服务引导作为蚂蚁云客服资金线新同学解答的重要后台工具，以下关于服务引导说法错误的是（）A、若本月服务引导使用率不足70%，本月薪资将会被打折处理B、若客户咨询了某业务，小二需要正确的选择某业务服务引导，然后按照正确的服务引导类目推送知识点解答给客户C、服务引导使用率=服务引导沉淀类目量/应答量D、由于服务过程中比较繁忙，所以可以随意乱选服务引导类目，反正不会被系统检测到
题目
服务引导作为蚂蚁云客服资金线新同学解答的重要后台工具，以下关于服务引导说法错误的是（）
- A、若本月服务引导使用率不足70%，本月薪资将会被打折处理
- B、若客户咨询了某业务，小二需要正确的选择某业务服务引导，然后按照正确的服务引导类目推送知识点解答给客户
- C、服务引导使用率=服务引导沉淀类目量/应答量
- D、由于服务过程中比较繁忙，所以可以随意乱选服务引导类目，反正不会被系统检测到
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第1题：
以下服务行为错误的是（）
- A、若客户咨询的业务，小二暂时找不到答案，征得客户同意后可以帮忙转接给支持线，下班后将该不会的业务了解清楚
- B、若小二已经到了下班时间点，但是有一位客户还没走，可以直接关闭对话，不会被客户投诉成立
- C、若客户咨询的业务暂时不知道如何解答，可以通过服务引导，知识库，问其他同学获取正确解答方案
- D、不能通过在线渠道咨询其他同事，否则
正确答案:B -
第2题：
关于引导台的服务营销的说法错误的是（）。
- A、引导台就是帮客户叫号
- B、引导台应该要学会观察客户
- C、引导台要善于询问客户
- D、引导台要把客户引导到合适的渠道办理业务
正确答案:A -
第3题：
理财中心优质客户服务流程依次包括（）
- A、识别引导、接触营销、业务处理、关系维护
- B、接触营销、业务处理、关系维护、识别引导
- C、业务处理、关系维护、识别引导、接触营销
- D、关系维护、识别引导、接触营销、业务处理
正确答案:A -
第4题：
智能柜台投产后，客户进入网点后的主动线依次为（）。
- A、咨询引导区→非现金柜台区→现金柜台区
- B、咨询引导区→营销服务区→现金柜台区
- C、咨询引导区→智能柜台区/营销服务区→柜台服务区
- D、咨询引导区→柜台服务区→智能柜台区
正确答案:C -
第5题：
客户服务过程中，对于愤怒型的的客户，安抚客户情绪时常采用的服务技巧是（）
- A、总结+引导
- B、三句一回应+引导
- C、认同+引导
- D、提问+引导
正确答案:C -
第6题：
以下服务行为错误的是（）
- A、若客户咨询的业务，小二暂时找不到答案，征得客户同意后可以帮忙转接给支持线，下班后将该不会的业务了解清楚
- B、若小二已经到了下班时间点，但是有一位客户还没走，可以直接关闭对话，不会被客户投诉成立
- C、若客户咨询的业务暂时不知道如何解答，可以通过服务引导，知识库，问其他同学获取正确解答方案
- D、不能通过在线渠道咨询其他同事，否则会被系统检测到以占用服务资源予以辞退
正确答案:B -
第7题：
在交车面访时，服务专员需按照以下（）流程进行客户的交车面访。 ①引导客户完成车主认证 ②交车中客服专员引导客户扫描注册菱悦会 ③菱悦会推送交车面访问卷，引导客户完成问卷
- A、①②③
- B、②③①
- C、③①②
- D、②①③
正确答案:D -
第8题：
大堂经理对优质客户的优先服务引导包括（）
- A、引导给理财经理
- B、引导到优先服务柜台
- C、引导到电子交易渠道
- D、引导给网点负责人
正确答案:A,B,C -
第9题：
大堂经理营业中服务销售流程（）。
- A、识别与分流引导
- B、交互体验并发现销售机会
- C、引导客户进行体验
- D、处理客户咨询和意见
- E、厅堂服务与组织管理
正确答案:A,B,C,D,E -
第10题：
多选题咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。A客户识别
B引导分流
C业务咨询
D投诉受理
E客户挽留
正确答案： C,B解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题理财中心优质客户服务流程依次包括（）A识别引导、接触营销、业务处理、关系维护
B接触营销、业务处理、关系维护、识别引导
C业务处理、关系维护、识别引导、接触营销
D关系维护、识别引导、接触营销、业务处理
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题咨询引导区的核心作用是识别客户，判断客户是谁、可能需要什么服务、匹配什么服务资源，并将客户引导分流至相关功能区域A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第13题：
客户服务过程中，对于喋喋不休型的的客户，在引导客户期望时常使用的服务技巧是（）
- A、总结+引导
- B、三句一回应+引导
- C、认同+引导
- D、提问+引导
正确答案:A -
第14题：
营业厅内应设置（）等基本服务区域，向客户提供业务受理、服务引导、咨询投诉、客户休息等候等基本服务功能。
- A、受理区、引导区、休息区
- B、自助服务区、资料填写区、VIP客户室
- C、受理区、自助服务区、VIP客户室
- D、自助服务区、资料填写区、休息区
正确答案:A -
第15题：
贵宾客户到营业厅办理业务，比较着急，大堂经理正确的操作流程是（）.
- A、将客户引导至个人客户经理处并由个人客户经理再引导其获得优先服务；
- B、将客户引导至贵宾服务区休息等候个人客户经理服务；
- C、直接引导客户至柜台使其获得优先服务，同时需告知个人客户经理协同办理；
- D、直接引导客户至柜台使其获得优先服务。
正确答案:C -
第16题：
大堂经理的服务职责有（）。
- A、引导分流客户，维持营业秩序。
- B、做好业务咨询，提供优质服务。
- C、处理客户意见，维系客户关系。
- D、了解客户需求，创新服务手段。
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
客户要投诉服务的小二业务解答出错。投诉团队判定，A小二选择服务引导类目正确，故投诉不成立；B小二选择服务引导类目错误，故投诉成立且本月薪资打8折。
正确答案:正确 -
第18题：
贵宾客户引导有两点重要的基本原则：（）
- A、引导客户到适当渠道优先办理业务（或引导客户直接进入自助服务区）
- B、保证客户优先接受服务的同时，不引起其他客户不满
- C、如果客户有理财需求，引导客户至个人客户经理处接受服务
- D、应努力创造贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会，保证贵宾客户的隐私
正确答案:B,D -
第19题：
引导咨询员岗位职责包括（）
- A、遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度
- B、负责解答客户的咨询，按照客户要求提供服务
- C、主动为客户介绍业务，提供业务资料
- D、指导客户完成业务受理
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
电子银行业务要结合网点转型、服务分区，做好（）的规划和部署，促进业务合理分流，引导、推介客户使用电子银行，将低端客户小额存取、转账、缴费等日常需求有效引导至电子渠道，提高自助设备使用率和网点服务效率。
- A、自助银行区
- B、非现金服务区
- C、理财服务区
- D、电子银行体验区
正确答案:A,D -
第21题：
咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。
- A、客户识别
- B、引导分流
- C、业务咨询
- D、投诉受理
- E、客户挽留
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
单选题下列关于分流引导客户的说法中不正确的是（）A根据客户办理的业务种类引导至相应的区域
B标准化对私业务，应引导至智能银行服务区办理
C对于开通企业网银的客户，可引导其在相应自助服务设备上办理初始手续
D分流时应结合实际情况，必要时强制分流。
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题大堂经理对优质客户的优先服务引导包括（）A引导给理财经理
B引导到优先服务柜台
C引导到电子交易渠道
D引导给网点负责人
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第24题：
多选题以下属于贵宾理财中心贵宾专属服务区大堂经理工作职责的有（）A每日检查贵宾区域环境，及时、耐心、有效地解答客户疑难和处理客户意见，受理客户投诉和其它突发事件
B积极开拓优质客户资源，开展与普通客户服务区的联动服务，确保优质客户识别引导效率
C做好优质客户引导和预约服务工作，做好产品营销协助工作
DD、分流疏导普通客户每日检查贵宾区域环境，及时、耐心、有效地解答客户疑难和处理客户意见，受理客户投诉和其它突发事件
E积极开拓优质客户资源，开展与普通客户服务区的联动服务，确保优质客户识别引导效率
F做好优质客户引导和预约服务工作，做好产品营销协助工作
G分流疏导普通客户
正确答案： G,F解析： 暂无解析