以下服务行为错误的是（）A、若客户咨询的业务，小二暂时找不到答案，征得客户同意后可以帮忙转接给支持线，下班后将该不会的业务了解清楚B、若小二已经到了下班时间点，但是有一位客户还没走，可以直接关闭对话，不会被客户投诉成立C、若客户咨询的业务暂时不知道如何解答，可以通过服务引导，知识库，问其他同学获取正确解答方案D、不能通过在线渠道咨询其他同事，否则
题目
以下服务行为错误的是（）
- A、若客户咨询的业务，小二暂时找不到答案，征得客户同意后可以帮忙转接给支持线，下班后将该不会的业务了解清楚
- B、若小二已经到了下班时间点，但是有一位客户还没走，可以直接关闭对话，不会被客户投诉成立
- C、若客户咨询的业务暂时不知道如何解答，可以通过服务引导，知识库，问其他同学获取正确解答方案
- D、不能通过在线渠道咨询其他同事，否则
相似考题
参考答案和解析
更多“以下服务行为错误的是（）A、若客户咨询的业务，小二暂时找不到答案，征得客户同意后可以帮忙转接给支持线，下班后将该不会的业务了解清楚B、若小二已经到了下班时间点，但是有一位客户还没走，可以直接关闭对话，不会被客户投诉成立C、若客户咨询的业务暂时不知道如何解答，可以通过服务引导，知识库，问其他同学获取正确解答方案D、不能通过在线渠道咨询其他同事，否则”相关问题
-
第1题：
服务引导作为蚂蚁云客服资金线新同学解答的重要后台工具，以下关于服务引导说法错误的是（）
- A、若本月服务引导使用率不足70%，本月薪资将会被打折处理
- B、若客户咨询了某业务，小二需要正确的选择某业务服务引导，然后按照正确的服务引导类目推送知识点解答给客户
- C、服务引导使用率=服务引导沉淀类目量/应答量
- D、由于服务过程中比较繁忙，所以可以随意乱选服务引导类目，反正不会被系统检测到
正确答案:D -
第2题：
作为蚂蚁云客服资金线的新同学，可能在服务过程中遇到客户咨询理财的业务，以下为资金线同学错误的行为是（）
- A、没有培训过的理财业务，可以征得客户同意进行转接
- B、没有培训过的理财业务，若给客户解答一定要解答正确，若解答出错投诉一定会被成立薪资将会被打8折
- C、理财业务包括：余额宝、招财宝、存金宝、蚂蚁聚宝等
- D、理财业务包括：蚂蚁花呗、余额宝、招财宝、存金宝、蚂蚁聚宝等
正确答案:D -
第3题：
企业可以建立客户服务热线，为客户提供（）等多项服务。
- A、业务咨询
- B、业务受理
- C、客户投诉
- D、以上均是
正确答案:D -
第4题：
以下哪些行为不违反营业厅的纪律（）
- A、银行的工作人员在营业厅兜售信用卡
- B、客户咨询的问题回答不了，让客户自己打10086询问
- C、在征询客户同意后，暂时离席
- D、有客户在台席前等候，但已经到了下班时间，就先下班了
- E、在给客户办理业务的时候接听了重要的电话
正确答案:C -
第5题：
客户要投诉服务的小二业务解答出错。投诉团队判定，A小二选择服务引导类目正确，故投诉不成立；B小二选择服务引导类目错误，故投诉成立且本月薪资打8折。
正确答案:正确 -
第6题：
以下服务行为错误的是（）
- A、若客户咨询的业务，小二暂时找不到答案，征得客户同意后可以帮忙转接给支持线，下班后将该不会的业务了解清楚
- B、若小二已经到了下班时间点，但是有一位客户还没走，可以直接关闭对话，不会被客户投诉成立
- C、若客户咨询的业务暂时不知道如何解答，可以通过服务引导，知识库，问其他同学获取正确解答方案
- D、不能通过在线渠道咨询其他同事，否则会被系统检测到以占用服务资源予以辞退
正确答案:B -
第7题：
若前台无法解答客户疑问或客户对此次长市漫一体化资费调整有其他疑义无法解答的，请提交（）工单处理。
- A、服务类→客户投诉→基础业务→取消长途漫游费业务服务问题
- B、服务类→客户投诉→基础业务→资费套餐→4G（LTE）资费套餐→资费沟通不清晰或误导客户
- C、服务类→客户投诉→基础业务→费用质疑→账单优惠质疑
正确答案:A -
第8题：
引导咨询员岗位职责包括（）
- A、遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度
- B、负责解答客户的咨询，按照客户要求提供服务
- C、主动为客户介绍业务，提供业务资料
- D、指导客户完成业务受理
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
客户提供卡号、开户证件号码、姓名办理口头挂失，通过紧急挂失模块调出客户信息后，若客户仍有其他业务（指非本室受理范围的业务）需要咨询时，业务代表应如何处理？
正确答案:该情况下禁止转接其它业务条线，业务代表应请客户挂机后重新拨打95555，并告知对应菜单流程。如有特殊情况，可联系相关业务室回呼客户。 -
第10题：
员工服务客户时若遇其他客户咨询业务或打招呼，应适时给予回应或（），待与其直接交流时，向客户的耐心等待致谢。
正确答案:示意 -
第11题：
一般咨询服务流程中业务解答包括哪些方面（）
- A、确认客户需求
- B、查询知识库
- C、转办
- D、求助
正确答案:A,B,C,D -
第12题：
填空题员工服务客户时若遇其他客户咨询业务或打招呼，应适时给予回应或（），待与其直接交流时，向客户的耐心等待致谢。正确答案： 示意解析： 暂无解析 -
第13题：
周芷若来访咨询自己在网上买的波斯产施华洛世奇订单状态，小二通过服务引导查询到后便将后台截图直接发送给了周芷若（）
- A、将后台截止发送给客户属于一级违规，会被系统检测到违规行为最后蚂蚁云客服资金线管理员新州予以辞退发送后台截图小二
- B、若客户表示要后台截图，是可以将后台截图发送给客户
- C、首先，旺旺上咨询蚂蚁云客服资金线管理员。征得同意后可以截图发送给客户
- D、只要不涉及【保密性】里的信息，是可以将后台截图发送给客户
正确答案:A -
第14题：
周芷若来访咨询自己在网上买的波斯产施华洛世奇订单状态，小二通过服务引导查询到后便将后台截图直接发送给了周芷若，这种行为（）
- A、将后台截止发送给客户属于一级违规，会被系统检测到违规行为最后蚂蚁云客服资金线管理员新州予以辞退发送后台截图小二
- B、若客户表示要后台截图，是可以将后台截图发送给客户
- C、首先，旺旺上咨询蚂蚁云客服资金线管理员。征得同意后可以截图发送给客户
- D、只要不涉及【保密性】里的信息，是可以将后台截图发送给客户
正确答案:A -
第15题：
首问责任制适用的对象包括（）
- A、客户办理业务接待客户咨询受理客户投诉
- B、受理本级机构
- C、下级机构咨询
- D、解答上级机构询问
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
客户服务中心前台类工作职责包括（）
- A、解答客户提出的咨询
- B、指导客户到营业厅详细咨询
- C、推荐客户使用电子渠道实施自助服务
- D、受理客户投诉、故障申告和建议
- E、主动展开业务推介，执行业务在线办理
正确答案:A,C,D,E -
第17题：
以下关于升级流转的规范哪个是错误的？（）
- A、当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答
- B、不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接
- C、当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接
- D、非本技能线业务，直接操作转接
正确答案:D -
第18题：
在服务中，以下做法正确的有（）
- A、小二向客户索要银行明细截图
- B、客户的明细问题，优先告知客户前台查询的方式，在客户要求我们为其核实的情况下，可以让客户提供截图
- C、我们解答了客户问题后，可以直接关闭对话框
- D、客户主动要求的，可以帮客户升级转接
正确答案:B,D -
第19题：
企业可以建立（）为客户提供业务咨询、业务受理、客户投诉等多项服务。
- A、语音信箱
- B、信箱
- C、营业厅
- D、客户服务热线
正确答案:D -
第20题：
客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循（），将客户转接至自助语音服务。
- A、特殊情况处理流程；
- B、热线人工转接流程；
- C、集团业务咨询流程；
- D、人工业务咨询流程；
正确答案:B -
第21题：
关于解答客户咨询，以下说法正确的是（）
- A、业务熟练
- B、产品及服务熟悉
- C、回答客户不含糊不推诿
- D、对于客户咨询的内容不清楚的，及时向其他同事请教后回复
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。
- A、客户识别
- B、引导分流
- C、业务咨询
- D、投诉受理
- E、客户挽留
正确答案:A,B,C,D -
第23题：
对客户咨询的业务不清楚时，可以直接告知客户“我不知道”、“好像”、“可能”，以免事后发生纠纷。
正确答案:错误