与客户通话期间，突然听不到客户声音（无声、噪声大、声音断续等），该怎么办（）A、挂断电话B、等待听到客户声音C、告知客户：很抱歉，可能信号问题，我这边听的不太清楚，我这边先行挂机后再给您回过去

第1题：

第2题：

受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用（）语句应答。

• A、“很抱歉，我不大清楚。”
• B、“我们没有资料，无法回复你。”
• C、“请稍等，我给你转其他组别受理。”
• D、“请您稍等，我查找资料后再答复您的问题。”

正确答案:D

第3题：

通话结束后，如有急事处理，可先行挂断客户电话，无需任何解释。

正确答案:错误

第4题：

在结束回访后，客户服务代表应礼貌地等待客户先挂断电话，不得先行挂断；若客户电话未挂断，应（）

• A、礼貌地予以提醒
• B、由客户服务代表直接挂断
• C、一直等待，直到客户自行挂断为止
• D、大声地喊客户挂断电话

正确答案:A

第5题：

综合柜员在接听客户电话通话结束后，须等客户先（）电话时再挂电话，不可（）挂断。

正确答案:挂断；强行

第6题：

接听客户来电，客服人员应做到（）

• A、接听电话时语速适中，接听词为：“您好，××物业服务中心/部门，请问有什么可以帮到您？”。
• B、若电话故障或无声音，需重复接听词三次后说出：【1、电话有来电显示功能】“对不起，可能是线路故障，我这边听不到您的声音，我现在要挂电话了，稍后给您回电谢谢您的来电，再见”。
• C、如需电话转接，转接词为：“我现在为您转接，请稍候”在确认转接方接电话后方可挂电话。
• D、电话结束语为：“请问还有什么可以帮到您？”及“谢谢您的来电，再见”，可先于对方先挂断电话。

正确答案:A,B,C

第7题：

如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时，客服如何处理最为恰当（）

• A、“对不起，非常感谢您在我店购车，再见！”然后，挂电话。
• B、“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”尽量记录下客户的原话
• C、“对于给您带来的不变，很抱歉！您不满意的地方是汽车的油耗问题吗？或者是其它方面？”
• D、“对于给您带来的不变，很抱歉！您下次来一定会非常满意的，我们一定加强内部管理，深入进行内部调查，放心。”
• E、“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”归纳客户的话语并记录

正确答案:B

第8题：

客户拨打其它手机，听到提示您所拨打的用户正在通话中，请不要挂机……时，客户需要支付相应通话费用。（）

正确答案:错误

第9题：

如果MS1与MS2分别占用BSC1与BSC2进行通话，对BSC1进行环回调试，环回测试中用户感知的正常状态为（）

• A、向MSC侧环回，MS1听到MS2的声音，MS2听到MS2的声音
• B、向MSC侧环回，MS1听到MS1的声音，MS2听到MS1的声音
• C、向BTS侧环回，MS1听到MS2的声音，MS2听到MS2的声音
• D、向BTS侧环回，MS1听到MS1的声音，MS2听到MS1的声音

正确答案:A,B,C,D

第10题：

在网点，由于上一位客户办理的业务很复杂，某客户已经等了40分钟，面对该客户，你认为最恰当的说法是（）。

• A、对不起。耽误您时间了
• B、不怨我，刚才那位客户填单太慢了
• C、您好，感谢您40分钟的耐心等待
• D、实在抱歉，都怨我，我给您鞠个躬吧

正确答案:C

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

在实施客户回复时，应注意（）。

• A、准备简单提纲
• B、在客户挂断电话前先行挂断电话
• C、直奔主题，不需问候，避免浪费时间和错过时机
• D、除解答客户问题外，尽量挖掘客户问题

正确答案:A

第15题：

集团彩铃就是客户在给员工拨打移动电话时，客户听到的提示接通的响铃声音不再是“嘟、嘟”的单调声音，而是变成（）等集团个性化的录音。

• A、音乐
• B、歌曲
• C、语音
• D、对话

正确答案:A,B,C

第16题：

餐品掉地上的情况下，你会（）

• A、建议客户取消订单
• B、告知站长
• C、让商家联系客户处理
• D、不能再送给客户，需重新送餐，如超过预计送达时间，联系客户进行解释，标准话术：“很抱歉，路上颠簸汤撒了，我给您重新取一份预计XX时间能给您送过来。”如客户接受则重新送餐，如客户不接受则取消订单

正确答案:D

第17题：

查勘人员对客户进行初步问询时，让客户简述事故情况时，客户告知不是很清楚，查勘人员应对客户所说的话术是（）

• A、不要离开，我过去看看吧
• B、怎么发生的你还不知道啊
• C、你们自己处理一下，我们稍后过去
• D、好的，我马上过来，您稍等一会，快到的时候给您电话

正确答案:D

第18题：

与客户预约装机服务，您使用（）工作用语。

• A、“您好，我是移动公司服务人员社区经理，我叫XXX
• B、不喝客户的饮料，不在客户家抽烟
• C、“请问电话（宽带）装在什么位置？”（装机）
• D、“对不起，给您带来麻烦了。”

正确答案:A

第19题：

当客户声音太小无法听清楚时，客户代表应回答。（）

• A、“抱歉！我听不清您的声音，请您声音大一些，好吗？”
• B、“很抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”
• C、“很抱歉！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”
• D、“大点声行不行，我听不见！”

正确答案:A,B,C

第20题：

为什么我的手机和别人通话过程中听不到对方的声音（或者对方听不到我的声音）？

正确答案: 有可能出现以下问题：
（1）终端未能成功建立呼叫，请重新发起呼叫；
（2）终端未启用扬声器或者音量过低；
（3）网络负荷较大，导致出现了漏话，请重新发起呼叫。

第21题：

针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

• A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
• B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
• C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
• D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

正确答案:B,C

第22题：

对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）

• A、我给您推荐的产品是行业内…非常...
• B、您发现的问题，我也有与您同样的感受…
• C、我非常认同您的观点…
• D、我相信这个产品很适合您和您的家人

正确答案:A,D

第23题：