下列哪项不是顾客沟通的内容（）。A、问询产品的价格和性能B、投诉产品的质量问题C、告诉顾客属于顾客包材的使用和损耗情况D、与顾客探讨市场的变化

第1题：

第2题：

第3题：

培训时必须（），确保顾客知悉其权益和相关政策内容。

• A、对顾客进行政策宣讲
• B、告知顾客产品价格
• C、对顾客进行考试

正确答案:A

第4题：

下面不属于建立普通顾客关系的渠道的是（）

• A、业务咨询
• B、顾客沟通会
• C、产品交易
• D、抱怨及投诉处理

正确答案:B

第5题：

下列属于顾客分析的内容的有（）

• A、顾客的消费习惯和行为
• B、顾客对饭店产品的偏好
• C、顾客的满意度反馈
• D、顾客的可支配收入

正确答案:A,B,C

第6题：

商品出现问题，顾客抱怨商品质量不好，调查后发现是顾客使用方法不当，以下处理方法恰当的是（）。

• A、问题不是企业造成的，告诉顾客原因后，让顾客离开
• B、及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法
• C、告诉顾客“对不起，这是我们的过失”，然后帮顾客维修产品，让他离开
• D、向顾客道歉并当面检查商品，告诉顾客正确的使用方法，承诺免费为他维修

正确答案:B,D

第7题：

以下属于客户投诉处理流程的是（）。

• A、快速接受投诉
• B、努力平息顾客怨气
• C、引导顾客澄清问题
• D、与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动

正确答案:A,B,C,D

第8题：

以下哪一项是发展与建立顾客关系的关键因素（）

• A、顾客期望及顾客满意
• B、顾客选择及产品的提供
• C、产品性能及顾客价值
• D、顾客价值及顾客满意度

正确答案:D

第9题：

组合营销策略中的四大营销因素指的是（）

• A、顾客、成本、便利和沟通
• B、产品、顾客、价格和渠道
• C、产品、价格、渠道和促销
• D、顾客、产品、便利和沟通

正确答案:C

第10题：

供应商对市场及顾客服务支持情况的认证主要包括（）。

• A、顾客投诉与服务情况
• B、交货周期及条件
• C、相关机构的设置情况
• D、产品软件的售后升级
• E、价格与沟通情况

正确答案:A,B,C,E

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

下列选项中，不是处理顾客产品质量投诉的正确选项的是（）。

• A、安抚顾客情绪
• B、了解顾客手机出现了哪些问题
• C、告知顾客要查明手机出现问题的原因必须要进行检测
• D、先告诉顾客售后保修

正确答案:D

第16题：

组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排（）。

• A、产品信息
• B、问询、合同或订单的处理
• C、顾客反馈
• D、顾客抱怨

正确答案:A,B,C,D

第17题：

与顾客沟通的内容应包括：（）

• A、提供的产品和服务的有关信息
• B、问询、合同或订单的处理，包括变更
• C、获得有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨
• D、顾客财产的处置和控制

正确答案:A,B,C,D

第18题：

与顾客沟通的内容包括（）

• A、提供有关产品和服务的信息
• B、处理问询、合同或订单，包括变更
• C、获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨
• D、处置或控制顾客财产

正确答案:A,B,C,D

第19题：

直接营销过程的关键是（）。

• A、与顾客反复沟通
• B、获取相关企业和产品的反馈信息
• C、帮助企业进行细分市场选择
• D、创建涵盖顾客和潜在顾客信息的数据库

正确答案:D

第20题：

顾客往往根据（）的表现和与顾客的关系来评价服务质量。

• A、产品
• B、实物
• C、投诉补偿
• D、投诉处理人员

正确答案:D

第21题：

（）不是美容师指导顾客选择护肤、化妆产品的具体内容。

• A、发现顾客使用护肤、化妆产品的问题
• B、询问顾客使用护肤、化妆产品情况
• C、讲解护肤、化妆产品的研发过程
• D、向顾客推荐护肤化妆产品

正确答案:C

第22题：

第23题：