以下用语符合服务要求的是（）.A、我也没办法啊B、这个我们需要后台核查后再给您答复C、这是我们公司规定的D、不知道，这事不归我管
题目
以下用语符合服务要求的是（）.
- A、我也没办法啊
- B、这个我们需要后台核查后再给您答复
- C、这是我们公司规定的
- D、不知道，这事不归我管
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参考答案和解析
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第1题：
对于顾客的询问，员工符合职业用语规范要求的回答是()
A“不知道”
B“这事不归我不管”
C“我帮你打听一下”
D“问别人去吧”
C“我帮你打听一下”
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第2题：
以下不符合首问负责制要求的用语是()。A.“明天下午下班之前，我会给您回复的。”
B.“我帮您了解一下，再给你答复。”
C.“您去找别的人吧。”
D.“这个我不知道。”
参考答案：CD
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第3题：
1．下列用语中，符合接待礼仪的是（ ）。（A）对不起，您谈到的问题我们研究后再答复您（B）你的手续不全，回去找齐了再来
（C）这事不归我们管，你去找XX部门吧（D）我们已经下班了，你明天再来吧答案：A解析： -
第4题：
以下用语符合服务要求的是（）.
- A、我也没办法啊
- B、这个我们需要后台核查后再给您答复
- C、这是我们公司规定的
- D、不知道，这事不归我管
正确答案:B -
第5题：
A市12333咨询员小王接听电话时，咨询者咨询的是B市的经办业务。按照江苏省12333咨询服务规范，小王的规范答复应该有（）。
- A、“对不起，这个问题不归我们管，请您重新拨打当地12333咨询”
- B、“这个不属于我们咨询业务范围，我不知道”
- C、“您好，请您不要挂机，我为您转接到B市12333”
- D、“对不起，您的问题我已经记录下来了，请您留下联系方式，确认好之后给您回电”
正确答案:C,D -
第6题：
请判断以下哪句话使用不恰当：（）
- A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
- B、“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”
- C、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”
- D、“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
正确答案:B -
第7题：
遇客户打错电话时，正确应对的服务规范用语是（）
- A、“你打错电话了，您反映的问题不在我们的服务范围内”
- B、“你打错电话了，我们这是供电公司！”
- C、“这里是供电公司，您反映的问题不在我们的服务范围内，您可拨打××或许他们能帮助您！”
- D、“您打错了电话了吧，你说的事不归我们管”
正确答案:C -
第8题：
以下服务规范中，不属于规范服务用语的是（）。
- A、您好，请问（还）需要什么吗？
- B、我们**商品正在搞促销，请看看吧？
- C、您好，您共消费**元，收您**元，找您**元。
- D、我不知道，您自己看吧。
正确答案:D -
第9题：
运维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如（）.
- A、你问我，我问谁？
- B、刚才不是跟你说了，怎么又问？
- C、我也没办法啊。
- D、说明书上有，你自己看。
- E、这是我们公司规定的。
正确答案:A,B,C,D,E -
第10题：
以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）
- A、我也明白你的感受
- B、我们充分理解您的感受
- C、我知道您是多么烦恼
- D、您这事，没什么大不了的
- E、我知道您现在很不愉快
正确答案:A,B,C,E -
第11题：
下列用语中，符合接待礼仪的是（）。
- A、对不起，您谈到的问题我们研究后再答复您
- B、你的手续不全，回去找齐了再来
- C、这事不归我们管，你去找XX部门吧
- D、我们已经下班了，你明天再来吧
正确答案:A -
第12题：
多选题以下哪些是维护人员不应该在客户端进行施工及维护工作中使用的用语（）A不知道，这事不归我们管
B不是告诉你了吗，你还不明白？
C这是公司规定的
D我不是为你一个人服务的
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第13题：
“这是我们公司的规定”是服务常用语。( )
参考答案：错误
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第14题：
下列用语中，符合接待礼仪的是（ ）。A.对不起，您谈到的问题我们研究后再答复您
B.你的手续不全，回去找齐了再来
C.这事不归我们管，你去找XX部门吧
D.我们已经下班了，你明天再来吧答案：A解析：略 -
第15题：
对于客户的询问，员工符合职业用语规范要求的回答是（ ）。A． “不知道”
B． “问别人去吧”
C． “这事不归我管”
D． “我帮你打听一下”答案：D解析： -
第16题：
听顾客说不满时，对应服务规范用语以下符合要求的是（）
- A、对不起，给您添麻烦了，谢谢您指出我们工作中的不足，我们会改进的
- B、我忙着呢，你还要等一会儿
- C、真对不起，这不关我的事
- D、就这样，你投诉去吧
正确答案:A -
第17题：
以下是燃气服务人员在进行燃气器具安装维修时的用语，其中属于不规范用语的是（）。
- A、对不起，让您久等了
- B、请稍等，我们将按次序尽快为您安装
- C、台上东西请允许我帮您放好，免得碰坏
- D、怎么搞的，燃气管道泄漏了都不知道，多危险啊
正确答案:D -
第18题：
以下不符合首问负责制要求的用语是（）
- A、“明天下午下班之前，我会给您回复的”
- B、“我帮您了解一下，再给你答复”；
- C、“您去找别的人吧”
- D、“这个我不知道”
正确答案:C,D -
第19题：
与客户直接对话来发现投诉的经典问题包括：（）
- A、有什么事情我们可以为您做得更多吗？
- B、这个问题我们给领导反映一下再给您答复好吗？
- C、有什么事情我们可以为您做得更好吗？
- D、您对我们的答复满意吗？
正确答案:A,C -
第20题：
下列哪些用语为“服务忌语”（）。
- A、这事不归我管，我不知道
- B、他网问题，我也没办法”
- C、这是我们公司的规定
- D、我向领导汇报一下
正确答案:A,B,C -
第21题：
当客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天），客户代表应如何进行解释。（）
- A、“不行就是不行！”
- B、“这事不归我们管，我不知道！”
- C、“没有这项业务就是没有！”
- D、“对不起，X先生/女士，您的要求已经超出了10086的服务范围，请您谅解！”
正确答案:D -
第22题：
服务禁语有哪些。（）
- A、“别问我，不知道。”
- B、“这事不归我管。”
- C、“这绝对不可能。”
- D、“请您稍等，我为这位客人办完就为您办理。”
正确答案:A,B,C -
第23题：
多选题运维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如（）.A你问我，我问谁？
B刚才不是跟你说了，怎么又问？
C我也没办法啊。
D说明书上有，你自己看。
E这是我们公司规定的。
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第24题：
多选题服务禁语有哪些。（）A“别问我，不知道。”
B“这事不归我管。”
C“这绝对不可能。”
D“请您稍等，我为这位客人办完就为您办理。”
正确答案： B,D解析： 暂无解析