访谈目标；
（5）知识库：知识库可包含文字、图像、声音、视频等多媒体信息，建立丰富全面的知识库，以便座席代表更好地为用户介绍产品；
（6）KPI报表、自定义报表：丰富详尽的报表，使客户及时准确地了解电话回访情况。 -
第21题：
维修后的跟踪回访主要的目的是什么（）
- A、创造客户车辆返修的机会
- B、提高客户满意度
- C、增加配件与精品的销售
- D、掌握客户可能出现的不满事项
- E、改善可能存在的问题
正确答案:B,D,E -
第22题：
维修工单传递流程中，装订后交与客户关系部留存时（）
- A、服务顾问要按照维修工单、出库单和结算清单的顺序装订每一张维修工单
- B、客户关系部接到维修工单后，首先检查以上所列项目是否填写完整
- C、客户关系部要参考维修工单三日后做回访
- D、客户关系部要参考维修工单七日后做回访
正确答案:A,B,C -
第23题：
以下关于融资融券客户回访，描述正确的是（）。
- A、应进行新开客户回访
- B、应进行存量客户回访
- C、每年存量客户回访，融资融券客户覆盖比例不低于10%
- D、每年存量客户回访，融资融券客户覆盖比例不低于15%
- E、回访执行的制度是《经纪业务客户回访实施细则》
正确答案:B,C,E -
第24题：
多选题保修岗工作人员维修完毕后对客户回访中，主要询问（）A客户姓名
B维修情况
C目前使用情况
D维修人员的服务情况
正确答案： B,A解析： 暂无解析