当用户投诉某网站慢或无法打开时，可引导客户进行路由追踪，如Tracert–dwww.51.com.了解每跳的时延情况。
题目
当用户投诉某网站慢或无法打开时，可引导客户进行路由追踪，如Tracert–dwww.51.com.了解每跳的时延情况。
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第1题：
在Windows系统中使用tracert -d 192.168.1.1命令进行路由追踪是（ ）协议的一个应用。
A.TCP
B.UDP
C.IGMP
D.ICMP
答案：D解析：*tracert命令使用的是ICMP协议。 -
第2题：
某家庭宽带用户平时使用路由器上网，经常出现电脑摆在那隔十几分钟后再使用时就无法打开网页的情况，但多次输入网站等待几分钟时间又能正常打开网页，同楼层其他用户正常，最可能的原因是（）。
- A、我司提供的ONU设备不稳定导致
- B、客户电脑系统有问题
- C、客户路由器不稳定导致
- D、路由器pppoe设置为“按需连接”，在长时间无流量产生时自动断开，有访问时自动连接
正确答案:D -
第3题：
对于家庭宽带用户投诉客户端游戏或其他软件无法登录服务或者经常掉线等问题，以下处理方法不恰当的是（）。
- A、直连ONU单机ping测试网关地址，看是否网络接入段存在质量不稳定情况
- B、了解客户玩客户端游戏或使用其他软件出现问题是否处在上网高峰期、收集客户经常选择的服务器、服务区
- C、此类问题比较复杂，家宽维护人员无法处理，无需现场测试了解情况；
- D、直连ONU测试，使用Wireshark等软件抓包或者通过网络连接查看器等方式获取服务器IP地址，然后进行ping和tracert测试分析。
正确答案:C -
第4题：
用户来电反应亚马逊网站部分图片无法显示应提交什么工单处理（）
- A、客户投诉→基础通信→互联网类业务→家庭宽带→网速慢或网页无法打开→内容访问障碍
- B、客户投诉→基础通信→互联网类业务→家庭宽带→上网时出现断线→使用频繁掉线
- C、客户投诉→基础通信→互联网类业务→家庭宽带→上网时出现断线→拨号频繁掉线
- D、服务类→客户投诉→家庭宽带→业务质量→网页浏览→部分网页打不开
正确答案:D -
第5题：
在RIP协议中，路由选择依据的参数是（）
- A、MTU
- B、时延
- C、带宽
- D、路由跳数
正确答案:D -
第6题：
在Windows操作系统中用于路由追踪的命令是？（）
- A、Netstat
- B、Route Print
- C、Traceroute
- D、Tracert
正确答案:D -
第7题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映网站无法登录、访问速度慢、网站运行不稳定的情况，派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务渠道—网站服务
- B、举报—行风廉政—服务行为
- C、意见—供电服务—服务渠道—网站服务
- D、建议—服务质量—服务规范
正确答案:C -
第8题：
可以追踪本地路由表信息的命令是（）
- A、telnet
- B、whoami
- C、nslookup
- D、Tracert
正确答案:D -
第9题：
以下对tracert命令的说法准确的是（）。
- A、tracertwww.qq.com表示跟踪名为www.qq.com的主机的路径
- B、tracert–dwww.googlE.com，使用参数d可以加速显示tracert的结果，是因为不需要将中间路由器的IP地址解析为它们的名称。
- C、-hMaximumHops在追踪路由时指定跃点的最大数。默认值为30个跃点。
- D、某客户投诉淘宝网站http：//www.taobao.com/打不开，可以使用“tracerthttp：//www.taobao.com/”追踪路由、进行分析。
正确答案:A,B,C -
第10题：
当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？
正确答案: 受理客户投诉时，需正面引导客户将不满的真实原因说出来，并积极倾听，在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。 -
第11题：
用户对业务不满或提出取消、拆机需求时，我们需要做以下哪些工作（）
- A、了解客户不满的真实原因及需求
- B、诚挚挽留
- C、推介其它适合客户的产品
- D、建议用户拨打投诉台处理
正确答案:A,B,C -
第12题：
遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
正确答案:正确 -
第13题：
某用户无法访问域名为www.cisco.com的网站，在用户主机上执行tracert命令得提示如下（ ）
A.用户主机的网关设置错误
B.用户主机设置的DNS服务器工作不正常
C.路由器上进行了相关ACL设置
D.用户主机的IP地址设置错误答案：C解析：Tracert（跟踪路由）是路由跟踪实用程序，用于确定 IP 数据报访问目标所采取的路径。Tracert命令用 IP 生存时间(TTL)字段和ICMP错误消息来确定从一个主机到网络上其他主机的路由。 “reports: Destination net unreachable”一般可能是路由器配置的问题，或者是目标网络不存在。 说明：访问控制列表（Access Control List，ACL）是路由器和交换机接口的指令列表，用来控制端口进出的数据包。
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第14题：
某公司使用的数据专线，客户端装有协议转换器、宽带路由器、华为交换机S2100、光端机等。现客户投诉部分外部网站无法访问。请问以下故障定位操作正确的是（）
- A、在局端机房尝试打开客户投诉的网站
- B、在局端机房使用nslookup命令查看客户投诉网址的信息
- C、使用别的运营商网络尝试打开客户投诉的网站
- D、联系传输室查看电路状态，并查看客户端的光端机状态
正确答案:A,B,C -
第15题：
用户投诉打开网站网页速度慢，需向用户收集相关信息，以下正确的有（）。
- A、单机上网还是多人使用路由器上网
- B、所有网站慢还是个别网站慢
- C、用户办理的套餐类型
- D、用户网线是否接触良好
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
当客户投诉的情况超出你的责任范围时，应请主管或服务经理提供支持。
正确答案:正确 -
第17题：
使用Tracert程序检查本机与目标主机之间的全部路由时，可以支持的最大路由跳数为多少（）
- A、128
- B、64
- C、30
- D、10
正确答案:C -
第18题：
接到客户投诉类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。
- A、不能及时安抚客户情绪，不认真倾听客户问题
- B、了解客户情况后，不能立即与客户探讨解决方案
- C、业务流程受理不及时，故意拖延时间
- D、当客户宣泄完不满和委屈后，业务人员及时引导客户把投诉情况带入事件中
正确答案:A,B,C -
第19题：
用户使用路由器，现无法上网，以下说法错误的为（）
- A、在常规的引导用户重启猫和电脑操作基础上，必须引导用户插拔路由器的电源来进行重启路由器的操作
- B、指导用户避开路由器时，用网线将猫和电脑直接连接时，一定要提醒用户点击桌面上的“宽带连接”拨号才能上网
- C、当话务员按规范判断为路由器故障而用户不认可时，可下派电子流工单
- D、网上服务平台上关于路由器的辅导知识，可以通过短信发送给用户查看
正确答案:C -
第20题：
用户反应某境外网站无法登陆或打开页面较慢，但网厅测速正常，肯定是对方网站服务器问题，无需上门查修。
正确答案:错误 -
第21题：
对于客户投诉淘宝网访问非常慢甚至部分图片无法打开的问题，最为客户端维护人员以下处理方法正确的是（）。
- A、电话联系客户了解到白天正常晚上才出现问题时可直接解释是互联互通问题引起，而无需现场处理
- B、现场测试带宽正常，其他网站访问正常，只有淘宝网访问有问题，可直接向客户解释该问题属于淘宝网站服务器问题，我司不负责处理
- C、此类问题经常出现，过一段时间又会自动恢复，不用联系客户，等它自动恢复即可
- D、现场测试定位，提供源地址、出现问题的服务器IP地址、ping和tracert测试数据、httpwatch软件的抓包文件等信息给上一级处理
正确答案:D -
第22题：
常用命令有tracert、ping。通过tracert命令可以查看网络时延；通过ping命令跟踪路由，同时检查时延大是内网设备引起的还是互联网出口的问题。
正确答案:错误 -
第23题：
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
- A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
- B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
- C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
- D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
正确答案:B