服务质量标准是对服务特性满足程度所制定的标准，所以标准对这些服务特性的衡量必须是明晰、具体的，有量化指标。

第1题：

第2题：

第3题：

根据GB／T 19000—2000标准定义，“质量”是（）

• A、实体满足明确的.隐含的需求的特性总和
• B、一组固有特性满足要求的程度
• C、产品或服务满足顾客要求的能力
• D、一组固有特性满足必须履行的需求或期望的程度

正确答案:B

第4题：

旅游企业服务质量管理必须以（　）为中心。

• A、建立服务质量管理体系
• B、制定服务质量管理方针
• C、满足客人的需要
• D、制定旅游企业服务质量标准

正确答案:C

第5题：

下列哪项是《信息技术服务质量评价指标体系》标准的基础？（）

• A、服务质量改进模型
• B、服务质量模型
• C、服务质量特性
• D、服务质量评价指标

正确答案:B

第6题：

服务质量标准主要是针对服务的（）各项服务指标的要求，以及相关的方法和手段制定的标准。

• A、质量方针
• B、质量特性
• C、质量目标
• D、质量监督

正确答案:B

第7题：

《铁路旅客运输服务质量标准》中，铁路旅客运输服务质量指铁路旅客运输服务满足旅客、货主（）或（）需要能力特性的总和。

正确答案:明确；隐含

第8题：

运输服务质量是指：服务满足明确和隐含要求的功能、特性之总和。为提高服务质量，应采用统一的标准来衡量和检测。

正确答案:错误

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

服务质量标准所提出的质量要求是针对（）。

• A、服务特性；
• B、服务提供特性；
• C、服务人员；
• D、服务组织。

正确答案:A

第15题：

电信服务规范所说的服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映技术因素的一组参数。

正确答案:错误

第16题：

IT服务质量评价由哪些要素构成？（）

• A、感知的质量和期望的质量
• B、服务的性价比
• C、服务质量参数和指标算法
• D、服务质量特性、子特性和指标

正确答案:D

第17题：

《铁路旅客运输服务质量标准中》对服务标准是如何规定的？

正确答案: （1）“以人民铁路为人民”为服务宗旨，做到“全面服务，重点照顾”；
（2）旅客运输服务工作实行工作标准化、作业程序化、管理规范化；
（3）各种设备、设施备品、配备齐全、作用良好、保证使用；
（4）建立服务质量监督体系，进行严格的服务质量考核。

第18题：

（）是指产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求或需要的特征和特性的总和。

• A、服务质量
• B、服务标准
• C、服务内容
• D、服务

正确答案:A

第19题：

寿险公司的服务质量对于寿险公司的经营管理意义重大，寿险公司必须加强客户服务质量管理。下列关于客户服务质量管理的说法中，错误的是（）。

• A、客户满意策略包括：对员工培训、开发客户满意的产品、提供客户满意的服务
• B、目前对客户服务质量的衡量只存在内部标准，尚没有行业标准
• C、客户服务过程中要注意对客户信息的保密
• D、衡量客户服务的方法有定量衡量和行为衡量两种

正确答案:B

第20题：

差异性是指服务的提供量化的指标体系，以此作为标准衡量每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。

正确答案:错误

第21题：

第22题：

第23题：