消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：（）A、直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费B、询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出C、若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请D、72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费

第1题：

第2题：

第3题：

刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理（）

• A、告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用
• B、告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费
• C、告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损，丢失风险需刘洋承担
• D、告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物

正确答案:A

第4题：

消费者在某天猫店铺购买一件连衣裙，她在收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，此时商家客服正确的做法是哪项？（）

• A、确认原因属实后，可先道歉安抚，同意消费者退货申请并承担来回运费。
• B、确认原因属实后，同意消费者退货申请，但是因为超过7天无理由退换货，需消费者承担来回运费
• C、确认原因属实后，消费者因为超过七天无理由退换货，拒绝消费者的退货申请
• D、确认原因属实后，可以同意消费者退货申请，寄回的运费由消费者承担，商家承担发货运费

正确答案:A

第5题：

消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是（）

• A、支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担
• B、支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法
• C、支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担
• D、支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，但拒签产生的运费消费者承担

正确答案:A

第6题：

以下关于退换货要求说法正确的是（）

• A、消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家
• B、小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的
• C、消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的
• D、消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回

正确答案:A,D

第7题：

小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是（）

• A、由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担
• B、小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担
• C、整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家
• D、小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等

正确答案:A,D

第8题：

刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是（）

• A、商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需刘飞自行联系快递取回
• B、商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回刘飞处并签收
• C、商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回
• D、商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，货物需要刘飞重新联系快递发回商家

正确答案:C

第9题：

商家承诺满5件包邮，购买5件后，商家予以包邮。消费者签收商品后，无理由退货1件。则关于运费问题，以下哪一项说法是正确的？（）

• A、消费者承担寄出邮费，商家承担退回邮费
• B、商家承担寄出邮费，消费者承担退回邮费
• C、消费者承担来回邮费
• D、商家承担来回邮费

正确答案:C

第10题：

张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的（）

• A、天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理
• B、天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理
• C、天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理
• D、天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理

正确答案:A,D

第11题：

交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是（）

• A、联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔
• B、物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看
• C、联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款
• D、物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品

正确答案:A,C,D

第12题：

出现以下哪种情况，折800将采取即时下架操作提前结束活动（）

• A、商品维权发起率达到15%及以上的
• B、某活动的商家原因售后率或发货后消费者发起售后的售后率高于警戒值时
• C、对于符合8天无理由退货条件的商品，消费者申请8天无理由退货并主动承担退货运费时，商家拒绝退货
• D、在活动售前及售后阶段，商家客服未在工作时间（09：00-18：00）内在线或在消费者联系商家时商家未及时响应，消费者投诉到折800的

正确答案:A,B,C,D

第13题：

第14题：

第15题：

消费者在天猫店购买了一件包邮的面膜，商品支持7天无理由退换货，物流派送时，消费者不想要了，直接拒签货物。若你是客服，该如何操作？（）

• A、要求消费者承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元
• B、联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计30元，要求消费者承担
• C、实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求消费者承担
• D、商家联系物流核实，若消费者拒签未产生返件运费，可同意全额退款给消费者

正确答案:D

第16题：

关于七天无理由退换货邮费的问题，若按平台规则定义，以下哪项说法是正确的？（）

• A、商家承诺订单满100包邮，消费者购买80元A商品和30元B商品。签收商品后，无理由退货A商品，此时消费者只承担退回邮费；
• B、商家承诺订单满220包邮，消费者购买80元A商品、20元B商品和150元C商品。签收商品后，无理由退货B商品，此时消费者承担来回所有邮费；
• C、商家承诺订单满5件包邮，消费者购买5件，签收商品后，无理由退货1件，此时消费者承担来回所有邮费；
• D、商家承诺订单满3件包邮，消费者购买3件，签收商品后，无理由退货1件，此时消费者只承担寄回邮费；

正确答案:C

第17题：

消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是（）

• A、直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔
• B、商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款
• C、快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款
• D、联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款

正确答案:A

第18题：

消费者购买了一部苹果手机，跟商家约定“当天发货”，但实际第二天才有物流走件记录，消费者为此拒签包裹，此时商家客服以下哪项应对措施合理？（）

• A、及时联系消费者解释说明原因，争取让消费者留下产品
• B、及时联系消费者解释说明原因，若无果走退款退货流程
• C、及时联系消费者解释说明原因，若无果要求承担来回运费才退款
• D、及时联系消费者解释说明原因，若无果要求确认收货好评返款

正确答案:A,B

第19题：

交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：（）

• A、快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款
• B、快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者
• C、商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款
• D、物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款

正确答案:B,C

第20题：

退款完成的订单上显示运费险理赔成功，但消费者反馈此费用并未到账并要求商家再补退运费，此时客服以下哪些应对措施不妥当？（）

• A、直接拒绝消费者诉求
• B、告知消费者该情况需核实，同时为其提供承保公司咨询电话
• C、建议联系支付宝客服查实情况
• D、安抚消费者并协商处理方案，商家直接承担运费，以避免投诉

正确答案:A,C,D

第21题：

快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。

正确答案:错误

第22题：

消费者波波因网购服装颜色不喜欢而提出退货，若你是接待该咨询的客服，应该如何处理？（）

• A、若核实售出商品无质量问题，拒绝换货
• B、建议先将商品退回，并承担运费
• C、和消费者说明，需承担商品换货寄回运费
• D、引导消费者选择7天无理由退换

正确答案:C,D

第23题：

消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些（）

• A、因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请
• B、商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请
• C、商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请
• D、商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请

正确答案:A,C,D