小新是一家女装店的售后客服，一个客户旺旺咨询他买的裤子是否已经发货。他在跟进回复客户时要注意的原则有。（）A、要快速B、要热情C、要有诚意D、要跟售前客服确认

题目

小新是一家女装店的售后客服，一个客户旺旺咨询他买的裤子是否已经发货。他在跟进回复客户时要注意的原则有。（）

  • A、要快速
  • B、要热情
  • C、要有诚意
  • D、要跟售前客服确认
相似考题

1.客服的售后技巧包括()A、好评要认真回复B、运送过程中坏了，要先抵偿顾客损失C、售后及时联络买家D、退换货妥当处理

2.下列关于客服的分类描述正确的是?( )A、在线客服就是指售前客服和售后客服两类B、根据交易流程，在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服C、售前客服绝对不能回复售后相关的咨询，否则就是“越权”D、在线客服可以根据店铺的规模进行分类，较小规模的店铺客服可能身兼数职，不做分类;较大规模的店铺客服可以分为售前客服、售后客服，也可以分为售前客服、售中客服、售后客服

3.客服外包服务的方式主要包括()。A.全部外包B.电话坐席外包C.旺旺坐席外包D.售前售后外包(售后不包括仓储管理)

4.不属于客服基本素养的是?()A、回复客户，字体大小及颜色要注意，表情要谨慎使用B、客户的问题回复要严谨，话术当中不要有错别字，聊天过程中可以出现错别字C、不能与客户发生任何情况的争执D、不能出现让客户自己去找答案的情况

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  • 第1题：

    客服的服务宗旨是什么?( )

    A.有客户来问就回复，没有客户就自顾自做其他的事情

    B.心情好的时候就什么都跟客户说，不开心的时候对客户爱答不理

    C.让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求

    D.只要是客服提的问题，都认真热情的回答，让买家能够理解商品的信息


    参考答案：CD

  • 第2题：

    小新是一家女装店的售后客服，一个客户旺旺咨询他买的裤子是否已经发货。他在跟进回复客户时不正确的是（）

    • A、要快速
    • B、不耐烦
    • C、要有诚意
    • D、要跟售前客服确认

    正确答案:B

  • 第3题：

    我买的一个红色裤子掉色太严重了，把我的上衣就染红了！气死我了，我找他们客服沟通，他直接告诉我不退！裤子会掉色他也没提前告诉我，我一洗他就掉颜色也没法穿了啊，我要坚决要退货要投诉！（）

    • A、我的维权处理的怎么样了？
    • B、卖家不退款，怎么办？
    • C、为什么无法申请淘宝客服介入？

    正确答案:B

  • 第4题：

    客服代表处理投诉时，如果客户一直坚持他的要求，要直接回绝。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    客服中心为客户提供什么服务（）

    • A、售前
    • B、销售
    • C、售后

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    在倾听客户谈话中，要能够带着问题倾听，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。下列选项中哪个不适合作为客服代表与客户谈话时自问的问题（）。

    • A、可以向客户推荐什么产品？
    • B、他为什么要这么说？
    • C、客户对我们有什么期望？
    • D、不是我的错，他为什么要骂我？

    正确答案:D

  • 第7题：

    客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。 客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理


    正确答案: （1）不对。
    （2）客户表示不接受，要求马上回复或指定时间回复时，客服代表将情况告知当班班长，由当班班长联系资讯班值班公话（13907485704），向资讯班说明情况后，再由资讯班安排资讯人员处理。

  • 第8题：

    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）

    • A、投诉目的
    • B、投诉需求
    • C、投诉事实
    • D、投诉类型

    正确答案:D

  • 第9题：

    判断题
    客服代表在工作中遇到客户的抱怨、投诉，要始终以客户为中心，尽己所能为客户提供热情周到的服务。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    在倾听客户谈话中，要能够带着问题倾听，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。下列选项中哪个不适合作为客服代表与客户谈话时自问的问题（）。
    A

    可以向客户推荐什么产品？

    B

    他为什么要这么说？

    C

    客户对我们有什么期望？

    D

    不是我的错，他为什么要骂我？


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    小新是一家女装店的售后客服，一个客户旺旺咨询他买的裤子是否已经发货。他在跟进回复客户时要注意的原则有（）
    A

    要快速

    B

    要热情

    C

    要有诚意

    D

    要跟售前客服确认


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客服中心为客户提供什么服务（）
    A

    售前

    B

    销售

    C

    售后


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客服的工作职责有（）

    • A、及时回复客户咨询
    • B、跟进客户订单
    • C、解决客户投诉问题
    • D、降低售后成本

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？（）

    • A、您好!
    • B、（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接
    • C、您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临
    • D、有什么需要的吗？

    正确答案:C

  • 第15题：

    “客户服务适度先行”战略在近阶段具体体现在以下五个方面（）

    • A、服务网络建设要适度先行
    • B、客服队伍建设要适度先行
    • C、客服平台建设要适度先行
    • D、客户服务模式特色创新
    • E、客户服务内涵务实有效

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第16题：

    售前沟通的主要内容包括买家对产品信息、物流信息、退换货政策等方面的询问，请问售前沟通技巧主要有以下哪些？（）

    • A、旺旺在线，及时回复
    • B、精准介绍，专业体验
    • C、交换“名片”，保持沟通
    • D、售后收到客服的投诉，及时处理

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    客服代表在工作中遇到客户的抱怨、投诉，要始终以客户为中心，尽己所能为客户提供热情周到的服务。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    客服小A希望通过新互动方式维护消费者，为此他在旺旺上回复咨询时，都会推送店铺微信营销账号。小A的这种行为是否违规？（）

    • A、违规
    • B、不违规

    正确答案:A

  • 第19题：

    下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（）

    • A、当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家
    • B、回复客户时可以使用反问句
    • C、回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情
    • D、在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范

    正确答案:D

  • 第20题：

    单选题
    小新是一家女装店的售后客服，他们店铺收到了一个客人的差评。这个时候他做的不对的地方是？（）
    A

    要真正认识自己的不足

    B

    有则改之无则加勉

    C

    即刻跟客户解释不是他们的错

    D

    取得谅解，改善评价


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（）
    A

    当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家

    B

    回复客户时可以使用反问句

    C

    回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情

    D

    在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    客服旺旺是买家跟（）沟通的软件，将其设计在首页上可方便买家联系（）。
    A

    卖家、客服

    B

    卖家、卖家

    C

    客服、卖家

    D

    客服、客服


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下售前客服应对不当的是（）。
    A

    顾客要求网店提供商品包装，客服表示需要另外收取费用，并咨询顾客是否需要贺卡

    B

    顾客表示没有收到商品，客服将当前对话转接到相关售后客服跟进管理

    C

    顾客要求网店在3天内必须发出所拍下的定制类商品，客服拒绝并关闭订单

    D

    顾客要求客服将同时拍下付款的淘宝商品，分成两个订单派送，客服了解情况后，请顾客关闭原订单，重新分开购买


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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