售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。

题目

售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。

相似考题

1.客服的售后技巧包括()A、好评要认真回复B、运送过程中坏了，要先抵偿顾客损失C、售后及时联络买家D、退换货妥当处理

2.客服在跟客户交流时，对方不肯承担运费，客服应该如何处理?()A.威胁客户让其承担运费B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题C.如果客户不承担运费，就不给办理退换货服务操作D.让客户以到付方式寄回

3.客服在遇见退换货订单时应该怎么做?( )A.一直跟客户聊天，推荐店铺宝贝和套餐B.跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程C.首先查询客户订单，询问其是否和其他客服交流过，了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则D.跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并向客户推荐店铺的宝贝和套餐

4.公司客户经理应加强学习，不断提高业务知识水平，应掌握以下几方面的知识：()A.宏观经济和金融状况有较为全面的认识和了解B.对分管客户所在行业有一定的了解，掌握行业主要信息C.熟悉和掌握我行公司金融业务、流程、产品、实际操作等D.了解和掌握必要的企业经营管理知识、财务分析知识、政府对项目的审批流程等知识;E.熟悉与自身岗位有关的法规和经济金融法规。

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  • 第1题：

    在售后的客户服务的基本流程中，这里最重要的是()

    A、退款退货

    B、维权投诉

    C、买家评价

    D、换款，返修


    参考答案：C

  • 第2题：

    下列关于客服的分类描述正确的是?( )

    A、在线客服就是指售前客服和售后客服两类

    B、根据交易流程，在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服

    C、售前客服绝对不能回复售后相关的咨询，否则就是“越权”

    D、在线客服可以根据店铺的规模进行分类，较小规模的店铺客服可能身兼数职，不做分类;较大规模的店铺客服可以分为售前客服、售后客服，也可以分为售前客服、售中客服、售后客服


    参考答案：BD

  • 第3题：

    判定纠纷退款的依据（）

    • A、客服处理状态为“客服处理完成”。
    • B、客服处理状态为“客服已经介入”。
    • C、 退款状态为“退款成功”
    • D、退款状态为“退款关闭”

    正确答案:A,C

  • 第4题：

    客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（）

    • A、让其申请退款重拍
    • B、投诉维权要求退款
    • C、让淘宝小二介入处理
    • D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库

    正确答案:D

  • 第5题：

    客服小A是一名天猫的售后客服，请问以下哪些属于他的日常工作内容？（）

    • A、消费者投诉处理
    • B、异常物流跟踪
    • C、产品咨询导购
    • D、质量问题退款

    正确答案:A,B,D

  • 第6题：

    会员申请以下哪些维权类型，在过程中满足条件后可以申请淘宝客服介入？（）

    • A、仅退款-已收到货
    • B、换货/维修
    • C、退货退款
    • D、仅退款-未收到货

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（）

    • A、一直跟客户推荐我们的宝贝和套餐
    • B、告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
    • C、先查询客户订单是否跟其他的客服交流过，了解换货原因，告知客户退换货的相关的流程和规则/
    • D、告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐

    正确答案:C

  • 第8题：

    下列关于售后法证先锋暂停通知说法不正确的是（）

    • A、买家申请已收到货：退货退款、维修换货，投诉将进入客服介入状态，卖家没有操作按钮
    • B、如买卖双方已协商处理，请卖家私下与买家处理售后，处理完毕后可引导买家自行撤销投诉
    • C、售后投诉和行为类的投诉无法同时发起，而且所有的维权只有一次机会
    • D、处理过程维权小二会通知卖家进度，但无法保证电话形式通知

    正确答案:C

  • 第9题：

    下列关于退款规则（流程）错误的是（）

    • A、如果退款已经分配到退款处理人处，卖家是无法使用一键退款功能的
    • B、支持 假一赔三的交易，买家申请退款选择“收到假货”的选项后，不再直接进入客服处理流程，走普通退款流程
    • C、买家申请效果不好or不喜欢的理由退换货，卖家是可以拒绝买家的退款申请
    • D、30天退款率的退款原因展示逻辑没有变化，和之前还是一样，属于质量问题

    正确答案:C

  • 第10题：

    买家付款（）天后申请退款成功交易关闭，可以发起延迟发货维权，若卖家确有违规行为，淘宝客服将严肃处理。


    正确答案:3

  • 第11题：

    电话营销人员只需要掌握电话沟通技巧即可，不需要过多的掌握产品知识。


    正确答案:错误

  • 第12题：

    单选题
    ”回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的”的客服属于什么客服？（）
    A

    售前客服

    B

    售中客服

    C

    售后客服


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    退款退货，换款，返修，维权投诉，买家评价。属于客户服务的基本流程中的()

    A、促销

    B、售中

    C、售后

    D、售前


    参考答案：C

  • 第14题：

    客服小A是天猫店铺的售后客服，发现后台有一笔“未收到货”的退款订单，小A查询后发现货品丢失，应该如何处理？（）

    • A、及时补发退款-联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-协商处理意见
    • B、联系物流确认包裹丢失-协商处理意见-常规快递索赔流程
    • C、联系物流确认包裹丢失-及时补发或退款-常规快递索赔流程
    • D、联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-及时补发并退款

    正确答案:C

  • 第15题：

    当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX，请您有什么可以帮到您？”这个首问语使用正确吗？


    正确答案:正确

  • 第16题：

    小A是某店铺的一名售后客服，应该重点关注哪些绩效指标了解自己的工作情况？（）

    • A、纠纷退款率
    • B、投诉率
    • C、客服询单转化率
    • D、平均响应时间

    正确答案:A,B,D

  • 第17题：

    如果会员通过聚划算购买的商品出现了问题，以下操作可以执行的有（）

    • A、申请退款
    • B、申请售后维权
    • C、申请投诉
    • D、客服可以介入处理

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    客服从业人员职业道德中的勤业尽职的行为规则要求客服代表应掌握相关业务知识、精通专业技能，同时根据社会发展、市场变化，在实践中不断学习新知识、钻研新技能。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    如果卖家不同意退款，双方无法协商，平台客服介入处理，这一退款过程即为（）。

    • A、无效退款
    • B、纠纷退款
    • C、平台退款
    • D、正常退款

    正确答案:B

  • 第20题：

    拍卖方式购买的商品产生了纠纷，是否可以申请退货或者售后维权（）

    • A、 可以退款可以售后维权
    • B、 可以退款不可以售后维权
    • C、 不可以退款可以售后维权
    • D、 不可以退款不可以售后维权

    正确答案:A

  • 第21题：

    当垫付买家后，退款状态变更为“垫付完成，等待卖家确认”，卖家若点击同意，则自动分账，后续如果在分账的时候，只要有打款给卖家，不管金额多少，都不会算卖家的纠纷退款率；当卖家拒绝后，退款自动转为需客服处理的状态，维权小二在2个工作日内介入处理。


    正确答案:错误

  • 第22题：

    在电话营销中，话务员要熟练掌握本*公司的（）知道在营销的过程当中其他相关的知识，以帮助自己更好地判断客户需求。

    • A、产品知识
    • B、规章制度
    • C、销售流程
    • D、售后流程

    正确答案:A

  • 第23题：

    公司客户经理应加强学习，不断提高业务知识水平，应掌握以下几方面的知识：（）

    • A、宏观经济和金融状况有较为全面的认识和了解
    • B、对分管客户所在行业有一定的了解，掌握行业主要信息
    • C、熟悉和掌握我行公司金融业务、流程、产品、实际操作等
    • D、了解和掌握必要的企业经营管理知识、财务分析知识、政府对项目的审批流程等知识；
    • E、熟悉与自身岗位有关的法规和经济金融法规。

    正确答案:A,B,C,D,E

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