小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪个做法是正确的？（）A、遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学B、有任何问题都可以去问云长老C、不会的问题马上转接掉D、可以用sop搜索问题的解答方式
题目
小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪个做法是正确的？（）
- A、遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学
- B、有任何问题都可以去问云长老
- C、不会的问题马上转接掉
- D、可以用sop搜索问题的解答方式
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第1题：
关于日常工作中遇到问题的，以下做法正确的是（）
- A、会员说的问题自己无法理解的引导会员联系95188
- B、会员要投诉但不愿意转接，我们可以记录会员信息反馈给答疑同学
- C、遇到不懂的问题可把答疑链接给会员让会员直接点击链接咨询
- D、遇到非本技能无法受理的业务转接到支持线
正确答案:B,D -
第2题：
以下问题可以转接到其他云客服技能组的是（）。
- A、会员咨询如何入驻商城
- B、会员咨询支付宝信用卡还款业务
- C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题
- D、以上都不可以转接
正确答案:D -
第3题：
作为蚂蚁云客服资金线的新同学，可能在服务过程中遇到客户咨询理财的业务，以下为资金线同学错误的行为是（）
- A、没有培训过的理财业务，可以征得客户同意进行转接
- B、没有培训过的理财业务，若给客户解答一定要解答正确，若解答出错投诉一定会被成立薪资将会被打8折
- C、理财业务包括：余额宝、招财宝、存金宝、蚂蚁聚宝等
- D、理财业务包括：蚂蚁花呗、余额宝、招财宝、存金宝、蚂蚁聚宝等
正确答案:D -
第4题：
以下服务行为错误的是（）
- A、若客户咨询的业务，小二暂时找不到答案，征得客户同意后可以帮忙转接给支持线，下班后将该不会的业务了解清楚
- B、若小二已经到了下班时间点，但是有一位客户还没走，可以直接关闭对话，不会被客户投诉成立
- C、若客户咨询的业务暂时不知道如何解答，可以通过服务引导，知识库，问其他同学获取正确解答方案
- D、不能通过在线渠道咨询其他同事，否则
正确答案:B -
第5题：
当客户反映的问题需要其他业务主管部门或分支行处理或超过客服代表解答能力范围时。客服代表可按照相关流程进行电话转接。
正确答案:错误 -
第6题：
以下关于升级流转的规范哪个是错误的？（）
- A、当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答
- B、不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接
- C、当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接
- D、非本技能线业务，直接操作转接
正确答案:D -
第7题：
云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是（）
- A、会员的需求第一，所以答应客户
- B、委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答
- C、告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他
- D、严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的
正确答案:B -
第8题：
在服务中，以下做法正确的有（）
- A、小二向客户索要银行明细截图
- B、客户的明细问题，优先告知客户前台查询的方式，在客户要求我们为其核实的情况下，可以让客户提供截图
- C、我们解答了客户问题后，可以直接关闭对话框
- D、客户主动要求的，可以帮客户升级转接
正确答案:B,D -
第9题：
中国联通客户服务中心前台客服代表负责客服热线（）的解答工作。
- A、业务咨询
- B、信息查询
- C、生活常识
- D、疑难问题
- E、业务推介
正确答案:A,B,D -
第10题：
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。
- A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
- B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
- C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
- D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
正确答案:B,C -
第11题：
判断题在淘营销平台如有招商问题，可以点击页面右侧客服机器人，若机器人无法解答可以点击机器人右上角云客服入口进行在线咨询。（）A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题当客户反映的问题需要其他业务主管部门或分支行处理或超过客服代表解答能力范围时。客服代表可按照相关流程进行电话转接。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第13题：
如果会员咨询的问题是我没有学过的，应该怎么办（）
- A、 可以让客户联系电话客服咨询
- B、 不管什么问题，都转接到转接组
- C、 根据会员的问题，如果不确认是否是学习过的业务，可以咨询答疑的同学，确认后再转接。
- D、 举个例子：会员咨询如何做集成接口，在自己网站里把支付宝作为支付方式之一，这个情况我转接就可以了
正确答案:C -
第14题：
服务引导作为蚂蚁云客服资金线新同学解答的重要后台工具，以下关于服务引导说法错误的是（）
- A、若本月服务引导使用率不足70%，本月薪资将会被打折处理
- B、若客户咨询了某业务，小二需要正确的选择某业务服务引导，然后按照正确的服务引导类目推送知识点解答给客户
- C、服务引导使用率=服务引导沉淀类目量/应答量
- D、由于服务过程中比较繁忙，所以可以随意乱选服务引导类目，反正不会被系统检测到
正确答案:D -
第15题：
参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的？ （）
- A、开卷考试，可以在学习资料中寻找答案
- B、开卷考试，可以在论坛和公告获取答案
- C、开卷考试，可以去询问云长老答案
- D、开卷考试，可以去社管线寻求帮助
正确答案:A,B -
第16题：
负责样板间客服，需要了解什么，主动向客户介绍和解答客户的问题，对不知道的问题要注意回避，引导客户至售楼大厅咨询？
正确答案: 应该了解样板间户型、面积、价格、配送的装修情况。 -
第17题：
转办是指当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业人员处理时，客服代表按照相关流程进行电话转接。
正确答案:错误 -
第18题：
以下行为哪些是不正确的？（）
- A、小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说我快要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？
- B、小八在服务中遇到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话
- C、小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解释，于是小A&mdash；个字一行地发送给会员
- D、小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
以下服务行为错误的是（）
- A、若客户咨询的业务，小二暂时找不到答案，征得客户同意后可以帮忙转接给支持线，下班后将该不会的业务了解清楚
- B、若小二已经到了下班时间点，但是有一位客户还没走，可以直接关闭对话，不会被客户投诉成立
- C、若客户咨询的业务暂时不知道如何解答，可以通过服务引导，知识库，问其他同学获取正确解答方案
- D、不能通过在线渠道咨询其他同事，否则会被系统检测到以占用服务资源予以辞退
正确答案:B -
第20题：
以下对FAQ说法错误的是（）
- A、FAQ已经没什么用了，顾客比较喜欢问客服。
- B、不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本。
- C、FAQ是客户常见的问题，设计的问题和解答都必须是顾客经常问到和遇到的。
- D、FAQ应该提供搜索功能，客户通过输入关键字可以直接找到有关问题
正确答案:A -
第21题：
以下哪些情况不作二次投诉专席转接（）
- A、客户咨询的属业务咨询或业务疑难范畴
- B、客户投诉的问题已经在处理中
- C、历史工单中已有明确处理结果的
- D、客户有新的投诉问题
正确答案:A,B,C -
第22题：
解答客户的咨询时，解答了客户提出的具体问题就可以了，无需再告知客户其他相关信息。
正确答案:错误 -
第23题：
单选题以下对FAQ说法错误的是（）AFAQ已经没什么用了，顾客比较喜欢问客服。
B不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本。
CFAQ是客户常见的问题，设计的问题和解答都必须是顾客经常问到和遇到的。
DFAQ应该提供搜索功能，客户通过输入关键字可以直接找到有关问题
正确答案： B解析： 暂无解析