云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是（）A、会员的需求第一，所以答应客户B、委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答C、告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他D、严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的
题目
云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是（）
- A、会员的需求第一，所以答应客户
- B、委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答
- C、告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他
- D、严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的
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参考答案和解析
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第1题：
实行会员分级结算制度的期货交易所，可以为与其签订结算协议的非结算会员办理结算业务的是（ ）。A、交易结算会员和特别结算会员
B、交易结算会员和全面结算会员
C、全面结算会员和特别结算会员
D、特别结算会员和限制结算会员答案：C解析：第六十六条结算会员由交易结算会员、全面结算会员和特别结算会员组成。全面结算会员、特别结算会员可以为与其签订结算协议的非结算会员办理结算业务。交易结算会员不得为结算会员办理结算业务。 -
第2题：
根据《期货交易所管理办法》，可以为非结算会员办理结算业务的是（ ）。A.全面结算会员和交易结算会员
B.交易结算会员和特别结算会员
C.特别结算会员和交易会员
D.全面结算会员和特别结算会员答案：D解析：根据《期货交易所管理办法》第六十六条，全面结算会员、特别结算会员可以为与其签订结算协议的非结算会员办理结算业务。交易结算会员不得为非结算会员办理结算业务。 -
第3题：
以下关于会员说法有误的是（）
- A、诚信通会员遇到问题时可以致电服务部咨询解决
- B、诚信通会员遇到问题时也可以网上留言，我们的客服会回电帮助客户解决
- C、诚信通会员可以在论坛里发布求助贴寻求其他会员帮助
- D、我们的服务部门会每月固定主动致电客户帮助解决困难
正确答案:D -
第4题：
以下表达，哪些是不恰当的？（）
- A、会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的”
- B、会员在描述问题时，有经验的云朵小 B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”
- C、云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？”小C回复“这个我也没办法的，不是我控制的“
- D、小 D在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小 D说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“
正确答案:A,B,C -
第5题：
以下关闭对话的流程正确的是（）
- A、 会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。
- B、 客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。
- C、 解决了会员的问题后客服就可以直接把对话关闭了。
- D、 解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。
正确答案:B -
第6题：
以下会员的咨询，可以主动关闭的是（）
- A、 会员进线就骂人，不配合服务
- B、 会员进线就捣乱，需要陪同聊天
- C、 会员一个问题强调多次，已经告知无法处理，还是死缠烂打，要求处理
- D、 已经帮助会员服务完毕，会员也表示没有问题，在结束语后，可以关闭对话框。
正确答案:D -
第7题：
下列关闭对话的流程正确的是？（）
- A、解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。
- B、客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。
- C、会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。
- D、会员一直问问题，甚至有一些非支付宝业务的问题，我们可以直接关闭对话。
正确答案:B -
第8题：
关于投诉，以下哪些说法是正确的？ （）
- A、无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员
- B、如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线
- C、会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了
- D、会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题
正确答案:A,D -
第9题：
以下行为哪些是不正确的？（）
- A、小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说我快要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？
- B、小八在服务中遇到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话
- C、小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解释，于是小A&mdash；个字一行地发送给会员
- D、小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
在我们平时工作过程中，碰到索取信息的情况，以下情况正确的是：（）
- A、会员要求提供上一个服务的云客服编号，我们可以告知
- B、工作平台界面的信息，不可以截图给会员，但是可以复制给会员
- C、碰到卖家咨询买家是否购买订单运费险，联系二线核实后，告知卖家购买情况
正确答案:A -
第11题：
小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？（）
- A、告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“
- B、询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如果会员不认可，就耐心等待会员
- C、直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”
- D、告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”
正确答案:B -
第12题：
关于转接问题，以下错误的是（）。
- A、转接需要跟会员说明
- B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题
- C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题
- D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转
正确答案:B,D -
第13题：
实行会员分级结算制度的期货交易所，可以为与其签订结算协议的非结算会员办理结算业务的是（ ）。A.交易结算会员和特别结算会员
B.交易结算会员和全面结算会员
C.全面结算会员和特别结算会员
D.特别结算会员和限制结算会员答案：C解析：《期货交易所管理办法》第六十六条结算会员由交易结算会员、全面结算会员和特别结算会员组成。全面结算会员、特别结算会员可以为与其签订结算协议的非结算会员办理结算业务。交易结算会员不得为非结算会员办理结算业务。 -
第14题：
下列行为转接错误的是（）
- A、 受理单状态已经是加急了，但是会员还需要再加急的时候，可以让会员拨打电话客服
- B、 会员主动问我要支付宝电话客服电话，我可以告诉会员的
- C、 当会员表示要投诉我们的时候，应给予适当的安抚并且承认错误，然后将对话转接，并在转接理由中写明投诉理由。
- D、 当会员表示想把支付宝作为自己网站的支付方式，我们可以建议他联系商户部
正确答案:A -
第15题：
关于日常工作中遇到问题的，以下做法正确的是（）
- A、会员说的问题自己无法理解的引导会员联系95188
- B、会员要投诉但不愿意转接，我们可以记录会员信息反馈给答疑同学
- C、遇到不懂的问题可把答疑链接给会员让会员直接点击链接咨询
- D、遇到非本技能无法受理的业务转接到支持线
正确答案:B,D -
第16题：
会员觉得客服小A的服务不错，表示想把自己的微信账号主动留给她，希望私下加个微信聊聊。客服mm明确回复：”亲，很抱歉，这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦。”会员认为小A看不起人，就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈，于是就在自己微博里发泄了下，顺便把会员的账号也发了出去。针对小A的行为，以下说法哪些是错误的？（）
- A、客户要小二微信私聊，我们应该顺着客户的意思才对，不然会影响用户满意度的
- B、是客户不讲道理。小A也没必要继续沟通下去，直接关闭对话框就好了，没必要发微博
- C、小A不该泄露客户的信息，这种做法是违规的，受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式
- D、小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥，应该选择在内部渠道，例如钉钉上发泄
正确答案:A,B,D -
第17题：
若需要帮助会员转接到其他技能组或者专家组，以下错误的是（）
- A、 转接的时候需要填写备注，要备注清楚包括会员名，订单编号，会员要求等信息，目的是可以让后面的小二第一时间能了解会员的问题，不需要会员重复描述
- B、 转接之前，是必须要征得会员的同意，若会员不同意的情况下，是不允许转接的
- C、 如果会员的问题已经告知答案了，但是会员还是表示需要转接的话，是不允许转接的，要委婉的拒绝会员
- D、 服务过程中如果浏览器报错关闭了，也会产生转接的，并这个绩效是无法进行更改的
正确答案:C -
第18题：
小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操作，为了解决问题，小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗？
正确答案:错误 -
第19题：
微信卡包的会员卡可以直接跳转回小程序。
正确答案:正确 -
第20题：
咨询值日生做法正确的是（）
- A、不需要问在不在，直接提问
- B、不要复制会员的聊天记录，要自行总结会员的问题
- C、提问时候要提供会员名交易订单等信息提高效率
- D、不能把值日生的答案直接复制回复会员，需要自行修改部分
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，/」伯告知会员：”亲亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？
正确答案:错误 -
第22题：
会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？
正确答案:正确 -
第23题：
今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需 要咨询后，诚心的祝福会员1段期愉快，天天开心”，这样的做法正确吗？
正确答案:正确