交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：（）A、快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款B、快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者C、商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款D、物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款
题目
交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：（）
- A、快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款
- B、快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者
- C、商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款
- D、物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款
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第1题：
消费者小雪在淘宝网某数码店选购一部手机，要求商家安排当天的顺丰到付件。商家按照小雪的要求发货，待到快递送达后，小雪却当场拒收，导致商品原路退回。此时商家是否可以要求小王承担拒收顺丰到付件产生的运费？（）
- A、不可以
- B、可以
正确答案:B -
第2题：
违背承诺是指商家未按照约定向消费者提供承诺的服务、妨害消费者权益的行为。以下哪项客户服务场景属于违背承诺？（）
- A、商家承诺给予非交易内的赠品，但实际并未赠与
- B、商家承诺退换货和包装维修等服务，但实际并未履行
- C、商家承诺承担收发货或退换货运费，但实际并未履行
- D、商家承诺指定物流和快递公司，但实际并未遵从
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
消费者在某天猫店铺购买一件连衣裙，她在收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，此时商家客服正确的做法是哪项？（）
- A、确认原因属实后，可先道歉安抚，同意消费者退货申请并承担来回运费。
- B、确认原因属实后，同意消费者退货申请，但是因为超过7天无理由退换货，需消费者承担来回运费
- C、确认原因属实后，消费者因为超过七天无理由退换货，拒绝消费者的退货申请
- D、确认原因属实后，可以同意消费者退货申请，寄回的运费由消费者承担，商家承担发货运费
正确答案:A -
第4题：
快递向客服小A反馈包裹丢件，请问小A哪种做法是正确？（）
- A、与快递核实后，旺旺告知消费者快递丢件，让消费者联系快递进行货款赔付
- B、订单备注，等待消费者进店咨询再告知快递丢件
- C、旺旺联系消费者，告知快递反馈丢件信息，咨询消费者退款还是补发
- D、等待消费者咨询快递问题，让消费者自己联系快递
正确答案:C -
第5题：
消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是（）
- A、直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔
- B、商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款
- C、快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款
- D、联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款
正确答案:A -
第6题：
消费者购买了一部苹果手机，跟商家约定“当天发货”，但实际第二天才有物流走件记录，消费者为此拒签包裹，此时商家客服以下哪项应对措施合理？（）
- A、及时联系消费者解释说明原因，争取让消费者留下产品
- B、及时联系消费者解释说明原因，若无果走退款退货流程
- C、及时联系消费者解释说明原因，若无果要求承担来回运费才退款
- D、及时联系消费者解释说明原因，若无果要求确认收货好评返款
正确答案:A,B -
第7题：
刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是（）
- A、商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需刘飞自行联系快递取回
- B、商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回刘飞处并签收
- C、商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回
- D、商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，货物需要刘飞重新联系快递发回商家
正确答案:C -
第8题：
退款完成的订单上显示运费险理赔成功，但消费者反馈此费用并未到账并要求商家再补退运费，此时客服以下哪些应对措施不妥当？（）
- A、直接拒绝消费者诉求
- B、告知消费者该情况需核实，同时为其提供承保公司咨询电话
- C、建议联系支付宝客服查实情况
- D、安抚消费者并协商处理方案，商家直接承担运费，以避免投诉
正确答案:A,C,D -
第9题：
交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是（）
- A、联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔
- B、物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看
- C、联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款
- D、物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品
正确答案:A,C,D -
第10题：
顾客申请退款的情况下，你会（）
- A、不用管处理结果，直接送下一单
- B、若商家不同意退款，继续送餐给客户
- C、马上联系站长
- D、若商家同意退款，如已取餐，将餐品送还商家若商家不同意退款，联系客户确认是否接货，如不接货，建议客户联系美团客服解决
正确答案:D -
第11题：
商家在活动大促期的出货量大，事后小A接到消费者“少发漏发”的反馈，针对这种情况，小A以下哪些做法是正确的？（）
- A、将消费者反馈的情况登记入表，并将其发给仓库核实，同时告知消费者查询进度
- B、主动联系消费者"仓库订单量大暂未回复，一旦有结果就会同步相关信息“
- C、告知消费者”可能是快递运输过程中丢件“，引导消费者自行联系快递公司处理
- D、告知消费者”大促期间仓库爆仓，快递不能保证时效，需耐心等待，敬请见谅“
正确答案:A,B -
第12题：
单选题（）接受商家的送货要求，将商品送到消费者手中。A邮局
B快递公司
C送货公司
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
消费者收到货后，当天反馈包裹破损且产品有划痕（包裹是代收点代收的无法拒收），消费者找到客服咨询，客服该如何正确处理？（）
- A、先跟消费者道歉并安抚情绪，协商补偿或者消费者自行承担运费退换货
- B、先跟消费者道歉并安抚情绪，联系快递进行核实，并及时跟进处理
- C、问题出在物流方，建议消费者主动联系快递进行解决
- D、先跟消费者道歉并安抚情绪，如不影响正常使用可以协商补偿；消费者如不接受，可由商家承担运费退换货
正确答案:B,D -
第14题：
消费者在天猫店购买了一件包邮的面膜，商品支持7天无理由退换货，物流派送时，消费者不想要了，直接拒签货物。若你是客服，该如何操作？（）
- A、要求消费者承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元
- B、联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计30元，要求消费者承担
- C、实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求消费者承担
- D、商家联系物流核实，若消费者拒签未产生返件运费，可同意全额退款给消费者
正确答案:D -
第15题：
消费者在C店购买一条裤子，付款后发现商家使用快递为申通，但消费者所在地区申通快递人员服务不好，有时不送货上门，消费者很苦恼，询问是否可以更换快递，请问商家应采用以下哪些回复方法，帮消费者解决问题？（）
- A、告知消费者，申通快递为本店合作快递，无法进行更换，请苏苏不要与快递人员计较
- B、告知消费者，申通快递速度好，收件量大，服务差点也是可以理解，尽量说服消费者认可
- C、告知消费者，申通快递运费低，速度快，如不喜欢也可以补差价发其它快递
- D、首先告知消费者，从商品发货地使用申通快递速度偏快一些，如快递服务不好或不送货上门，亲第一时间与我们联系，我们会马上帮您处理并投诉该业务人员
正确答案:C,D -
第16题：
消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是（）
- A、支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担
- B、支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法
- C、支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担
- D、支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，但拒签产生的运费消费者承担
正确答案:A -
第17题：
以下关于退换货要求说法正确的是（）
- A、消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家
- B、小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的
- C、消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的
- D、消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回
正确答案:A,D -
第18题：
消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：（）
- A、直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费
- B、询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出
- C、若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请
- D、72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费
正确答案:B,C -
第19题：
消费者在某天猫店铺购买了一双鞋子后，向客服反馈未收到货并要求退款；客服联系快递公司，快递员说是直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时客服该如何正确处理客户反馈的问题？（）
- A、先联系快递公司赔付；若获赔则退款给消费者，否则延迟；
- B、以“包裹遗失是消费者责任”为由，拒绝消费者退款申请
- C、以“快递责任”为由，要求消费者联系快递赔付
- D、安抚消费者并询问处理意见，再找快递公司赔付
正确答案:D -
第20题：
快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。
正确答案:错误 -
第21题：
消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些（）
- A、因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请
- B、商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请
- C、商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请
- D、商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请
正确答案:A,C,D -
第22题：
出现以下哪种情况，折800将采取即时下架操作提前结束活动（）
- A、商品维权发起率达到15%及以上的
- B、某活动的商家原因售后率或发货后消费者发起售后的售后率高于警戒值时
- C、对于符合8天无理由退货条件的商品，消费者申请8天无理由退货并主动承担退货运费时，商家拒绝退货
- D、在活动售前及售后阶段，商家客服未在工作时间（09：00-18：00）内在线或在消费者联系商家时商家未及时响应，消费者投诉到折800的
正确答案:A,B,C,D -
第23题：
（）接受商家的送货要求，将商品送到消费者手中。
- A、邮局
- B、快递公司
- C、送货公司
正确答案:B