客户收到商品，来电告知不是自己订购的商品，Lv1如何给客户处理？（）A、核对客户购物清单上的商品编号是否与客户订购的商品编号一致B、核对商品页面介绍相关特征信息（商品介绍、包装清单、规格参数）与客户描述间的一致性C、CRM记录清晰，并判定是否需要升级主管D、CRM记录清晰，并判定是否需要升级Lv2

题目

客户收到商品，来电告知不是自己订购的商品，Lv1如何给客户处理？（）

  • A、核对客户购物清单上的商品编号是否与客户订购的商品编号一致
  • B、核对商品页面介绍相关特征信息（商品介绍、包装清单、规格参数）与客户描述间的一致性
  • C、CRM记录清晰，并判定是否需要升级主管
  • D、CRM记录清晰，并判定是否需要升级Lv2
相似考题

1.如果客户订购的商品不能提供，应()处理。A.可向客户介绍其他类别的商品B.告知客户没有该商品后挂机C.谢谢客户的来电后挂机D.向客户致歉并向客户介绍其他受理渠道

2.如果客户反映少发票，以下流程正确的是（）A、lv1核实发票是否开出，如果没有开出直接升级lv2B、如果已经开出，lv1跟客户说明在包装内外仔细查找C、如果已经开出，找不到，咨询客户“包装是否完整，是否有配送员证明”。如果有配送员证明直接升级lv2D、如果没有配送员证明，记录客户是否“同意补发票复印件”升级lv2

3.一个上海客户的SOP类型的订单3天还没有收到商品，客户表示平时第二天就可以收到，要求立刻送到，应如何处理（）A、告知正常时效建议耐心等候B、若客户投诉强烈则升级主管处理C、若客户投诉强烈则升级lv2处理D、直接告知不可能收到

4.关于需求探索描述正确的是()。A、引导客户阐述问题，探明客户需求后再开始应答B、需要等待客户说明问题再正式进入接待客户C、如客户进入时已主动表明订单/商品链接/商品编号等信息及问题时，则无需再次引导D、客户提供订单号后需再次确认客户问题

更多“客户收到商品，来电告知不是自己订购的商品，Lv1如何给客户处理？（）A、核对客户购物清单上的商品编号是否与客户订购的商品编号一致B、核对商品页面介绍相关特征信息（商品介绍、包装清单、规格参数）与客户描述间的一致性C、CRM记录清晰，并判定是否需要升级主管D、CRM记录清晰，并判定是否需要升级Lv2”相关问题

  • 第1题：

    客户签收商品后来电申请价保，告知客户无法申请，客户不同意，正确的做法是（）

    • A、记录客户账号，及收货地址联系人、购买商品编号、发票信息，CRM升级LV2
    • B、记录客户账号，及收货地址联系人、购买商品编号、发票信息，升级主管
    • C、告知客户不可，冷处理

    正确答案:B

  • 第2题：

    对于商品描述（ProductDescription）字段，一下正确的选项是（）

    • A、为了提高客户购物体验，商品描述中可以粘贴图片
    • B、商品描述需要客观描述所售商品，不能有任何与商品信息身体无关的信息
    • C、商品描述中不可以进行品牌介绍
    • D、为了吸引客户，商品描述中可以充分展示促销信息，如免运费等

    正确答案:B

  • 第3题：

    客户地址为县级以下，配送方式为EMS，7天没有收到商品，应如何处理（）

    • A、告知正常时效，建议耐心等待
    • B、升级lv2
    • C、客户投诉极其强烈，升级主管安抚
    • D、直接升级投诉

    正确答案:A,C

  • 第4题：

    关于商品咨询我们应该如何操作（）

    • A、问客户要商品编号或型号在页面查询后告知客户相关信息
    • B、解释不了的建议客户联系厂家客服咨询
    • C、如客户不想联系，客户记录客户咨询的相关问题后我们代为客户咨询
    • D、我们也解释不了建议您自己去搜索吧

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    分期付款添加付款信息应核对哪些信息（）

    • A、核对客户信用卡额度是否大于商品总金额
    • B、客户收货人姓名、持卡人姓名、身份证姓名是否一致
    • C、客户信用卡有效期是否大于分期期数
    • D、告知客户须带本人身份证原件签收

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    客户来电咨询POP商品售后，页面没有相关信息，如何处理（）

    • A、电话联系商家
    • B、建议客户不要购买此款商品
    • C、升级LV2
    • D、咨询在线客服

    正确答案:A,D

  • 第7题：

    客户来电要求修改订单中商品和收货地址，应该如何操作？（）

    • A、告知客户订单一旦提交成功将无法修改
    • B、建议客户取消订单后重新下单，如客户同意则核对信息后帮客户锁定订单，提交退款申请
    • C、若商品已发出，告知客户京东会尽量拦截商品，但如若拦截不成功建议客户到时直接拒收

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    网上购物过程中，进行检索和查询商品资料时，需要做的工作包括（）。

    • A、在购物场所的商品展示区浏览商品，或者按照商店提供的导购系统检索所需要的商品
    • B、如果需要对商品的进一步介绍资料，点击某商品可以得到对该商品的性能指标等的详细介绍
    • C、把选中了的商品放入购物车，选购商品的操作可以重复进行，直到完成全部所需要商品的选购
    • D、查看自己所选购的商品清单，系统允许客户对所选购的商品清单进行修改

    正确答案:A,B

  • 第9题：

    下列对核对客户身份信息说法正确的是（）。

    • A、使用身份证件类型及证件号查询的个人资料须核对客户姓名与证件是否一致。
    • B、使用账户凭证查询时，只须核对客户姓名与客户提供的证件一致即可。
    • C、核对一致后，可将结果告知客户，以方便客户核对与修改。
    • D、打印的客户信息需及时回收，避免客户信息外泄。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    （）是企业内部处理客户订购单的凭据。列示客户所订商品的名称、规格、数量及其他相关信息的凭证。

    • A、销售单
    • B、发运凭证
    • C、销售发票
    • D、商品价目表

    正确答案:A

  • 第11题：

    单选题
    一个销售低成本新产品的邮寄公司收到越来越多的客户投诉说收到不对的商品。每个商品在订单中的编号是wwxxyyzz的格式，其中ww代表一级商品类别，xx代表二级商品类别，yy代表商品，zz代表商品目录。在许多情况下，商品被送错是因为订单商品编号中的相邻字母的出现了换位。减少错误商品订单数的最佳控制措施是（）。
    A

    要求客户确认他们所订购的每个商品名称

    B

    在订单商品编号中增加校验位，并对每张订单验证校验位

    C

    用连字符将订单商品编号的各个部分分开以便于阅读

    D

    为所有订单商品编号使用主文件索引以验证每个商品都存在


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    （）是企业内部处理客户订购单的凭据。列示客户所订商品的名称、规格、数量及其他相关信息的凭证。
    A

    销售单

    B

    发运凭证

    C

    销售发票

    D

    商品价目表


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户来电，所购商品还未收到已降价（一般订单），商品无赠品，无返券活动，客服正确的处理方式为？（）

    • A、建议客户重新下单
    • B、查看订单详情，符合价保条件CRM申请价保
    • C、订单完成后为客户申请差价

    正确答案:B

  • 第14题：

    对于商品描述（ Product Description）字段，以下正确的选项是（）

    • A、为了提高客户购物体验，商品描述中可以黏贴图片
    • B、商品描述需要客观描述所售商品，不能有任何与商品信息本身无关的信息
    • C、商品描述中可以进行品牌介绍
    • D、为了吸引客户，商品描述中可以充分展示促销信息，如免运费等

    正确答案:B

  • 第15题：

    客户来电反映商品与页面描述不符合，应如何操作？（）

    • A、告知客户商品页面标注正确，建议客户自行查看产品介绍
    • B、咨询订单编号的产品信息，在商品页面上与客户进行核对信息，确定页面信息，了解信息。如果并未不符合情况，及时安抚、告知客户
    • C、咨询订单编号的产品信息，在商品页面上与客户进行核对信息，确定页面信息，了解信息。如果确实情况无法判定，及时升级关怀部进行处理，告知我们很重视，及时回电
    • D、告知客户京东出售的都是正品行货，不会出现页面描述不符的情况

    正确答案:B,C

  • 第16题：

    客户来电说我们配送不给他送大家电，需要客户补交一定的费用才配送，我们应该如何处理？（）

    • A、告知客户同意交钱，尽快配送
    • B、告知客户我们帮客户联系配送，尽快给客户配送
    • C、记录信息，将问题升级给高级客服人员核实处理
    • D、联系配送尽快给客户配送，同时帮客户说话，让配送少收一点运费

    正确答案:C

  • 第17题：

    客户来电反映：收到商品缺少配件，一线客服如何处理（）

    • A、首先核实商品包装清单是否为标配
    • B、请客户仔细查找下是否有放在包装内或机器内（如无线鼠标接收器在电池后盖内）
    • C、询问否有实付证明、快递联系方式、包装是否完整
    • D、如果3天内反馈少件问题，记录客户签收情况可升级lv2处理

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    客户来电验证手机，客服核实客户信息不正常，客服如何操作（）

    • A、CRM升级给投诉
    • B、CRM升级至主管
    • C、CRM升级至高级客服
    • D、填写盗号登记表升级给主管，主管统一汇总给tousu邮箱

    正确答案:D

  • 第19题：

    一个商品在不同公司的商品编号可能是不同的，为了便于与客户对账，按照客户的商品编号显示商品，可以使用（）。

    • A、双单位
    • B、基本信息列名配置
    • C、商品的多套编号
    • D、基本信息－库存商品

    正确答案:C

  • 第20题：

    对于商品描述（ProductDescription）字段，以下正确的选项是（）

    • A、为了提高客户购物体验，商品描述中可以黏始图片X
    • B、商品描述需要客观描述所售商品，不能有任何与商品信息本身无关的信息
    • C、商品描述中不可以进行品牌介绍
    • D、为了吸引客户，商品描述中可以充分展示促销信息，如免运费等

    正确答案:B

  • 第21题：

    风险协查是由客服代表通过电话方式致电客户，询问客户相关信息，核对与（）提供的信息是否一致，并做好相关记录。

    • A、总行
    • B、数据库
    • C、分行
    • D、系统中

    正确答案:C

  • 第22题：

    单选题
    客户投诉受理的工作流程是（）。
    A

    自我介绍，令客户感受到专人负责→安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    B

    安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    C

    引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    D

    安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    风险协查是由客服代表通过电话方式致电客户，询问客户相关信息，核对与（）提供的信息是否一致，并做好相关记录。
    A

    总行

    B

    数据库

    C

    分行

    D

    系统中


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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