严重违规行为，是指严重破坏淘宝网经营秩序，并涉嫌违反国家法律法规的行为。以下客服的哪个实际操作已构成严重违规行为？（）A、因要保证中奖信息公开透明，客服小A提取公布出中奖者订单编号和快递信息B、因为预计到货时间一样，虽然客服小A承诺给顺丰加急，但最终选用韵达C、消费者希望在付款环节使用信用卡支付，客服小A礼貌回绝D、因为产品处于缺货状态，客服小A为促成下单承诺当天发货，但实际一周发出
题目
严重违规行为，是指严重破坏淘宝网经营秩序，并涉嫌违反国家法律法规的行为。以下客服的哪个实际操作已构成严重违规行为？（）
- A、因要保证中奖信息公开透明，客服小A提取公布出中奖者订单编号和快递信息
- B、因为预计到货时间一样，虽然客服小A承诺给顺丰加急，但最终选用韵达
- C、消费者希望在付款环节使用信用卡支付，客服小A礼貌回绝
- D、因为产品处于缺货状态，客服小A为促成下单承诺当天发货，但实际一周发出
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第1题：
消费者经常会直接向客服咨询快递进程，此时客服可以通过以下哪些方法帮其查询？（）
- A、致电快递公司客服查询
- B、点击千牛物流信息查询
- C、登录快递官方网站查询
- D、通过快递100快速查询
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
小程序客服的设置方式是什么？（）
- A、直接在登陆对应的公众号后台开通小程序客服功能
- B、登陆对应的公众号后台开通小程序客服功能，再在轻易达后台绑定客服人员
- C、登陆对应的小程序后台开通小程序客服功能，再在轻易达后台绑定客服人员
- D、直接在轻易达后台绑定客服人员
正确答案:C -
第3题：
客服小A所在淘宝店因参加聚划算致使咨询量飙升，对已等待30秒的，下列哪项应对措施是客服小A接起对话后首先要做的？（）
- A、为等待致歉
- B、问需求
- C、答疑惑
- D、转接给同事
正确答案:A -
第4题：
消费者在某天猫店购买了一条牛仔裙，收到实物色差严重，遂联系客服小A退货并要求其承担运费，客服小A表示收到退货后会补退运费，但后续消费者收到退款中没有包含运费，此时消费者又联系客服小B要求补退运费，此时客服小B的哪种处理方式是正确的？（）
- A、查询小A的聊天记录后，坚持产品没有质量问题，不承担运费
- B、查询小A的聊天记录后，登记此消费者支付宝信息，补退顾客运费
- C、查询小A的聊天记录后，建议消费者在原订单上申请退运费补偿
- D、查询小A的聊天记录后，等到消费者因运费争议发起投诉再做退款处理
正确答案:B -
第5题：
商家客服催付流程：消费者咨询-客服解答疑问-消费者下单-客服立即催付-消费者付款-礼貌告别，商家催付流程正确吗？（）
- A、正确
- B、错误
正确答案:B -
第6题：
消费者用普通交易方式下单的，但是他希望货到付款，以下操作推荐的是（）
- A、 建议联系卖家，让卖家直接通过货到付款发货
- B、 联系卖家后关闭交易，重新用货到付款下单
- C、 联系淘宝客服热线，让客服帮助更换订单形式
- D、 联系支付宝客服热线，让客服帮助更换订单形式
正确答案:B -
第7题：
智能咨询页支持授权的客服工具有（）。
- A、小6客服
- B、53客服
- C、通宝客服
- D、美洽客服
- E、快商通（限PC客户端，需开通增值）
正确答案:A,B,C,D,E -
第8题：
使用网页版客服工具前，小程序管理员需在小程序后台完成客服人员的绑定。
正确答案:正确 -
第9题：
（）指严重破坏淘宝经营秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为。
- A、一般违规行为
- B、轻度违规行为
- C、严重违规行为
- D、重度违规行为
正确答案:C -
第10题：
下列哪些属于网络客服的接待流程（）
- A、推荐产品
- B、处理异议
- C、促成交易
- D、确认订单
- E、下单发货
正确答案:A,B,C,D,E -
第11题：
多选题电话订单的处理环节包括（）。A客服人员核实并记录订单信息
B客服人员传递业务单到业务所属部门
C客服人员转载订单信息
D业务所属部门再次确认订单
E业务所属部门执行业务
正确答案： C,B解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题以下售前客服应对不当的是（）。A顾客要求网店提供商品包装，客服表示需要另外收取费用，并咨询顾客是否需要贺卡
B顾客表示没有收到商品，客服将当前对话转接到相关售后客服跟进管理
C顾客要求网店在3天内必须发出所拍下的定制类商品，客服拒绝并关闭订单
D顾客要求客服将同时拍下付款的淘宝商品，分成两个订单派送，客服了解情况后，请顾客关闭原订单，重新分开购买
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
小A是一家美妆店铺的客服，给所有下单付款的消费者都赠送一张10元无门槛优惠券，下次消费时可以抵扣金额。她的做法直接体现了客服的哪些价值？（）
- A、避免店铺违规扣分
- B、优化产品和店铺运营
- C、提升消费者体验
- D、提升消费者复购率、回头率
正确答案:D -
第14题：
小A作为某服装店铺的售前客服，可以通过卖家中心-订单管理查看哪些订单状态？（）
- A、已发货订单
- B、待发货订单
- C、退款中订单
- D、待评价订单
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
波波在天猫某店铺定制了一件风衣，售前客服小A需要跟波波确认订单中的哪些信息？（）
- A、退换货制度
- B、产品发货地址
- C、产品尺寸颜色
- D、收货信息
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
小A是一家抽纸店客服，最近总是有消费者反馈少收到货，小A需要登记相关信息反馈仓库进行核实。请问以下哪一项信息不需要登记？（）
- A、承运快递公司和单号
- B、包裹细节照片
- C、消费者收到时的产品重量
- D、收货地址
正确答案:D -
第17题：
客服小A是一名天猫的售后客服，请问以下哪些属于他的日常工作内容？（）
- A、消费者投诉处理
- B、异常物流跟踪
- C、产品咨询导购
- D、质量问题退款
正确答案:A,B,D -
第18题：
智能咨询目前接入哪些工具？（）
- A、小6客服
- B、53客服
- C、通宝客服
- D、美洽客服
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
智能咨询页支持哪些客服工具授权？（）
- A、商务通
- B、小6客服
- C、美恰
- D、53客服
正确答案:B,C,D -
第20题：
下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系（）
- A、卖家
- B、快递公司
- C、淘宝电话客服
- D、支付宝电话客服
正确答案:A -
第21题：
小6客服”是头条为广告IM咨询场景研发的免费IM客服工具，系列说法正确的是（）
- A、必须在线状态下才能接待顾客咨询
- B、管理员/超级管理员登录后需切换为【客服模式】才能参与一线客服工作
- C、顾客离开咨询页后将无法接收和查看来自客服的消息
- D、对话会变为已结束状态，客户可再次发送回话唤起用户对话框
- E、若客服人员较多，可对客服同学分组方便管理，可新建客服组，每个客服可存在于多个客服组
正确答案:A,B,C -
第22题：
多选题网络订单的处理环节包括（）。A客服人员核实并记录订单信息
B客服人员转载业务数据
C客服人员审核订单，与客户联系
D传递业务单
E业务所属部门执行业务
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题下列哪些属于网络客服的接待流程（）A推荐产品
B处理异议
C促成交易
D确认订单
E下单发货
正确答案： C,E解析： 暂无解析