小A是一家抽纸店客服，最近总是有消费者反馈少收到货，小A需要登记相关信息反馈仓库进行核实。请问以下哪一项信息不需要登记？（）A、承运快递公司和单号B、包裹细节照片C、消费者收到时的产品重量D、收货地址

第1题：

小A是一名大型内衣店的退货入库信息登记专员，每天都需要登记退回包裹信息，小A统计退货信息对于店铺有哪些帮助？（）

• A、了解店铺哪些产品退货高，以便优化调整
• B、可以统计出影响二次销售的退货笔数
• C、退回产品影响二次的情况，可以让客服在接待的过程中重点跟消费者核对
• D、确认收到退货及时退款给消费者

第2题：

严重违规行为，是指严重破坏淘宝网经营秩序，并涉嫌违反国家法律法规的行为。以下客服的哪个实际操作已构成严重违规行为？（）

• A、因要保证中奖信息公开透明，客服小A提取公布出中奖者订单编号和快递信息
• B、因为预计到货时间一样，虽然客服小A承诺给顺丰加急，但最终选用韵达
• C、消费者希望在付款环节使用信用卡支付，客服小A礼貌回绝
• D、因为产品处于缺货状态，客服小A为促成下单承诺当天发货，但实际一周发出

第3题：

小A是一家手表店的售后客服，消费者反馈颜色不喜欢，需求换颜色，小A应该登记消费者哪些信息用以跟进？（）

• A、消费者的性别
• B、需要换的颜色
• C、登记消费者寄回的时间
• D、登记消费者的旺旺昵称

第4题：

消费者说朋友方方在天猫店铺拍了商品，需要客服提供订单信息确认；消费者秋秋说太太在这个店铺拍了商品，需要核对地址；以上情况，客服小A都提供了相关信息，结果消费者投诉小A泄露他们信息，2次投诉都成功。请问小A所在的店铺，将面临以下哪些处罚？（）

• A、店铺扣6分，屏蔽店铺7天，违约金2万元及其他处罚
• B、店铺扣24分，屏蔽店铺7天，违约金2万元及其他处罚
• C、店铺扣6分，屏蔽店铺7天，违约金1万元及其他处罚
• D、店铺扣12分，屏蔽店铺7天，违约金2万元及其他处罚

第5题：

母亲节快到了，波波在天猫鲜花店定了一束花给妈妈作为母亲节的礼物，小A作为该店铺的售前客服，需要跟消费者确认哪些订单信息呢？（）

• A、跟消费者确认订单收货地址信息
• B、跟消费者确认鲜花是不支持7天无理由服务
• C、跟消费者确认鲜花产品不支持拒收问题
• D、跟消费者确认是否添加贺卡

第6题：

消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是（）

• A、直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔
• B、商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款
• C、快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款
• D、联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款

第7题：

消费者在某天猫店铺购买了一双鞋子后，向客服反馈未收到货并要求退款；客服联系快递公司，快递员说是直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时客服该如何正确处理客户反馈的问题？（）

• A、先联系快递公司赔付；若获赔则退款给消费者，否则延迟；
• B、以“包裹遗失是消费者责任”为由，拒绝消费者退款申请
• C、以“快递责任”为由，要求消费者联系快递赔付
• D、安抚消费者并询问处理意见，再找快递公司赔付

第8题：

客服小A是一名天猫的售后客服，请问以下哪些属于他的日常工作内容？（）

• A、消费者投诉处理
• B、异常物流跟踪
• C、产品咨询导购
• D、质量问题退款

第9题：

下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系（）

• A、卖家
• B、快递公司
• C、淘宝电话客服
• D、支付宝电话客服

第10题：

消费者反馈系统要对顾客进行（），以保证信息反馈的全面性。

• A、全面调查
• B、目标调查
• C、核实
• D、全面跟踪

第11题：

交接单是登记交接总包相关内容，以下哪个不是交接单需要登记的内容（）。

• A、交接单号码
• B、收寄员工号
• C、发寄地、寄达地
• D、总包数量、重量

第12题：

第13题：

消费者半年前在某天猫店购买了一款遥控汽车，现在联系商家开具发票，请问客服小A的哪种做法是正确的？（）

• A、订单备注“开发票”，在未联系消费者的情况下默认开具个人类型发票
• B、告知消费者，因为距离订单确认收货时间很长，已经无法开具发票
• C、询问消费者所需发票类型，告知消费者开具发票的大致时间
• D、使用消费者原有信息，不再给消费者留言，直接对接开具发票

第14题：

消费者收到货后，当天反馈包裹破损且产品有划痕（包裹是代收点代收的无法拒收），消费者找到客服咨询，客服该如何正确处理？（）

• A、先跟消费者道歉并安抚情绪，协商补偿或者消费者自行承担运费退换货
• B、先跟消费者道歉并安抚情绪，联系快递进行核实，并及时跟进处理
• C、问题出在物流方，建议消费者主动联系快递进行解决
• D、先跟消费者道歉并安抚情绪，如不影响正常使用可以协商补偿；消费者如不接受，可由商家承担运费退换货

第15题：

售后小A每天需要处理很多补发订单，并将其统一登记到补发表。补发单的登记，有以下哪些作用？（）

• A、可以了解消费者的信息
• B、可以参考消费者的购物兴趣
• C、检查补发操作是否遗漏
• D、可以做后期跟进记录

第16题：

快递向客服小A反馈包裹丢件，请问小A哪种做法是正确？（）

• A、与快递核实后，旺旺告知消费者快递丢件，让消费者联系快递进行货款赔付
• B、订单备注，等待消费者进店咨询再告知快递丢件
• C、旺旺联系消费者，告知快递反馈丢件信息，咨询消费者退款还是补发
• D、等待消费者咨询快递问题，让消费者自己联系快递

第17题：

波波在天猫某店铺定制了一件风衣，售前客服小A需要跟波波确认订单中的哪些信息？（）

• A、退换货制度
• B、产品发货地址
• C、产品尺寸颜色
• D、收货信息

第18题：

消费者在某天猫店购买了一条牛仔裙，收到实物色差严重，遂联系客服小A退货并要求其承担运费，客服小A表示收到退货后会补退运费，但后续消费者收到退款中没有包含运费，此时消费者又联系客服小B要求补退运费，此时客服小B的哪种处理方式是正确的？（）

• A、查询小A的聊天记录后，坚持产品没有质量问题，不承担运费
• B、查询小A的聊天记录后，登记此消费者支付宝信息，补退顾客运费
• C、查询小A的聊天记录后，建议消费者在原订单上申请退运费补偿
• D、查询小A的聊天记录后，等到消费者因运费争议发起投诉再做退款处理

第19题：

客服小A接待了一位非常健谈的消费者，他问了小A不少产品和店铺相关的问题，由此判断该消费者属于以下哪种类型？（）

• A、好奇型
• B、面子型
• C、自恋型
• D、恐惧型

第20题：

小A所在的店铺跟圆通、申通合作，一般系统会优选快递发货，消费者指定要发圆通快递，请问客服该如何正确处理？（）

• A、肯定告知安排圆通，宽慰放心
• B、告知会安排圆通
• C、告知需要重拍，备注说明发货快递
• D、插旗备注订单需求，告知仓库注意

第21题：

商家在活动大促期的出货量大，事后小A接到消费者“少发漏发”的反馈，针对这种情况，小A以下哪些做法是正确的？（）

• A、将消费者反馈的情况登记入表，并将其发给仓库核实，同时告知消费者查询进度
• B、主动联系消费者"仓库订单量大暂未回复，一旦有结果就会同步相关信息“
• C、告知消费者”可能是快递运输过程中丢件“，引导消费者自行联系快递公司处理
• D、告知消费者”大促期间仓库爆仓，快递不能保证时效，需耐心等待，敬请见谅“

第22题：

每家快递公司均有自己的快递单号、快递包裹的唯一标识代码。快递单号方便快递公司、发件人以及收件人实时跟踪快件信息。

第23题：