布兰妮在服务客户的过程中怀疑目前自己服务的客户就是内部云客服，布兰妮当即质问客户，你是不是内部云小二，你这样属于占用服务资源，请不要来访咨询。该客户表示要投诉布兰妮，最后布兰妮被投诉成立，薪资也被打8折。投诉成立原因为只要来访的在小二眼里都该是客户，不应该怀疑客户身份就区别对待，若需举报占用服务资源，可以服务好后给资金线管理员新州留言，由新州来核实。
题目
布兰妮在服务客户的过程中怀疑目前自己服务的客户就是内部云客服，布兰妮当即质问客户，你是不是内部云小二，你这样属于占用服务资源，请不要来访咨询。该客户表示要投诉布兰妮，最后布兰妮被投诉成立，薪资也被打8折。投诉成立原因为只要来访的在小二眼里都该是客户，不应该怀疑客户身份就区别对待，若需举报占用服务资源，可以服务好后给资金线管理员新州留言，由新州来核实。
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第1题：
下面有关云计算描述正确的是（）
- A、私有云是针对某个行业客户进行独立规划建设的云资源池
- B、行业云是封闭独立的云资源池，属于某个客户自己使用，资源隔离独立
- C、公有云是通过互联网来访问的云服务，各大云服务商自己建设云资源池，然后租用运营商宽带提供对外服务
- D、公有云是企业内部的云或IT设备，通过专线、互联网VPN等模式与公有云资源打通，构建的云资源
正确答案:C -
第2题：
以下属于充电设施客户服务投诉和举报渠道的有（）。
- A、“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话
- B、营业场所设置意见箱或意见簿
- C、信函
- D、“95598”供电客户服务网页（网站）
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
作为蚂蚁云客服资金线的新同学，上线服务过程中，由于业务不熟悉，客户表示需要换人进行投诉。以下操作行为新同学符合正确流程的是（）
- A、委婉告知客户无法换人
- B、征得客户同意后进行转接支持线，由支持线同事继续进行服务客户和记录投诉
- C、不需要征得客户同意可以直接进行转接支持线
- D、委婉告知客户在线渠道暂时没有换人流程，建议客户拨打95188联系热线咨询
正确答案:B -
第4题：
周芷若来访咨询自己在网上买的波斯产施华洛世奇订单状态，小二通过服务引导查询到后便将后台截图直接发送给了周芷若（）
- A、将后台截止发送给客户属于一级违规，会被系统检测到违规行为最后蚂蚁云客服资金线管理员新州予以辞退发送后台截图小二
- B、若客户表示要后台截图，是可以将后台截图发送给客户
- C、首先，旺旺上咨询蚂蚁云客服资金线管理员。征得同意后可以截图发送给客户
- D、只要不涉及【保密性】里的信息，是可以将后台截图发送给客户
正确答案:A -
第5题：
渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。
正确答案:自建营业厅、合作营业厅；网上营业厅 -
第6题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映当日拨打95598热线报修单户停电后，抢修人员到其家中，检查后告知客户使用电器不当造成停电，不在维护范围，后客户找到村里的电工，因检查线路费用问题，该电工与客户争吵起来。派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务规范
- B、投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务态度
- C、投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务规范
- D、咨询办结
正确答案:D -
第7题：
以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。
- A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
- B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
- C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
- D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
正确答案:A -
第8题：
以下服务行为错误的是（）
- A、若客户咨询的业务，小二暂时找不到答案，征得客户同意后可以帮忙转接给支持线，下班后将该不会的业务了解清楚
- B、若小二已经到了下班时间点，但是有一位客户还没走，可以直接关闭对话，不会被客户投诉成立
- C、若客户咨询的业务暂时不知道如何解答，可以通过服务引导，知识库，问其他同学获取正确解答方案
- D、不能通过在线渠道咨询其他同事，否则会被系统检测到以占用服务资源予以辞退
正确答案:B -
第9题：
客户通过网上营业厅可以进行（）。
- A、举报投诉、服务改进、传真服务
- B、电费查询、报装费用收取、故障报修
- C、举报投诉、故障报修、网站留言
- D、故障报修、服务改进、报装费用收取
正确答案:C -
第10题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映国网客服中心客服专员在通话过程中存在搪塞、推诿行为现象，客户对此表示不满，应派发（）。
- A、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规范
- B、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
- C、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度
- D、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度
正确答案:C -
第11题：
单选题以下对投诉说法错误的是（）。A即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作
B客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差
C客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速
D处理客户投诉应先处理心情，再处理事情
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（ ）。A要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录
B待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容
C在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话
D不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解
E不管有没有提出解决办法，都要给客户答复
正确答案： D,E解析：
倾听客户投诉：客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉内容之后，根据投诉事情的重要程度，可以当场答应帮助客户解决问题当时就解决，对于比较重大的问题，如涉及经济纠纷的问题，当时无法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时候有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。 -
第13题：
关于客户投诉，下列哪种说法是正确的（）
- A、客户投诉统一由客户关系进行处理，服务部配合
- B、客户投诉由服务经理统一处理
- C、客户投诉应交给一个能解决问题的人，不要转手给多个人来解决，以免让用户产生被踢皮球的感觉
- D、无论如何有服务顾问来解决
正确答案:C -
第14题：
作为蚂蚁云客服资金线的新同学，上线服务过程中，若客户提问后，需要多少秒的时间回应客户？否则未在规定时间内回复客户，客户投诉一定会成立最后薪资打8折（）
- A、60秒
- B、90秒
- C、120秒
- D、180秒
正确答案:A -
第15题：
服务引导作为蚂蚁云客服资金线新同学解答的重要后台工具，以下关于服务引导说法错误的是（）
- A、若本月服务引导使用率不足70%，本月薪资将会被打折处理
- B、若客户咨询了某业务，小二需要正确的选择某业务服务引导，然后按照正确的服务引导类目推送知识点解答给客户
- C、服务引导使用率=服务引导沉淀类目量/应答量
- D、由于服务过程中比较繁忙，所以可以随意乱选服务引导类目，反正不会被系统检测到
正确答案:D -
第16题：
以下服务行为错误的是（）
- A、若客户咨询的业务，小二暂时找不到答案，征得客户同意后可以帮忙转接给支持线，下班后将该不会的业务了解清楚
- B、若小二已经到了下班时间点，但是有一位客户还没走，可以直接关闭对话，不会被客户投诉成立
- C、若客户咨询的业务暂时不知道如何解答，可以通过服务引导，知识库，问其他同学获取正确解答方案
- D、不能通过在线渠道咨询其他同事，否则
正确答案:B -
第17题：
企业可以建立客户服务热线，为客户提供（）等多项服务。
- A、业务咨询
- B、业务受理
- C、客户投诉
- D、以上均是
正确答案:D -
第18题：
以下对投诉说法错误的是（）。
- A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作
- B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差
- C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速
- D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情
正确答案:A -
第19题：
客户要投诉服务的小二业务解答出错。投诉团队判定，A小二选择服务引导类目正确，故投诉不成立；B小二选择服务引导类目错误，故投诉成立且本月薪资打8折。
正确答案:正确 -
第20题：
以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。
- A、情绪安抚客户；
- B、收集客户信息阶段；
- C、了解客户对本次处理的满意情况；
- D、最终确定服务质量投诉是否成立难；
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
当客服中心接到客户对不属实业务投诉的，不做分发处理，由客户服务中心为客户进行耐心解答，内部处理解决。
正确答案:正确 -
第22题：
多选题服务瑕疵快速上报补救流程适应情形有（）A情形一：在通话过程中，客户有提到我要投诉你、咨询工号等疑似投诉本人的情形；
B情形二：客户提到“你服务态度怎么这么差”、“你的服务很有问题”等对本人人员服务提出质疑等情况。
C情形三：客户并没有提出要投诉话务员，但通话过程中话务员认为自己服务态度存在明显瑕疵，涉及集团服务禁忌行为，如与客户对骂、呛话等。
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题客户投诉对企业的益处包括：（）；处理投诉是与客户沟通、发展关系甚至是拓展业务的良机；客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息。A客户投诉意味着客户对企业的服务或产品满意
B客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣
C客户投诉意味着客户对企业的服务或产品忠诚
D客户投诉意味着客户对企业的服务或产品期望过高
正确答案： A解析： 暂无解析