客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务流程礼仪？（）A、上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽〜〜〜有什么要盼咐小二的？”B、需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。”C、服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您看后有不清楚的可以提出来哦。”D、结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！”
题目
客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务流程礼仪？（）
- A、上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽〜〜〜有什么要盼咐小二的？”
- B、需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。”
- C、服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您看后有不清楚的可以提出来哦。”
- D、结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！”
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参考答案和解析
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第1题：
早上10点客户小爱在我们天猫店咨询:现在有活动吗?我们该怎么回答( )A.亲，店铺首页有很多活动哦，您可以去看下呢
B.亲，您关注下店铺，这边给您申请赠送一个精美的牛角钥匙扣哦
参考答案：A
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第2题：
买家问:这款有没有纯色一点的啊,正确回答( )A.亲，有的哦，您拍下，我给您备注，发的时候给您挑一把纯色的哦
B.亲，有的哦，您稍等，我给您挑几把比较纯色的给您选一下
C.亲，颜色没办法定制哦，都是随机的呢，非常抱歉啊
D.亲，这款暂没有现货，如果亲喜欢的话可以定制哦，我这边可以帮亲登记下
参考答案：A
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第3题：
《劲德源家居》“到货可以开增值税发或者是专吗”客服应怎回答?()A、亲亲只能开普通发票哦
B、亲亲这个是不支持的哦
C、亲亲到货联系这边哦
D、亲亲咱家可以开普通发票需要您承担税点和运费哦
答案：BD
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第4题：
当买家提问“可以指定百世快递吗”应怎样回复?()A、亲亲可以帮您备注一下哦具体以库房发货快递为准呢
B、可以的哦您说的百世我们是有合作的哦可以帮您安排的呢
C、亲亲百世快递我们长期合作的哦这边帮您尽量安排哦到时候看库房那边怎样给您安排哦
D、亲这边帮您备注呢。放心下单哦
答案：AC
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第5题：
小爱需要定制一款牛角梳,自己用画了草图,尺寸要求:长度:15cm－16cm,厚度:1.5cm－1.8cm,宽度:4cm,以下客服做法正确的是()。A、亲，您稍等，我问下师傅可不可以做哦!
B、亲，可以做的哦，价格是320元，您直接付款就可以啦!
C、亲，刚师傅说了，这个做不了呢，非常抱歉，建议您看看这款，跟您这个差不到哦
D、亲，尺寸要求太严不做哦，手工制作尺寸没那么标准的，我们会根据您的尺寸做差不多大小的呢
正确答案：A
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第6题：
消费者反馈购买的婴儿车，使用了两个月后发现车轮有响声，此时售后客服小A，以下哪些沟通方式容易让消费者接受？（）
- A、亲，麻烦您确认一下是哪个轮子有响声，使用过程中是否有过碰撞呢？
- B、亲，可能是由于使用时间的问题，所以有点响声的哦，一般推车都是有这样问题哦！
- C、亲，根据您的反馈应该是轮子里面有些细小沙子，摩擦过程中产生的声音，建议您将轮子拆下来清洗晾干再使用的哦！
- D、亲，暂时没有其他客户反馈这样的问题呢，这个和您使用的环境也是有影响的哦，建议您在平坦的路面使用哦！
正确答案:A,C -
第7题：
圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当（）
- A、您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？
- B、您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦
- C、直接把店内的尺寸表复制给顾客看
- D、您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
正确答案:D -
第8题：
会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢"。客服的说法正确吗？
正确答案:错误 -
第9题：
以下结束场景话术哪些是正确的？（）
- A、会员大华早上7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该怎么办？小二业务解答完毕后关怀的询问一句：“亲爱的，起这么早，要记得吃早餐哦”
- B、会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意午休哦”
- C、李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付款，很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担心，小二直接发送“如您没有其他问题，我将直接退出本次服务，再见”，然后关闭了会话
- D、会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选了一晚上了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜，早点休息哦”
正确答案:A,B,D -
第10题：
以下场景，哪些表情是使用正确的？（）
- A、会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】
- B、会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情
- C、会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情” D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情
正确答案:B,C,D -
第11题：
客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？
正确答案:错误 -
第12题：
小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？（）
- A、告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“
- B、询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如果会员不认可，就耐心等待会员
- C、直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”
- D、告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”
正确答案:B -
第13题：
以下哪些服务用语是正确的:( )A.不是正在帮您看嘛
B.那您以为呢
C.呵呵，那您再看看吧
D.好的呢，这边帮您查看下有什么活动哦
参考答案：D
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第14题：
电子发票开出后应怎样正确通知顾客?()A、可电话联系买家
B、在旺旺线上直接发截图给买家
C、亲亲您查看一下您的邮箱哦
D、亲发票已经发送到您的邮箱里面哦您查看一下呢
答案：AC
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第15题：
如买家收到货后商品破损客服首先怎么回复?()A、亲亲确实是很抱歉呢快递那边实在是太暴力了呢
B、亲亲实在是不好意思，辛苦您拍下破损的照片这边核实一下哦
C、补发一下吧亲
D、亲亲确实是很抱歉呢这边帮您重新安排补发破损的配件可以吗
答案：ABD
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第16题：
买家第一次看我们直播间购买,可以送个东西吗?()A、亲，不可以哦，现在没有赠品可以赠送哦
B、亲，可以的哦，新宝可以赠送一个牛角钥匙扣
正确答案：B
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第17题：
梳子断齿维修有哪些注意事项?()A、亲，麻烦您把梳子拍张图给我，我发给师傅看看能不能维修哦(把图发群内问掌柜)
B、亲，寄回维修的，我们都会拿去加工坊给师傅酌情修理，师傅第一要考虑的是修好的梳子耐用为主，其次再考虑美观问题，所以修好的梳子美观上会有遗憾，和新梳子是没法比的，望亲知晓哦
C、亲，师傅说可以修的，您把断齿和梳子一起寄来这边给您免费维修哈(发地址)
正确答案：ABC
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第18题：
消费者小雪咨询“我平时都穿某某品牌40码的篮球鞋，你们家鞋子的我该穿多大呢？”，作为该店铺的客服小A，以下哪些回复是合适的？（）
- A、亲亲，感谢亲选择尝试我们品牌。我们不同系列鞋子，尺码稍有不同呢。您现在有看中的款式么？我可以帮您看下是否为常规尺码系列呢~
- B、目前本店还未上线按尺码查找功能，不过这两品牌鞋的尺码比较规范，且基本上一致，具体您可以参考详情页尺码对照表，这样更稳妥一点！
- C、这双鞋的详情页没有特别说明尺码异常，您可以参考您平时的鞋码的哦~您稍等，我把尺码表发给您，方便您参考对比。
- D、亲，由于每个人的身体条件不同，所以没有办法根据您提供给我的信息帮您推荐尺码哈，抱歉
正确答案:A,B,C -
第19题：
消费者购买了一件衣服有污渍，清洗即可，但是消费者觉得是新衣服，不应该有污渍，此时联系售后客服，小A作为售后客服应该如何沟通？（）
- A、您先不要着急，我们看下如何能把这个问题解决
- B、您看下，我们这样给您补偿10元优惠券是否可行呢
- C、您的心情我理解，亲您希望如何帮您解决这个问题呢
- D、亲，您稍等一下这边先了解您的问题哦，这个是可以清洗的并不影响穿着哦
正确答案:A,B,C -
第20题：
会员觉得客服小A的服务不错，表示想把自己的微信账号主动留给她，希望私下加个微信聊聊。客服mm明确回复：”亲，很抱歉，这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦。”会员认为小A看不起人，就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈，于是就在自己微博里发泄了下，顺便把会员的账号也发了出去。针对小A的行为，以下说法哪些是错误的？（）
- A、客户要小二微信私聊，我们应该顺着客户的意思才对，不然会影响用户满意度的
- B、是客户不讲道理。小A也没必要继续沟通下去，直接关闭对话框就好了，没必要发微博
- C、小A不该泄露客户的信息，这种做法是违规的，受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式
- D、小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥，应该选择在内部渠道，例如钉钉上发泄
正确答案:A,B,D -
第21题：
关于投诉，以下哪些说法是正确的？ （）
- A、无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员
- B、如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线
- C、会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了
- D、会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题
正确答案:A,D -
第22题：
以下哪些服务中的对话是不符合要求的？（）
- A、服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“
- B、服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对， 我也觉的“
- C、服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经尽力了啊，我只是个兼职的“
- D、服务中，会员对客服表示谢谢，一连说了三次，小二回复一次”不客气“
正确答案:A,B,C -
第23题：
会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表述正确的有？（）
- A、亲，真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上具体的提示是什么呢？”
- B、亲，好的，这样吧，为了操作方便，您提供下旺旺号和密码给小二，小二来帮助您操作吧？”
- C、亲，如果无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一下吧？”
- D、亲，您无法修改登录密码，页面上的报错提示您可以截图给小二看一下吗？“
正确答案:A,D