会员来电反馈对乔戈里处理结果不认可，或者处理错误，小二的处理方式有哪些？（）A、可预约回拨处理人“乔戈里”B、可转交反弹工单给处理人“乔戈里”核实，备注清楚会员的争议点，以及处理意见。C、涉及到需要会员提供凭证，可让会员通过表单进行申诉（物流公章证明、发货底单等）D、涉及到邮费争议，可以直接提交“值班长在线的服务01”进行邮费赔付
题目
会员来电反馈对乔戈里处理结果不认可，或者处理错误，小二的处理方式有哪些？（）
- A、可预约回拨处理人“乔戈里”
- B、可转交反弹工单给处理人“乔戈里”核实，备注清楚会员的争议点，以及处理意见。
- C、涉及到需要会员提供凭证，可让会员通过表单进行申诉（物流公章证明、发货底单等）
- D、涉及到邮费争议，可以直接提交“值班长在线的服务01”进行邮费赔付
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参考答案和解析
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第1题：
在通过值日生得到问题的处理方法后，可以直接复制给会员
正确答案:错误 -
第2题：
在处理会员问题的时候，如果不知道问题该如何解决，可以先通过服务中心的机器人进行问题搜索，通过搜索的结果来尝试帮助会员解决问题 。
正确答案:正确 -
第3题：
若需要帮助会员转接到其他技能组或者专家组，以下错误的是（）
- A、 转接的时候需要填写备注，要备注清楚包括会员名，订单编号，会员要求等信息，目的是可以让后面的小二第一时间能了解会员的问题，不需要会员重复描述
- B、 转接之前，是必须要征得会员的同意，若会员不同意的情况下，是不允许转接的
- C、 如果会员的问题已经告知答案了，但是会员还是表示需要转接的话，是不允许转接的，要委婉的拒绝会员
- D、 服务过程中如果浏览器报错关闭了，也会产生转接的，并这个绩效是无法进行更改的
正确答案:C -
第4题：
骗取他人财物新规执行使用场景有（）
- A、会员来电举报其他会员存在骗取自己或他人财物等欺诈场景，并提供有效凭证能够确认。
- B、会员举报假客服：通过会员名可以清楚确认。
- C、维权小二在处理维权过程中按照维权处理标准，判定会员存在欺诈行为。
- D、其他被判定为欺诈场景：需要会员提供有效凭证并证明存在欺诈行为。
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
以下描述错误的是（）
- A、 会员进入后，都需要用主动用开头语进行问候
- B、 服务过程中若遇到需要查询的地方，要主动告知会员耐心等待
- C、 一个问题处理完后，要主动咨询是否有其他需要咨询的问题
- D、 服务结束后，当会员对我的服务进行满意度评价也是可以的
正确答案:D -
第6题：
如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括：（）
- A、工单处理进度
- B、投诉及受理时间
- C、处理人员电话
- D、工单处理结果
正确答案:C -
第7题：
会员购买的爱奇艺会员已经超过15天了，无法线上发起维权联系卖家也不配合，如何处理？（卖家不理会，买家有钱款）（）
- A、提交二呼工单转移卖家保证金
- B、提交工单给维权接口人
- C、提交电话工单至消费者回拨工单组由自营进行判断
- D、告知不受理
正确答案:B -
第8题：
会员咨询为何无法使用天猫分期，要求帮其开通分期。小二表示需要核实会员以往是否有过逾期，无逾期可帮助开通。
正确答案:错误 -
第9题：
原则上，客户使用哪些号码来电，可核实信息后直接提供改约服务：（）
- A、工单中的联系电话
- B、工单中的主叫号码
- C、工单中的处理人号码
- D、有权限的装维人员号码
正确答案:A,B -
第10题：
关于争议处理流程（）。
- A、是商户、持卡人或营业机构对银联差错处理流程结束后的处理结果仍存在异议的处理方式
- B、由中国银联根据争议双方提供的材料进行裁定
- C、争议裁判结果的责任方需承担原交易金额、争议费用等
- D、各级请算机构应按审慎提交的原则处理争议
正确答案:A,B,C,D -
第11题：
单选题为保障船东利益，船东保赔协会可向会员提供的服务包括（）。Ⅰ．为会员的船舶提供担保；Ⅱ．协助会员进行海事处理；Ⅲ．为会员培训业务和技术人员；Ⅳ．代表会员参加海事诉讼。AⅠ，Ⅲ，Ⅳ
BⅡ～Ⅳ
CⅠ～Ⅲ
DⅠ～Ⅳ
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题全面结算会员期货公司为非结算会员结算，应当签订结算协议。结算协议应当包括的内容有（ ）。A保证金标准
B结算流程
C争议处理方式
D违约责任
正确答案： A,C解析： 《期货公司金融期货结算业务试行办法》第十七条规定，全面结算会员期货公司为非结算会员结算，应当签订结算协议。结算协议应当包括下列内容:（一）交易指令下达方式及审查或者验证措施；（二）保证金标准；（三）非结算会员结算准备金最低余额；（四）风险管理措施、条件及程序；（五）结算流程；（六）通知事项、方式及时限；（七）不可归责于协议双方当事人所造成损失的情形及其处理方式；（八）协议变更和解除；（九）违约责任；（十）争议处理方式；（十一）双方约定且不违反法律、行政法规规定的其他事项。 -
第13题：
当会员要求核实一个阿里旺旺账号是否属于淘宝小二时，小二该如何处理？（）
- A、直接告知会员该账号即为淘宝客服账号
- B、告知会员需要联系电话判断该账号是否属于淘宝小二账号
- C、直接将旺旺账号反馈二线核实，核实后给予会员消息
正确答案:A -
第14题：
以下哪些会员的疑问是可以帮助提交预约回拨的？（）
- A、反馈新情况；
- B、页面操作问题；
- C、对于处理不认可；
- D、退款问题的咨询和催促；
正确答案:C,D -
第15题：
以下会员的咨询，可以主动关闭的是（）
- A、 会员进线就骂人，不配合服务
- B、 会员进线就捣乱，需要陪同聊天
- C、 会员一个问题强调多次，已经告知无法处理，还是死缠烂打，要求处理
- D、 已经帮助会员服务完毕，会员也表示没有问题，在结束语后，可以关闭对话框。
正确答案:D -
第16题：
关于我要寄快递业务上线的通知，下列说法不正确的有（）
- A、若会员来电表示是“我要寄快递”投诉问题，请与会员核实，若情况属实，可发送“我要寄快递”投诉表单给予会员。
- B、该服务主要是用户会员在线寄快递和查快递，上线后的入口有：卖家中心-我有货物要运输改版、旺旺应用、上门退货（买家版）等其他入口上线
- C、上线时间：计划在4月27日项目发布
- D、会员投诉后，将在3个工作日处理
正确答案:D -
第17题：
下列关于物流跟踪说法不正确的是？（）
- A、当会员询问没有物流信息，引导会员进入已买到的宝贝查看物流跟踪记录
- B、 如会员表示查看不到物流跟踪记录，那么直接引导会员直接申请退款处理即可
- C、在未 查询到物流跟踪记录的情况下，可以引导会员和商家联系沟通
- D、在会员反馈物流跟踪不了，或者一直停留在某地的时候，一定要提醒会员关注交易超时
正确答案:B -
第18题：
关于投诉，以下哪些说法是正确的？ （）
- A、无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员
- B、如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线
- C、会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了
- D、会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题
正确答案:A,D -
第19题：
以下哪些服务中的对话是不符合要求的？（）
- A、服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“
- B、服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对， 我也觉的“
- C、服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经尽力了啊，我只是个兼职的“
- D、服务中，会员对客服表示谢谢，一连说了三次，小二回复一次”不客气“
正确答案:A,B,C -
第20题：
关于转接问题，以下错误的是（）。
- A、转接需要跟会员说明
- B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题
- C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题
- D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转
正确答案:B,D -
第21题：
以下（）问题需要联系呼叫中心的客服中心进行处理。
- A、会员信息修改
- B、会员卡续卡
- C、会员卡挂失补卡
正确答案:A,C -
第22题：
自律组织对会员每年进行一次例行检查，其内容包括（）。
- A、对会员财务状况的检查
- B、对会员业务执行情况的检查
- C、对客户的服务质量的检查
- D、对会员的业务活动进行指导
- E、对欺诈客户、操纵市场等违法违规行为进行调查处理
正确答案:A,B,C -
第23题：
多选题关于争议处理流程（）。A是商户、持卡人或营业机构对银联差错处理流程结束后的处理结果仍存在异议的处理方式
B由中国银联根据争议双方提供的材料进行裁定
C争议裁判结果的责任方需承担原交易金额、争议费用等
D各级请算机构应按审慎提交的原则处理争议
正确答案： C,B解析： 暂无解析