服务过程中，遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对话，以上说法正确吗？

第1题：

第2题：

以下关于会员说法有误的是（）

• A、诚信通会员遇到问题时可以致电服务部咨询解决
• B、诚信通会员遇到问题时也可以网上留言，我们的客服会回电帮助客户解决
• C、诚信通会员可以在论坛里发布求助贴寻求其他会员帮助
• D、我们的服务部门会每月固定主动致电客户帮助解决困难

正确答案:D

第3题：

关于日常工作中遇到问题的，以下做法正确的是（）

• A、会员说的问题自己无法理解的引导会员联系95188
• B、会员要投诉但不愿意转接，我们可以记录会员信息反馈给答疑同学
• C、遇到不懂的问题可把答疑链接给会员让会员直接点击链接咨询
• D、遇到非本技能无法受理的业务转接到支持线

正确答案:B,D

第4题：

以下关闭对话的流程正确的是（） 

• A、 会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。
• B、 客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。
• C、 解决了会员的问题后客服就可以直接把对话关闭了。
• D、 解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。

正确答案:B

第5题：

以下会员的咨询，可以主动关闭的是（）

• A、 会员进线就骂人，不配合服务
• B、 会员进线就捣乱，需要陪同聊天
• C、 会员一个问题强调多次，已经告知无法处理，还是死缠烂打，要求处理
• D、 已经帮助会员服务完毕，会员也表示没有问题，在结束语后，可以关闭对话框。

正确答案:D

第6题：

下列关于物流跟踪说法不正确的是？（）

• A、当会员询问没有物流信息，引导会员进入已买到的宝贝查看物流跟踪记录
• B、 如会员表示查看不到物流跟踪记录，那么直接引导会员直接申请退款处理即可
• C、在未 查询到物流跟踪记录的情况下，可以引导会员和商家联系沟通
• D、在会员反馈物流跟踪不了，或者一直停留在某地的时候，一定要提醒会员关注交易超时

正确答案:B

第7题：

对于吸毒成瘾严重，通过社区戒毒难以戒除毒瘾的人员，公安机关可以直接作出强制隔离戒毒的决定。以上说法正确吗？（）

• A、正确
• B、不正确

正确答案:A

第8题：

关于转接的流程，以下做法正确的是（）

• A、转接前需要经会员同意后操作
• B、遇到自己不能受理的直接就可以转接
• C、转接前跟会员说一下会作转接，不需要等会员说是否可以

正确答案:A

第9题：

客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。请问这样的做法正确吗？

正确答案:错误

第10题：

以下行为哪些是不正确的？（）

• A、小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说我快要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？
• B、小八在服务中遇到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话
• C、小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解释，于是小A&mdash；个字一行地发送给会员
• D、小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了

正确答案:A,B,C,D

第11题：

会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，/」伯告知会员：”亲亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？

正确答案:错误

第12题：

小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？（）

• A、告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“
• B、询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如果会员不认可，就耐心等待会员
• C、直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”
• D、告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”

正确答案:B

第13题：

第14题：

以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？ （）

• A、用“您”称呼会员
• B、发送“......”
• C、根据流程关闭会员对话
• D、会员问如何评价，我给会员说明评价入口

正确答案:B

第15题：

当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？

正确答案:正确

第16题：

若会员长时间没有说话，超过2分钟后就可以直接对服务进行关闭。

正确答案:错误

第17题：

我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个说法正确吗？

正确答案:正确

第18题：

下列关闭对话的流程正确的是？（）

• A、解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。
• B、客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。
• C、会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。
• D、会员一直问问题，甚至有一些非支付宝业务的问题，我们可以直接关闭对话。

正确答案:B

第19题：

对于吸毒成瘾严重，通过社区戒毒难以戒除毒瘾的人员，公安机关可以直接作出强制隔离戒毒的决定。以上说法正确吗？

正确答案:正确

第20题：

工作中不能随意的承诺会员的要求，不过如果会员一直强调的话，为了尽快帮助会员解决，我们一线可以直接承诺下来，用以尽快结束本次服务对话。

正确答案:错误

第21题：

云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响应了，小A应该怎么做？（） 

• A、—直等着客户回应
• B、直接关闭对话
• C、用话术提醒会员是否还有其他问题
• D、使用话术后等待系统关闭对话

正确答案:C,D

第22题：

工作过程中可以申请小休/离线，以下说法错误的是（）

• A、 申请小休之后，就可以直接休息了，这时若还有在服务的会员，只要将会员转接给其他云客服休息
• B、 小休和早退不会影响到晋级，但是会直接影响到当前班次的服务比例，影响发放的劳务费
• C、 小休需要在申请人数不超过20%的时候才可以申请，离线随时可以申请
• D、 即使申请了离线，也需要把手头的会员服务好了后才可以离开，不能直接关闭浏览器结束服务

正确答案:A

第23题：

本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？

正确答案:正确