客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（）A、威胁客户让其承担运费B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作D、让客户以到付的方式寄回

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

关于商品咨询我们应该如何操作（）

• A、问客户要商品编号或型号在页面查询后告知客户相关信息
• B、解释不了的建议客户联系厂家客服咨询
• C、如客户不想联系，客户记录客户咨询的相关问题后我们代为客户咨询
• D、我们也解释不了建议您自己去搜索吧

正确答案:A,B,C

第5题：

商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）

• A、直接帮客户修改订单，让客户付款
• B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单
• C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝
• D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改

正确答案:B

第6题：

违背承诺是指商家未按照约定向消费者提供承诺的服务、妨害消费者权益的行为。以下哪项客户服务场景属于违背承诺？（）

• A、商家承诺给予非交易内的赠品，但实际并未赠与
• B、商家承诺退换货和包装维修等服务，但实际并未履行
• C、商家承诺承担收发货或退换货运费，但实际并未履行
• D、商家承诺指定物流和快递公司，但实际并未遵从

正确答案:A,B,C,D

第7题：

买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（卖家有参加7天无理由退换货）（）

• A、以无质量问题回绝顾客
• B、要求顾客承担寄出运费
• C、要求顾客承担寄回运费
• D、告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

正确答案:D

第8题：

客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（）

• A、让其申请退款重拍
• B、投诉维权要求退款
• C、让淘宝小二介入处理
• D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库

正确答案:D

第9题：

客服的服务宗旨是什么？（）

• A、有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情
• B、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理
• C、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求
• D、客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做

正确答案:C

第10题：

柜员在为客户办理存单提前支取业务出现差错，导致客户利息损失，客户因此在大堂大吵起来。大堂经理的处理方式有（）。

• A、鼓励客户发泄，排泄愤怒。充分道歉，控制事态
• B、收集信息，了解问题所在。承担责任，提出解决问题方案
• C、让客户参与意见。承诺执行，并跟踪服务留住客户
• D、以上皆是

正确答案:D

第11题：

客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（）

• A、一直跟客户推荐我们的宝贝和套餐
• B、告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
• C、先查询客户订单是否跟其他的客服交流过，了解换货原因，告知客户退换货的相关的流程和规则/
• D、告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐

正确答案:C

第12题：

如何办理大客户业务，对其运费实行哪些优惠规定？

正确答案: 营业部在办理大客户业务时，要热情善待，积极帮肋他们解决承运、领取以及发生的困难，对他们提出的合理要求，要千方百计给予满足。
对大客户在运价上可实行品类下浮，也可实行保量优惠的价格政策，必要时，还可返还适量代理费。但前提必须要确保双方事先约定的运量、运费总额，否则将取消一切价格优惠措施，并追索优惠期间产生的运费差额。

第13题：

第14题：

第15题：

处理客户投诉的步骤不正确的为（）。

• A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务
• B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务
• C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务
• D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务
• E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务

正确答案:A,B,C,E

第16题：

客户来电说我们配送不给他送大家电，需要客户补交一定的费用才配送，我们应该如何处理？（）

• A、告知客户同意交钱，尽快配送
• B、告知客户我们帮客户联系配送，尽快给客户配送
• C、记录信息，将问题升级给高级客服人员核实处理
• D、联系配送尽快给客户配送，同时帮客户说话，让配送少收一点运费

正确答案:C

第17题：

消费者收到货后，当天反馈包裹破损且产品有划痕（包裹是代收点代收的无法拒收），消费者找到客服咨询，客服该如何正确处理？（）

• A、先跟消费者道歉并安抚情绪，协商补偿或者消费者自行承担运费退换货
• B、先跟消费者道歉并安抚情绪，联系快递进行核实，并及时跟进处理
• C、问题出在物流方，建议消费者主动联系快递进行解决
• D、先跟消费者道歉并安抚情绪，如不影响正常使用可以协商补偿；消费者如不接受，可由商家承担运费退换货

正确答案:B,D

第18题：

客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客户应该怎么处理？（）

• A、直接让财务退款
• B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款
• C、威胁客户让其修改退款原因
• D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理

正确答案:B

第19题：

客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（）

• A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
• B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
• C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则
• D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐

正确答案:C

第20题：

客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退给我？该怎么回答？

正确答案:运费险是有保险公司赔付给客户的，填写完退货单号，退款成功之后，保险公司会在72小时内自动退款给顾客。

第21题：

关于运费，以下哪些说法是正确的？（）

• A、卖家家可以设置FBA的运费
• B、费设置好了以后无法修改
• C、客户下单后可以修改客户的运费金额
• D、可以对部分商品设置免运费的促销

正确答案:D

第22题：

在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们常使用的服务措施是（）

• A、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好
• B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户
• C、不能处理时应用语巧妙，避免承担责任
• D、见机行事，多一事不如少一事

正确答案:A,B

第23题：

客户想了解本机订阅了哪些SP服务，客服代表回答：从客户的详单中查询到订阅了腾讯的服务。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理

正确答案: （1）、不对。
（2）、客服代表可通过代收费详单查询/短信彩信类详单查询/通用下载业务清单为客户查询，但是不要告知客户是通过清单途径进行查询的。
统一口径：XX先生/XX小姐：您好！如果您想了解您具体订阅了什么公司的服务以及相关SP服务商的联系电话我们可以帮您查询

第24题：