顾客认为中石化加油站油价高怎么办？
题目
顾客认为中石化加油站油价高怎么办？
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第1题：
顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。
- A、低
- B、高
- C、合适
- D、优秀
正确答案:A -
第2题：
中石化系统外加油站信息取自（）。
- A、ERP（PM）
- B、ERP（SD）
- C、ERP（MM）
- D、零售电子账表管理系统（POSDM）
正确答案:D -
第3题：
加油站员工根据不同季节穿着不同的服装，员工换装（含戴帽）时间由省（市）公司统一规定，（）着装必须一致。
- A、不同加油站
- B、同一加油站
- C、所有中石化加油站
- D、同一个区域的加油站
正确答案:B -
第4题：
顾客间在油站发生争执时，以下哪一种做法是正确的？（）
- A、出面调解
- B、向顾客说明油站的危险性，劝告到安全的地方协商解决
- C、置之不理
- D、如顾客间发生肢体冲突时应立即关闭加油站
正确答案:B -
第5题：
加油站优质服务要求加油站员工的服务必须具有可靠度、敏锐度、同理心、有形化及服务保证。其中服务保证指的是（）。
- A、对油站的产品和服务作出保证
- B、给顾客安全感
- C、预见顾客的需求
- D、设身处地为顾客着想
正确答案:A -
第6题：
对于使用现金的顾客，要在自助加油站加油，必须到营业室取得（）。
- A、便利店商品
- B、中石化加油卡
- C、发票
- D、授权码小票
正确答案:D -
第7题：
顾客对加油站润滑油的数、质量提出异议怎么处理？
正确答案: （1）顾客对润滑油的数量提出异议时，营业员应立即请顾客一起到称量处进行现场检测。如无误，应向顾客耐心解释，礼貌送客。如有误，应立即向经理或领班汇报，并向顾客赔礼道歉，马上更换同种油品，礼貌送客后。要将问题油品加标记后转入库房并将上述情况向主管公司（润滑油经营管理部门）汇报，并将处理意见及时给顾客反馈。
（2）顾客对润滑油的质量提出异议时，营业员应立即向经理或领班汇报，及时取样，感观检查油品颜色、粘稠度、气味、挥发性等。如无误，应向顾客耐心解释，礼貌送客。如认为有质量问题，向顾客赔礼道歉，马上更换同种油品，礼貌送客后，将问题油品加标记后转入库房，并将上述情况向主管公司（润滑油经营管理部门）汇报，最终将处理意见及时给顾客反馈。 -
第8题：
顾客认为中石化加油站油品数量不足怎么办？
正确答案: 一要强调中石化自己无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质检报告，或让顾客查看加油机上的强检标志，打消顾客疑虑。
二要强调加油机都是定期通过国家技术监督部门的鉴定，油品的数量有保障，没问题。注意使用顾客的从众心理，如您看这么多出租车都在我们这加油，他们对加油数量最计较。 -
第9题：
遇到顾客需要多开发票，开票员不同意，顾客就认为服务态度不好，要进行投诉时，加油站该怎么办？（）
- A、耐心向顾客讲明公司相关制度，向顾客做好解释工作
- B、顾客是“上帝”，提出要求就要照办，给予开发票
- C、与顾客协商，尽量少开
- D、不予理睬
正确答案:A -
第10题：
加油站服务质量的（）标准是指顾客认为加油站的地理位置、营业时间、加油站员工、营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整。
- A、可亲近性和灵活性
- B、态度和行为
- C、规范化和技能化
- D、名誉和可信性
正确答案:A -
第11题：
中石化加油站长效管理机制规定加油站油品质量抽查，每次应抽取（）油样。
- A、1份
- B、2份
- C、3份
- D、4份
正确答案:C -
第12题：
单选题与中石化对标，2011年公司吨油商流费（）中石化。A小于
B等于
C大于
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
中国石化加油站服务承诺中的质量合格是指加油站所经营的油品，各项指标必须符合（）。
- A、国家标准
- B、省市标准
- C、中石化标准
- D、行业标准
正确答案:A -
第14题：
与中石化对标，2011年公司吨油商流费（）中石化。
- A、小于
- B、等于
- C、大于
正确答案:C -
第15题：
中石化管理规范要求其所属加油站均配备六项基本便民服务项目，下列哪一项属于基本便民服务（）。
- A、提供洗车、修车业务
- B、免费为顾客提供开水
- C、提供住宿、餐饮服务
- D、设立润滑油超市，提供小品种润滑油
正确答案:B -
第16题：
加油站顾客在质量方面的异议，主要是顾客认为加注的油品质量不合格，这种情况可让顾客查看加油站的（），打消顾客疑虑。
- A、铅封
- B、强检标志
- C、校验记录
- D、油样和产品质量保证
正确答案:D -
第17题：
瞄准年轻、乐观、时尚的顾客群体，通过（）等商业氛围的营造，提升顾客消费体验，吸引顾客进站进店，购买油卡非润商品，提升加油站整体收入和利润。
- A、服务
- B、视觉
- C、听觉
- D、嗅觉
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
加油站前庭着火后怎么办？
正确答案: 立即按下油机紧急按钮，让顾客下车，疏散油站人员；
灭火器对准车盖缝隙进行喷射，车头盖不能完全打开，如有可能，可先将车辆推离油岛 。 -
第19题：
加油站出现资源紧张，加油站员工应引导加油车辆严格按照规定排队进出，减少（）之间的摩擦。
- A、顾客与加油站
- B、顾客与顾客
- C、加油站与交警部门
- D、加油站与政府部门
正确答案:A,B -
第20题：
加油站卸车过程中发生混油现象应怎么办？
正确答案: 加油站贮存罐卸车过程中发生混油，一经发现：
（1）应立即关闭罐车油阀，停止卸油；
（2）相应的加油机应立即停止加油，并向站（班长）汇报；
（3）分析原因和责任，按事故处理规定及时上报主管公司。 -
第21题：
顾客长期使用壳牌润滑油，来站加油要求购买，而加油站又没有，采取以下办法处理比较合适？（）
- A、向顾客说明中石化加油站只销售长城系列润滑油，不买就算了
- B、顾客实在需要，加油站可代为购买
- C、向顾客介绍长城润滑油性能，努力让客户接受新品牌
- D、向顾客推荐系统外的其他品牌，并详细介绍性能
正确答案:C -
第22题：
顾客对油品数量产生异议时，经核查加油机付油数量准确无误，但顾客仍不接受这一结果，加油站经理可以借故离开、不予理睬。
正确答案:错误 -
第23题：
顾客认为加油站的地理位置、营业时间、加油站员工、营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整，这表明加油站的服务符合可亲近性和灵活性的优质服务测定标准。
正确答案:正确