会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢"。客服的说法正确吗？

第1题：

第2题：

当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX，请您有什么可以帮到您？”这个首问语使用正确吗？

正确答案:正确

第3题：

买家今年三月份购买了小米手机发现是假货，提供了真假对比图，目前卖家已经被处罚也没有钱款，如何处理？（）

• A、建议买家提供官方假货凭证
• B、告知不受理
• C、查看卖家近期是否有假货处罚，可以提交二线帮助核实处理。
• D、告知目前卖家被处罚，钱款不足，很难强制

正确答案:A,C

第4题：

当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？

正确答案:正确

第5题：

收到维权短信通知，要求会员提供相关凭证，引导会员在维权页面，点击“上传凭证”（已申请客服介入）。

正确答案:正确

第6题：

骗取他人财物新规执行使用场景有（）

• A、会员来电举报其他会员存在骗取自己或他人财物等欺诈场景，并提供有效凭证能够确认。
• B、会员举报假客服：通过会员名可以清楚确认。
• C、维权小二在处理维权过程中按照维权处理标准，判定会员存在欺诈行为。
• D、其他被判定为欺诈场景：需要会员提供有效凭证并证明存在欺诈行为。

正确答案:A,B,C,D

第7题：

关于银行业金融机构反假货币联络机制，下列说法正确的有（）。

• A、是我国反假货币工作的最高组织形式
• B、在国务院反假货币工作联席会议指导下开展工作。
• C、是国务院反假货币工作联席会议机制的重要补充
• D、为金融机构提供了反假货币交流的平台

正确答案:B,C,D

第8题：

会员表示我购买的韩国代购商品，收到货以后上面写的是中国制造，和我之前买的不一样，是仿品，我要投诉，但是卖家说我投诉就不给我退款，怎么办？ （）

• A、收到商品是假货，怎么办？
• B、收到商品有质量问题，怎么办？
• C、如何申请退款？

正确答案:A

第9题：

会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，/」伯告知会员：”亲亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？

正确答案:错误

第10题：

小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？（）

• A、告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“
• B、询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如果会员不认可，就耐心等待会员
• C、直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”
• D、告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”

正确答案:B

第11题：

培育一支素质高、技术精、能力强的反假货币人才队伍，为反假货币工作提供新的支撑点，是稳定与提升反假货币工作质量，完善反假货币工作长效机制的重要前提之一。

正确答案:正确

第12题：

第13题：

关于明确假货问题一下说法正确的是（）

• A、卖家钱款充足情况下，小二不能在未与买家进行任何确认情况下，直接变更诉求（比如退货退款改成仅退款）
• B、如钱款不足符合兜底的，关于货物问题不主张退回，支持退款买家
• C、通知卖家文案中可以出现不退货退款字样
• D、针对买家要求换货维修等，如后续举证为明确假货需要与买家协调诉求变更处理

正确答案:A,D

第14题：

当会员要求核实一个阿里旺旺账号是否属于淘宝小二时，小二该如何处理？（）

• A、直接告知会员该账号即为淘宝客服账号
• B、告知会员需要联系电话判断该账号是否属于淘宝小二账号
• C、直接将旺旺账号反馈二线核实，核实后给予会员消息

正确答案:A

第15题：

会员反馈：我购买的水果收到是坏的，我申请退款卖家拒绝了，申请客服介入要上传物流凭证，询问了顺丰没有公章这个怎么办呢？（）

• A、无法提供维权、退款、申诉的凭证，怎么办？
• B、我提供的凭证有效吗？
• C、如何操作上传凭证？

正确答案:A

第16题：

会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？

正确答案:正确

第17题：

会员申请以下哪些维权类型，在过程中满足条件后可以申请淘宝客服介入？（）

• A、仅退款-已收到货
• B、换货/维修
• C、退货退款
• D、仅退款-未收到货

正确答案:A,B,C,D

第18题：

目前，国务院反假货币工作联席会议的会员单位已扩大为28个。

正确答案:错误

第19题：

关于投诉，以下哪些说法是正确的？ （）

• A、无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员
• B、如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线
• C、会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了
• D、会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题

正确答案:A,D

第20题：

会员已发起退款并且申请小二介入，但是被商家拒绝了，会员如果不修改退款申请，超时没有修改，退款会关闭（已申请客服介入）。

正确答案:错误

第21题：

会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表述正确的有？（）

• A、亲，真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上具体的提示是什么呢？”
• B、亲，好的，这样吧，为了操作方便，您提供下旺旺号和密码给小二，小二来帮助您操作吧？”
• C、亲，如果无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一下吧？”
• D、亲，您无法修改登录密码，页面上的报错提示您可以截图给小二看一下吗？“

正确答案:A,D

第22题：

下列操作中转接正确的是（）。

• A、手机号码、邮箱、账户都不记得了，无法登录，我们可以建议会员联系电话客服
• B、会员说账户里的这笔交易不是我自己创建的，我们可以建议会员联系电话客服处理
• C、客户表示密码受理单想要加急，可以联系支付宝电话客服
• D、会员表示银行卡密码不记得了，这个情况我们建议他联系支付宝电话客服

正确答案:B

第23题：

下面对于国务院反假货币工作联席会议的主要职责说法正确的是（）。

• A、研究有关反假货币工作的法律，法规，制定有关反假货币反面的法律规定
• B、制定阶段性反假货币工作规划并督促执行落实
• C、组织全国性反假货币知识培训
• D、党中央，国务院交办的与反假货币工作有关的其他事项

正确答案:B,C,D