关于客户投诉回复时效管理，以下说法正确的是（）A、消费者发起页面咨询、投诉后，商家需在有效时间（9：00-21：00）内回复，同时国美在线客服会第一时间以邮件形式发送并提醒商家解决B、当日13点前的页面客诉当日处理完毕；C、当日13点后的页面客诉次日12点前处理完；D、回复标准参照工单回复内容标准执行，当月超时审核处理累计3次（包括3次）以上，每单按照100元/单处罚，同时对店铺进行为期7天休店整顿，出示书面保证书后方可开店营业。
题目
关于客户投诉回复时效管理，以下说法正确的是（）
- A、消费者发起页面咨询、投诉后，商家需在有效时间（9：00-21：00）内回复，同时国美在线客服会第一时间以邮件形式发送并提醒商家解决
- B、当日13点前的页面客诉当日处理完毕；
- C、当日13点后的页面客诉次日12点前处理完；
- D、回复标准参照工单回复内容标准执行，当月超时审核处理累计3次（包括3次）以上，每单按照100元/单处罚，同时对店铺进行为期7天休店整顿，出示书面保证书后方可开店营业。
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参考答案和解析
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第1题：
请填写以下案例各阶段的处理时效：2018年4月10日9：00，某机构协调员收到一笔“投诉”工单提醒邮件，协调员需（）将工单导出并转至对应处理部门，处理人员应在（）联系客户沟通，告知投诉受理情况，该工单应于（）进行系统回复，最迟于（）结案。
正确答案:立即；4月10日；4月12日；4月13日 -
第2题：
客户服务中心坐席人员处理完毕后会将处理结果立即回复投诉客户，投诉类别为“一般”的，需在2个工作日内做出回复。
正确答案:正确 -
第3题：
根据《华润置地商业物业服务标准》要求，租户投诉信息回复时限，以下说法正确的是（）。
- A、如影响租户正常营业的事件，应于3小时内解决回复
- B、如无法解决应第一时间通知领导决策
- C、因可控范围外因素造成投诉，应于2日内回复租
- D、因设备设施等其它因素的影响应一周内回复租户
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
处理投诉工单时回复方式主要包括（）
- A、客服系统外呼
- B、客服系统短信回复
- C、处理人员手机短信回复
- D、办公座机回复
正确答案:A,B -
第5题：
障碍工单超时后需提醒装维人员尽快处理，在保障系统使用的操作是（）。
- A、催单
- B、首次响应
- C、汇报
- D、回复
正确答案:A -
第6题：
对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。
正确答案:百分之百 -
第7题：
请说说当客户对投诉工单回复时限为48小时表示不接，且要求马上回复或在指定时间回复时，客户代表应如何处理？
正确答案: 客服代表应将情况告知当班班长，由当班班长联系专家区公话13574117675，向专家区班长说明情况后，再由专家区班长安排专家区人员处理。 -
第8题：
铁通网上营业厅受理工单的转派，要求在10050客服系统上以业务受理工单形式派发给各地市所属经营部，经营部核实管线情况，在12个（）内回复网上营业厅人员，工单处理人员在（）内以电话或短信的方式回复客户能否正式预受理、装机。
正确答案:小时；24小时 -
第9题：
关于举报、建议、意见，以下说法错误的有（）
- A、国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，20分钟内派发工单
- B、省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后10个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见
- C、举报工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户
- D、建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后1天内回复客户
正确答案:B,D -
第10题：
关于信用卡电销商品中，有关工单投诉管理时间说法正确的是：（）
- A、客户投诉解决时间中，常规投诉——2个工作日内回复明确处理意见并立即处理客户所提出的问题或投诉，并于3个工作日内妥善处理完毕
- B、客户投诉解决时间中，重大投诉—6个小时内回复明确处理意见，并于12个工作日内处理完毕
- C、客户服务时间中，日常服务时间—每日（包括周六日）9：00-22：00，法定节假日另行安排
- D、客户服务时间中，应急服务时间——合作商须设有客户服务联系人移动电话，用于投诉处理协调，并保证24小时开机
正确答案:D -
第11题：
判断题客户服务中心坐席人员处理完毕后会将处理结果立即回复投诉客户，投诉类别为“一般”的，需在2个工作日内做出回复。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题以下对投诉处理的表述不正确的是（）A如有财富客户流失，客户流失当日财富管理中心负责人或客户经理主管须明确负责挽留的客户经理，在客户流失5个工作日内对客户进行挽留
B如有财富客户投诉，须及时做好记录。投诉当日可回复的须当日复
C客户投诉5个工作日，责任人须答复客户并跟进维护
D当日不能明确回复的，财富管理中心负责人须明确投诉处理责任人
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第13题：
什么叫重复投诉（）
- A、客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
- B、客户对于2个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
- C、客户对于1个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
- D、客户对于半年内内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
正确答案:A -
第14题：
《客服管理台帐》包括：（）、（）、（）、（），投诉处理上报材料、乘客意见回复报表、收到的客服工作联系单、（）、（）等。
正确答案:中心站各车站简介；服务之星评选；客服检查表；客服整改通知书；服务质量监督责任书；遗失物品记录 -
第15题：
对于二级投诉工单，从客服中心至地区公司，要求的时限错误的是（）
- A、派单时限5分钟
- B、首次回复客户时间为60分钟
- C、首次回复客户时间可根据客户要求回复
- D、处理回复时限：24小时
正确答案:B -
第16题：
建立客户诉求办理责任制，落实人员责任，明确分管领导对工单办理及回复质量负总责。市公司的投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单均应经营销部主任审核后方可报送；县公司的投诉、举报类工单应经县公司分管领导审核后报送，意见、建议、咨询类工单经营销部主任审核后方可报送。
正确答案:正确 -
第17题：
对于当日产生的客户投诉，要求及时处理，需在什么时间内回复处理方案？（）
- A、当天
- B、次日
- C、本周
正确答案:A -
第18题：
故障投诉处理时长的计算方法是什么
- A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
- B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
- C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
- D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间
正确答案:D -
第19题：
故障投诉处理时长的计算方法是（）。
- A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
- B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
- C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
- D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间
正确答案:D -
第20题：
投诉工单是闭环的流程，建单人根据投诉内容派发投诉工单，处理人必须在一定的时限内给予处理回复，（）对投诉类工单进行质检。
- A、省公司质检人员
- B、集团公司质检组
- C、建单人
- D、处理人
正确答案:B -
第21题：
以下对投诉处理的表述不正确的是（）
- A、如有财富客户流失，客户流失当日财富管理中心负责人或客户经理主管须明确负责挽留的客户经理，在客户流失5个工作日内对客户进行挽留
- B、如有财富客户投诉，须及时做好记录。投诉当日可回复的须当日复
- C、客户投诉5个工作日，责任人须答复客户并跟进维护
- D、当日不能明确回复的，财富管理中心负责人须明确投诉处理责任人
正确答案:A,C -
第22题：
接收查询业务后，查复书应在（）时间进行回复。
- A、当日营业时间内进行回复
- B、应在当日营业时间内最迟不得超过第二个工作日上午发送
- C、第二天进行回复
- D、收到更正的查询报文信息，不需进行回复
- E、应在当日营业时间内或第二个工作日回复
正确答案:A,B -
第23题：
单选题关于信用卡电销商品中，有关工单投诉管理时间说法正确的是：（）A客户投诉解决时间中，常规投诉——2个工作日内回复明确处理意见并立即处理客户所提出的问题或投诉，并于3个工作日内妥善处理完毕
B客户投诉解决时间中，重大投诉—6个小时内回复明确处理意见，并于12个工作日内处理完毕
C客户服务时间中，日常服务时间—每日（包括周六日）9：00-22：00，法定节假日另行安排
D客户服务时间中，应急服务时间——合作商须设有客户服务联系人移动电话，用于投诉处理协调，并保证24小时开机
正确答案： A解析： 暂无解析