下列操作中转接正确的是（）。A、手机号码、邮箱、账户都不记得了，无法登录，我们可以建议会员联系电话客服B、会员说账户里的这笔交易不是我自己创建的，我们可以建议会员联系电话客服处理C、客户表示密码受理单想要加急，可以联系支付宝电话客服D、会员表示银行卡密码不记得了，这个情况我们建议他联系支付宝电话客服
题目
下列操作中转接正确的是（）。
- A、手机号码、邮箱、账户都不记得了，无法登录，我们可以建议会员联系电话客服
- B、会员说账户里的这笔交易不是我自己创建的，我们可以建议会员联系电话客服处理
- C、客户表示密码受理单想要加急，可以联系支付宝电话客服
- D、会员表示银行卡密码不记得了，这个情况我们建议他联系支付宝电话客服
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第1题：
以下关于会员说法有误的是（）
- A、诚信通会员遇到问题时可以致电服务部咨询解决
- B、诚信通会员遇到问题时也可以网上留言，我们的客服会回电帮助客户解决
- C、诚信通会员可以在论坛里发布求助贴寻求其他会员帮助
- D、我们的服务部门会每月固定主动致电客户帮助解决困难
正确答案:D -
第2题：
广告评价问题举报可建议会员在自己的（），发起广告举报，举报处理时效1-3个工作日。
- A、淘宝首页-联系客服
- B、评价管理-已收到的评价
- C、淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价
正确答案:B -
第3题：
会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢"。客服的说法正确吗？
正确答案:错误 -
第4题：
当会员要求核实一个阿里旺旺账号是否属于淘宝小二时，小二该如何处理？（）
- A、直接告知会员该账号即为淘宝客服账号
- B、告知会员需要联系电话判断该账号是否属于淘宝小二账号
- C、直接将旺旺账号反馈二线核实，核实后给予会员消息
正确答案:A -
第5题：
会员忘记支付宝账户名和密码，只记得手机号，告知会员用手机号码作为登录名找回密码即可 。
正确答案:错误 -
第6题：
以下问题可以转接到其他云客服技能组的是（）。
- A、会员咨询如何入驻商城
- B、会员咨询支付宝信用卡还款业务
- C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题
- D、以上都不可以转接
正确答案:D -
第7题：
消费者用普通交易方式下单的，但是他希望货到付款，以下操作推荐的是（）
- A、 建议联系卖家，让卖家直接通过货到付款发货
- B、 联系卖家后关闭交易，重新用货到付款下单
- C、 联系淘宝客服热线，让客服帮助更换订单形式
- D、 联系支付宝客服热线，让客服帮助更换订单形式
正确答案:B -
第8题：
新客户支付宝业务解绑方式，以下正确的是？（）
- A、可通过登录支付宝首页>使用邮箱账号新注册支付宝账号>用新账号登录支付宝账户>点击手机服务>账户设置输入手机号码申请绑定>完成操作。
- B、在用手机号码登录支付宝后，进入我的>设置>手机号>更换手机号，按提示完成操作即可。
- C、需要拨打对应银行客服咨询处理。
正确答案:A -
第9题：
以下场景，哪些表情是使用正确的？（）
- A、会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】
- B、会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情
- C、会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情” D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情
正确答案:B,C,D -
第10题：
在我们平时工作过程中，碰到索取信息的情况，以下情况正确的是：（）
- A、会员要求提供上一个服务的云客服编号，我们可以告知
- B、工作平台界面的信息，不可以截图给会员，但是可以复制给会员
- C、碰到卖家咨询买家是否购买订单运费险，联系二线核实后，告知卖家购买情况
正确答案:A -
第11题：
《铁路常旅客服务办法》（铁总客〔2017〕306号）规定：会员可通过（）办理消费密码重置、会员账户注销业务。
- A、12306网站
- B、自动售票机
- C、车站会员服务窗口
- D、铁路客户服务中心
正确答案:C -
第12题：
单选题《铁路常旅客服务办法》第九条会员可通过（）办理消费密码重置、会员账户注销业务。A车站会员服务窗口
B网站
C自动售票机
D铁路客户服务中心
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
客户来电询问自己如何在电脑前端查询自己的会员级别，客服正确的操作是（）
- A、京东主页-购物指南-会员介绍
- B、我的京东-账户信息-我的级别
- C、我的京东-订单中心-我的订单
- D、京东主页-购物指南-常见问题
正确答案:B -
第14题：
下列对话语句表达是正确的是（）
- A、 您的问题我刚才已经回答了。
- B、 谢谢您的意见和建议，我会提交给相应工作人员，希望后续我们能给您带来更好的产品服务体验。
- C、 您难道连您的淘宝密码也不记得了吗？
- D、 会员咨询实名认证问题，小二答：亲，实名认证的处理是要你联系支付宝电话的，0571-********.
正确答案:B -
第15题：
关于日常工作中遇到问题的，以下做法正确的是（）
- A、会员说的问题自己无法理解的引导会员联系95188
- B、会员要投诉但不愿意转接，我们可以记录会员信息反馈给答疑同学
- C、遇到不懂的问题可把答疑链接给会员让会员直接点击链接咨询
- D、遇到非本技能无法受理的业务转接到支持线
正确答案:B,D -
第16题：
如果会员咨询的问题是我没有学过的，应该怎么办（）
- A、 可以让客户联系电话客服咨询
- B、 不管什么问题，都转接到转接组
- C、 根据会员的问题，如果不确认是否是学习过的业务，可以咨询答疑的同学，确认后再转接。
- D、 举个例子：会员咨询如何做集成接口，在自己网站里把支付宝作为支付方式之一，这个情况我转接就可以了
正确答案:C -
第17题：
用户表示账户绑定手机号码不用了，密码也不记得了，以下操作最合理的是（）
- A、创建修改手机号码的受理单，修改成功后，建议用户用手机找回密码
- B、同时帮用户创建人工修改密码和手机号码的受理单
- C、创建修改密码的受理单，修改成功后，建议用户登陆账户自助修改绑定手机
- D、建议用户点击“忘记密码”按照页面提示自助找回密码后，再自助修改手机
正确答案:B -
第18题：
以下关闭对话的流程正确的是（）
- A、 会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。
- B、 客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。
- C、 解决了会员的问题后客服就可以直接把对话关闭了。
- D、 解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。
正确答案:B -
第19题：
下列关闭对话的流程正确的是？（）
- A、解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。
- B、客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。
- C、会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。
- D、会员一直问问题，甚至有一些非支付宝业务的问题，我们可以直接关闭对话。
正确答案:B -
第20题：
会员名注册后（）自行修改。
- A、可以
- B、联系客服后
- C、无法
正确答案:C -
第21题：
以下哪几种情况是禁止出现的（）
- A、转接掉自己无法受理的问题
- B、顶撞客户
- C、反问、质问会员
- D、索要会员的支付宝账户
正确答案:B,C,D -
第22题：
关于转接问题，以下错误的是（）。
- A、转接需要跟会员说明
- B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题
- C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题
- D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转
正确答案:B,D -
第23题：
《铁路常旅客服务办法》第九条会员可通过（）办理消费密码重置、会员账户注销业务。
- A、车站会员服务窗口
- B、网站
- C、自动售票机
- D、铁路客户服务中心
正确答案:A