交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是（）A、联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔B、物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看C、联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款D、物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

客服小A是天猫店铺的售后客服，发现后台有一笔“未收到货”的退款订单，小A查询后发现货品丢失，应该如何处理？（）

• A、及时补发退款-联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-协商处理意见
• B、联系物流确认包裹丢失-协商处理意见-常规快递索赔流程
• C、联系物流确认包裹丢失-及时补发或退款-常规快递索赔流程
• D、联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-及时补发并退款

正确答案:C

第5题：

小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理（）

• A、支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家
• B、支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维修
• C、支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求
• D、无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔

正确答案:C

第6题：

消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是（）

• A、直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔
• B、商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款
• C、快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款
• D、联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款

正确答案:A

第7题：

消费者购买了一部苹果手机，跟商家约定“当天发货”，但实际第二天才有物流走件记录，消费者为此拒签包裹，此时商家客服以下哪项应对措施合理？（）

• A、及时联系消费者解释说明原因，争取让消费者留下产品
• B、及时联系消费者解释说明原因，若无果走退款退货流程
• C、及时联系消费者解释说明原因，若无果要求承担来回运费才退款
• D、及时联系消费者解释说明原因，若无果要求确认收货好评返款

正确答案:A,B

第8题：

消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：（）

• A、直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费
• B、询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出
• C、若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请
• D、72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费

正确答案:B,C

第9题：

消费者在某天猫店铺购买了一双鞋子后，向客服反馈未收到货并要求退款；客服联系快递公司，快递员说是直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时客服该如何正确处理客户反馈的问题？（）

• A、先联系快递公司赔付；若获赔则退款给消费者，否则延迟；
• B、以“包裹遗失是消费者责任”为由，拒绝消费者退款申请
• C、以“快递责任”为由，要求消费者联系快递赔付
• D、安抚消费者并询问处理意见，再找快递公司赔付

正确答案:D

第10题：

购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办？（）

• A、建议申请“延长超时”
• B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款
• C、继续等到物流跟踪记录显示
• D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理

正确答案:A,B

第11题：

买家提供的物流单号没有物流信息，确认收货的倒计时快结束了，要怎么处理（）

• A、联系底部商家客服
• B、联系用户核实物流单号
• C、不做任何处理
• D、申请折800客服介入

正确答案:A,B,D

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

第16题：

消费者在天猫店购买了一件包邮的面膜，商品支持7天无理由退换货，物流派送时，消费者不想要了，直接拒签货物。若你是客服，该如何操作？（）

• A、要求消费者承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元
• B、联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计30元，要求消费者承担
• C、实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求消费者承担
• D、商家联系物流核实，若消费者拒签未产生返件运费，可同意全额退款给消费者

正确答案:D

第17题：

消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是（）

• A、支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担
• B、支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法
• C、支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担
• D、支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，但拒签产生的运费消费者承担

正确答案:A

第18题：

以下关于退换货要求说法正确的是（）

• A、消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家
• B、小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的
• C、消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的
• D、消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回

正确答案:A,D

第19题：

消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明（）

• A、发货物流面单
• B、有本人签字的签收底单
• C、消费者授权他人签收的物流证明
• D、消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图

正确答案:B,C,D

第20题：

交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：（）

• A、快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款
• B、快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者
• C、商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款
• D、物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款

正确答案:B,C

第21题：

张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的（）

• A、天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理
• B、天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理
• C、天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理
• D、天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理

正确答案:A,D

第22题：

下列关于物流跟踪说法不正确的是？（）

• A、当会员询问没有物流信息，引导会员进入已买到的宝贝查看物流跟踪记录
• B、 如会员表示查看不到物流跟踪记录，那么直接引导会员直接申请退款处理即可
• C、在未 查询到物流跟踪记录的情况下，可以引导会员和商家联系沟通
• D、在会员反馈物流跟踪不了，或者一直停留在某地的时候，一定要提醒会员关注交易超时

正确答案:B

第23题：

电子商务之「逆向物流」是指下列何者？（）

• A、商品退回至厂商或供货商之物流
• B、商品多次配送同一消费者之物流
• C、商品以相反方式包装后配送之物流
• D、商品送至第三消费者之物流

正确答案:A