以下关于工单级别定义的说法中正确的是（）A、【8小时】一般工单：顾客来电咨询和请求类，不构成客诉的问题（服务请求类）B、【4小时】投诉工单：超出我司承诺范围C、【2小时】加急工单：索要赔偿；限时回复；多次来电投诉同一问题；有意向投诉315、媒体、CEO邮箱等其他渠道D、【1小时】重大工单：已投诉315、媒体、CEO等；给顾客造成损失的；辱骂、殴打顾客、威胁顾客；以次充好、已鉴定或已开证明的
题目
以下关于工单级别定义的说法中正确的是（）
- A、【8小时】一般工单：顾客来电咨询和请求类，不构成客诉的问题（服务请求类）
- B、【4小时】投诉工单：超出我司承诺范围
- C、【2小时】加急工单：索要赔偿；限时回复；多次来电投诉同一问题；有意向投诉315、媒体、CEO邮箱等其他渠道
- D、【1小时】重大工单：已投诉315、媒体、CEO等；给顾客造成损失的；辱骂、殴打顾客、威胁顾客；以次充好、已鉴定或已开证明的
相似考题
更多“以下关于工单级别定义的说法中正确的是（）A、【8小时】一般工单：顾客来电咨询和请求类，不构成客诉的问题（服务请求类）B、【4小时】投诉工单：超出我司承诺范围C、【2小时】加急工单：索要赔偿；限时回复；多次来电投诉同一问题；有意向投诉315、媒体、CEO邮箱等其他渠道D、【1小时】重大工单：已投诉315、媒体、CEO等；给顾客造成损失的；辱骂、殴打顾客、威胁顾客；以次充好、已鉴定或已开证明的”相关问题
-
第1题：
投诉工单结单后，客户来电撤销投诉，结单时满意度状态为“不满意”，统计时，该工单的满意状态记为（）。
- A、非常满意
- B、满意
- C、自我监管
- D、一般满意
正确答案:A -
第2题：
如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括：（）
- A、工单处理进度
- B、投诉及受理时间
- C、处理人员电话
- D、工单处理结果
正确答案:C -
第3题：
不合理诉求客户针对最终答复客户，再次来电反映同一诉求时，派发（）工单。再次来电反映其他投诉诉求时，派发（）工单；反映其他诉求时，按相应业务分类标准派单。
- A、咨询办结
- B、意见
- C、服务申请
- D、建议
正确答案:A,B -
第4题：
用户表示已预约办理了宽带新装，工作人员还未上门办理，来电要求催办如何处理（）
- A、先通过平台查询是否有工单
- B、如有工单，在工单时限内，建议用户耐心等待
- C、如有工单，但是受理时限已超时，登记投诉工单
- D、如无工单，用户来电催装机，登记预约工单
正确答案:A,B,C -
第5题：
以下说法哪些是正确的（）
- A、GPRS资费超出质疑的来电，解释后优先推荐客户流量升档
- B、涉及专席已承诺小额退费的工单，请在工单内容中注明下已承诺客户退费**元，请后台提交退费单
- C、不允许退费场景，遇客户升级投诉无需填写投诉工单，直接提交升级投诉隐患单
- D、投诉处理区域接到有10元以内小额退费标识的投诉工单，请直接操作退费，无须再重复联系客户（工单选择客户认可、联系成功）
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
故障投诉处理时长的计算方法是什么
- A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
- B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
- C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
- D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间
正确答案:D -
第7题：
故障投诉处理时长的计算方法是（）。
- A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
- B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
- C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
- D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间
正确答案:D -
第8题：
客服部门派发工信部转发的移动业务投诉工单，此工单属于（）。
- A、普通移动工单
- B、紧急投诉工单
- C、业务平台投诉工单
- D、越级投诉工单
正确答案:D -
第9题：
客服代表在记录撤销投诉的事件工单时，应当包括以下要素：（）
- A、投诉人姓名
- B、投诉人之前来电的事件工单号
- C、客户撤销投诉的原因
- D、A和B
正确答案:A,B,C -
第10题：
客服工单受理是指国家电网公司客户服务电话95598在接通电动汽车用户电话后，对不同问题进行对应处理，完成工单下发的工作。以下哪些是电动汽车95598工单业务类型（）
- A、咨询、报修、投诉、建议、预约
- B、服务请求、意见、投诉、预约、报修
- C、服务请求、报修、建议、投诉
- D、预约、咨询、建议、报修、投诉
正确答案:A -
第11题：
单选题（）实现对用户投诉的快速处理和流程化管理.A投诉工单
B通用申请工单
C现场服务工单
D厂家咨询工单
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题客服部门派发工信部转发的移动业务投诉工单，此工单属于（）。A普通移动工单
B紧急投诉工单
C业务平台投诉工单
D越级投诉工单
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
如遇客户来电要求告知服务质量监督/申诉电话，以下处理正确的是：（）
- A、引导客户直接反映问题，并录入工单。
- B、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001100860。
- C、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001110086。
- D、解释后，若客户仍表示需要向上级反映的，结束通话后，提交隐患报备单。如已有投诉工单，在升级隐患报备单中注明工单流水号；如没有工单，则需同时提交投诉工单和升级隐患报备单，并在升级隐患报备单中注明工单流水号。
- E、若客户咨询监督热线电话，经多次引导，仍不愿意透露投诉事由的，需提交报备类→升级隐患报备→客户咨询监督热线，注明客户来电情况客户不愿透露投诉事由，无需提交投诉工单。
正确答案:A,B,D,E -
第14题：
（）实现对用户投诉的快速处理和流程化管理.
- A、投诉工单
- B、通用申请工单
- C、现场服务工单
- D、厂家咨询工单
正确答案:A -
第15题：
对已有投诉工单用户在次来电反映，请根据前期投诉处理情况进行（）处理。
- A、工单仍在处理中，只需在原投诉工单上进行‘投诉追加’
- B、工单已归档，请按归档的结果向客户做好解释工作
- C、工单仍在处理中，将处理进度作为结果回复用户
- D、工单已归档，按归档结果解释时，客户强烈不认可或归档意见与投诉结果不一致，确需要生成
正确答案:A,B,C -
第16题：
以下属特殊工单的有（）。
- A、重大投诉
- B、批量投诉
- C、超时工单
- D、弱覆盖投诉
正确答案:A,B,C -
第17题：
10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括按行展示用户近（）次的投诉信息，展示内容包括：渠道、工单流水号、工单受理工号、工单受理时间、投诉类型、投诉内容、工单结束时间、当前工单处理节点、是否归档。
- A、3
- B、4
- C、5
- D、6
正确答案:C -
第18题：
当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。
- A、工单监控；
- B、工单受理；
- C、通用查询；
- D、工单查询；
正确答案:A -
第19题：
当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。
正确答案:添加附加信息 -
第20题：
以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。
- A、投诉反馈及时率；
- B、投诉工单重派率；
- C、工单申请延时率；
- D、批量投诉通报。
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
江西省农村信用社电话银行受理客户投诉类工单要如何处理（）
- A、座席接到客户来电投诉，及时记录，落单处理
- B、工单处理人根据工单地区分发工单
- C、成员行社查明原因，及时处理并反馈客户和客服中心
- D、客服中心对客户进行回访
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
多选题以下属特殊工单的有（）。A重大投诉
B批量投诉
C超时工单
D弱覆盖投诉
正确答案： B,D解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题工单共分为（）、业务协查工单、公共业务工单共7类A投诉工单
B建议表扬工单
C问题咨询工单
D服务预约工单
E争议账款工单
正确答案： C,E解析： 暂无解析